Ingeniero Senior de Soporte Técnico (VTS)

Descripción

Resumen: Buscamos un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para brindar asistencia técnica de nivel experto, resolver problemas complejos del producto y contribuir a la mejora continua dentro de un ecosistema colaborativo de productos. Aspectos destacados: 1. Actuar como asesor de confianza, resolviendo problemas complejos del producto para los clientes 2. Colaborar con equipos de ingeniería, producto y equipos orientados al cliente 3. Oportunidad de contribuir a la mejora continua del producto y de los procesos **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que hacen!** Descripción del puesto: Estamos buscando un **Ingeniero Senior de Soporte Técnico** para unirse a nuestro equipo de soporte de alto rendimiento y brindar asistencia técnica de nivel experto a nuestros clientes. En este puesto, actuará como asesor de confianza, resolverá problemas complejos del producto y contribuirá a la mejora continua del producto y de los procesos. Estará profundamente integrado en nuestro ecosistema de productos, colaborando con los equipos de ingeniería, producto y orientados al cliente para garantizar una experiencia excepcional al cliente. Responsabilidades esenciales de su puesto: * Responder diariamente a solicitudes técnicas entrantes complejas por teléfono y correo electrónico directamente con los clientes. * Diagnosticar, solucionar y resolver problemas técnicos relacionados con software, APIs, integraciones e infraestructura. * Reproducir incidencias, realizar análisis de causa raíz y colaborar estrechamente con el equipo de ingeniería en correcciones de errores y solicitudes de nuevas funciones. * Crear y mantener manuales internos de procedimientos operativos, preguntas frecuentes (FAQ) y documentación técnica. * Liderar la respuesta ante incidencias o participar en turnos de guardia para problemas críticos. * Identificar tendencias en el soporte y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en soluciones a largo plazo. * Registrar de forma precisa y eficiente todas las