Administrador de AI SaaS - Administrador de CXI

Descripción

Resumen: Como administrador de AI SaaS (Administrador de la plataforma CXi), usted gestionará la configuración diaria, el funcionamiento y el mantenimiento de la plataforma de IA que impulsa el servicio al cliente, garantizando su estabilidad, calidad y alineación con los recorridos de experiencia del cliente (CX). Aspectos destacados: 1. Configurar y mantener la plataforma de IA para CX (voz, chat, asistencia a agentes) 2. Implementar y gestionar las integraciones con los sistemas centrales 3. Supervisar la salud de la plataforma y los indicadores de rendimiento **Descripción** Como segmento comercial de Euronet Worldwide, Inc. (NASDAQ: EEFT), ofrecemos servicios financieros innovadores, incluyendo transferencias de dinero globales rápidas, seguras y asequibles a millones de clientes, además de servicios de cambio de divisas, recarga de móviles, pago de facturas y cobro de cheques, brindando una experiencia omnicanal confiable. Con más de 600 000 ubicaciones en casi 200 países y territorios, nuestro propósito sigue siendo abrir caminos hacia una vida cotidiana mejor. Creemos que podemos crear un mundo en el que las personas tengan el poder de construir la vida que sueñan, sin importar quiénes sean ni dónde se encuentren. Una persona, una familia, una comunidad a la vez. **SOBRE ESTE PUESTO** Como **administrador de AI SaaS** (**administrador de la plataforma CXi)**, **su función será responsable** de la configuración, operación y mantenimiento diarios de la plataforma de IA que impulsa nuestra experiencia de servicio al cliente. Esta función colabora estrechamente con el propietario del producto CXi, así como con los equipos de Tecnología y Operaciones, para implementar cambios, garantizar la estabilidad y la calidad, y mantener la plataforma segura, eficiente y alineada con los recorridos y políticas definidos de CX. **FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES** * Configurar y mantener la plataforma de IA para CX (voz, chat, asistencia a agentes y componentes relacionados) según la hoja de ruta, los casos de uso y las decisiones de diseño del propietario del producto CXi. * Implementar y gestionar las integraciones entre la plataforma CXi y los sistemas centrales (telefonía, CRM, gestión de incidencias, conocimiento, autenticación, análisis), colaborando con los equipos de ingeniería cuando sea necesario. * Configurar, mantener y optimizar intenciones, reglas de enrutamiento, flujos, conexiones de conocimiento, políticas y medidas de control dentro de la plataforma. * Supervisar diariamente la salud de la plataforma, la latencia, las tasas de error y los principales indicadores de rendimiento de CX, identificando y resolviendo proactivamente los problemas o escalándolos adecuadamente. * Apoyar actividades experimentales y de optimización (pruebas A/B, ajustes de indicaciones y flujos, cambios de configuración), asegurando una configuración adecuada, seguimiento y planes de reversión. * Gestionar el acceso de los usuarios, los roles y los permisos para la plataforma, garantizando su alineación con los requisitos de seguridad, privacidad y cumplimiento normativo. * Ejecutar regularmente actividades de mantenimiento de la plataforma (actualizaciones de versión, gestión de entornos, eliminación de recursos no utilizados, documentación de la configuración). * Colaborar con los equipos de Operaciones y Aseguramiento de Calidad para asegurar que los comentarios de los agentes y los clientes se reflejen en las mejoras de la plataforma. * Trabajar con los equipos de Seguridad de la Información, Riesgos y Asuntos Legales para garantizar que la configuración, los registros y el manejo de datos de la plataforma cumplan con los estándares definidos de seguridad y privacidad. * Actuar como primer punto de contacto con el soporte del proveedor para incidentes de la plataforma, problemas de funciones y mejoras menores, llevando el seguimiento hasta su resolución. * Mantener una documentación clara de las configuraciones, estándares, manuales operativos e historial de cambios para facilitar la trazabilidad y la transferencia de conocimientos. **REQUISITOS DEL PUESTO** * Experiencia administrando plataformas SaaS o tecnologías de centros de contacto / CX (por ejemplo, IVR, bots, CRM, gestión de incidencias o herramientas de IA / automatización). * Fuertes habilidades técnicas de configuración y comodidad trabajando con APIs, webhooks, middleware de integración y formatos básicos de datos (por ejemplo, JSON). * Conocimiento de la IA conversacional o de las operaciones de centros de contacto, o disposición para aprender rápidamente en este ámbito. * Familiaridad con el control de acceso, las mejores prácticas de seguridad y las consideraciones de privacidad de datos para sistemas orientados al cliente. * Mentalidad analítica con capacidad para interpretar paneles de control, registros y métricas de rendimiento, y traducir los hallazgos en acciones concretas. * Alta atención al detalle y un enfoque estructurado para la gestión de cambios, las pruebas y la documentación. * Excelentes habilidades de colaboración, capaz de trabajar con equipos de producto, ingeniería, operaciones, proveedores y equipos de riesgo / seguridad. **INDICADORES DE ÉXITO** * Alta disponibilidad y estabilidad de la plataforma CXi, con bajas tasas de incidencias y escalaciones. * Implementación oportuna y precisa de los cambios de configuración y nuevos casos de uso solicitados por el propietario del producto CXi y las partes interesadas en CX. * Mejoras medibles en las métricas de rendimiento de la plataforma (latencia, tasas de error, precisión del enrutamiento, contención) impulsadas por la configuración y la optimización. * Cumplimiento demostrable de los requisitos de seguridad, privacidad y cumplimiento normativo para la plataforma, con auditorías exitosas y mínimos problemas de seguridad. * Retroalimentación positiva de los equipos internos (Producto, Operaciones, Tecnología) sobre el soporte, la capacidad de respuesta y la calidad de la ejecución. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con la creación de un entorno inclusivo para todos los empleados.