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Resumen: Apoya al Jefe de Recepción en la administración de las funciones de recepción y la supervisión del personal para garantizar servicios eficientes a los huéspedes y maximizar el rendimiento financiero del departamento. Aspectos destacados: 1. Gestionar las operaciones diarias y garantizar la satisfacción del cliente 2. Liderar, influir y motivar a los miembros del equipo con sólidas habilidades interpersonales 3. Brindar un servicio al cliente excepcional y gestionar las quejas de los huéspedes **Información adicional** **Número de puesto**26051998 **Categoría de puesto**Operaciones de habitaciones y servicios al huésped **Ubicación**W Barcelona, Plaça de la Rosa dels Vents 1, Barcelona, Barcelona, España, 8039 **Horario**Tiempo completo **¿Se desempeña de forma remota?**No **Tipo de puesto**Dirección **RESUMEN DEL PUESTO** Apoya al Jefe de Recepción en la administración de las funciones de recepción y la supervisión diaria del personal. Las áreas de recepción incluyen el personal de portería/entrada, la centralita y los servicios al huésped/recepción. Este puesto dirige y trabaja con los gerentes y empleados para llevar a cabo los procedimientos que aseguren un proceso eficiente de registro de entrada y salida. Garantiza la satisfacción del huésped y del empleado, y maximiza el rendimiento financiero del departamento. **PERFIL DEL CANDIDATO** **Formación y experiencia** * Título de educación secundaria o equivalente (GED); 2 años de experiencia en servicios al huésped, recepción u otra área profesional relacionada. O BIEN * Título universitario de 2 años otorgado por una universidad acreditada en Gestión Hotelera y Restaurantera, Hostelería, Administración de Empresas o carrera afín; no se requiere experiencia laboral previa. **ACTIVIDADES PRINCIPALES DEL TRABAJO** **Mantenimiento de los objetivos de servicios al huésped y recepción** * Gestiona las operaciones diarias, garantizando la calidad, los estándares y el cumplimiento de las expectativas de los clientes día a día. * Establece metas específicas y planes para priorizar, organizar y cumplir con sus tareas. * Gestiona quejas, resuelve disputas y soluciona reclamaciones y conflictos, o negocia con otras personas según corresponda. * Supervisa los niveles de personal para garantizar que se cumplan los requisitos de servicio al huésped, las necesidades operativas y los objetivos financieros. * Asegura que se mantenga una comunicación regular y continua con los empleados para crear conciencia sobre los objetivos empresariales, comunicar las expectativas, reconocer el desempeño y obtener los resultados deseados. * Comprende el impacto de las operaciones del departamento en los objetivos y metas financieras generales de la propiedad y gestiona para alcanzarlos o superarlos. **Apoyo a la gestión del equipo de recepción** * Utiliza habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influir y motivar a los demás; defiende una toma de decisiones financiera/empresarial acertada; demuestra honestidad/integridad; lidera con el ejemplo. * Fomenta y construye confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo. * Actúa como modelo a seguir para demostrar comportamientos adecuados. * Supervisa y gestiona a los empleados. Gestiona todas las operaciones diarias. Conoce bien los puestos de los empleados como para desempeñar sus funciones en su ausencia. * Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados y asegura que estos hagan lo mismo dentro del equipo. * Supervisa todas las áreas de recepción en ausencia del Jefe de Recepción o del Jefe Adjunto de Recepción. **Garantía de un servicio al cliente excepcional** * Brinda servicios que van más allá de lo esperado para lograr la satisfacción y fidelización del cliente. * Mejora el servicio mediante la comunicación y la asistencia a las personas para comprender las necesidades de los huéspedes, brindando orientación, retroalimentación y capacitación individualizada según sea necesario. * Responde y gestiona los problemas y quejas de los huéspedes. * Da un ejemplo positivo en las relaciones con los huéspedes. * Faculta a los empleados para brindar un excelente servicio al cliente. * Observa los comportamientos de servicio de los empleados y les proporciona retroalimentación individualizada. * Interactúa con los clientes para obtener retroalimentación sobre la calidad del producto, los niveles de servicio y la satisfacción general. * Asegura que los empleados comprendan las expectativas y parámetros del servicio al cliente. * Interactúa con los huéspedes para obtener retroalimentación sobre la calidad del producto y los niveles de servicio. * Enfatiza la satisfacción del huésped en todas las reuniones departamentales y se enfoca en la mejora continua. **Gestión de proyectos y políticas** * Implementa el programa de reconocimiento/servicio al cliente, comunicándolo y asegurando su aplicación. * Capacita al personal y supervisa el cumplimiento de todas las políticas y procedimientos de crédito para reducir las cuentas incobrables y los reembolsos. * Supervisa los procedimientos de venta del mismo día para maximizar los ingresos por habitaciones y controlar la ocupación de la propiedad. * Supervisa las operaciones diarias de los turnos de recepción y asegura el cumplimiento de todas las políticas, estándares y procedimientos. * Asegura que las políticas de la propiedad se apliquen de forma justa y coherente, que los procedimientos y la documentación disciplinarios se completen conforme a los Procedimientos Operativos Estándar y Locales (POE y POEL) y que se apoye el Proceso de Revisión entre Pares. **Apoyo a actividades de recursos humanos** * Apoya las necesidades de desarrollo de los demás mediante la capacitación, tutoría, mentoría o cualquier otro medio que ayude a mejorar sus conocimientos o habilidades. * Solicita retroalimentación de los empleados, aplica una política de "puerta abierta" y revisa los resultados de satisfacción laboral para identificar y abordar los problemas o inquietudes de los empleados. * Lleva a la atención del jefe de departamento y de Recursos Humanos los temas relacionados con la satisfacción de los empleados. * Brinda asistencia, según sea necesario, en las entrevistas y contratación de miembros del equipo con las competencias adecuadas. * Apoya un programa departamental de inducción para que los empleados reciban la capacitación inicial adecuada y puedan desempeñar exitosamente sus funciones. * Participa en los procedimientos disciplinarios progresivos para los empleados. **Responsabilidades adicionales** * Proporciona información a los supervisores, compañeros de trabajo y subordinados por teléfono, por escrito, por correo electrónico o en persona. * Analiza la información y evalúa los resultados para elegir la mejor solución y resolver los problemas. * Informa y/o actualiza oportunamente a los ejecutivos, pares y subordinados sobre la información relevante. * Realiza todas las tareas en recepción según sea necesario. * Cubre los turnos de recepción siempre que sea necesario. * Participa en las reuniones departamentales y comunica de forma constante y clara los objetivos de recepción para lograr los resultados deseados. *En Marriott International nos comprometemos a ser un empleador que brinde igualdad de oportunidades, dando la bienvenida a todas las personas y facilitando el acceso a la oportunidad. Fomentamos activamente un entorno en el que se valoren y celebren los antecedentes únicos de nuestros asociados. Nuestra mayor fortaleza radica en la rica combinación de culturas, talentos y experiencias de nuestros asociados. Nos comprometemos a no discriminar por ningún motivo protegido, incluidas las discapacidades, el estatus de veterano u otros motivos protegidos por la ley aplicable.* La misión de W Hotels es despertar la curiosidad y ampliar mundos. Somos un lugar para disfrutar de la vida. Estamos aquí para abrir puertas y mentes. Constantemente nos dejamos inspirar por nuevos rostros y nuevas experiencias. Nuestro núcleo es un espíritu armonioso y listo para todo, que nos ha hecho famosos por reinventar las normas del lujo en todo el mundo. El servicio Whatever/Whenever es nuestra cultura y la filosofía de servicio que hace realidad las pasiones de los huéspedes. Si eres original, innovador y siempre miras hacia las posibilidades que te brinda el futuro, te damos la bienvenida a W Hotels. Al unirte a W Hotels, te unes a una cartera de marcas con Marriott International. **Estarás** donde puedes llevar a cabo tu mejor trabajo, **comenzarás** a cumplir tu propósito, **formarás parte** de un increíble equipo mundial y **te convertirás** en tu mejor versión.
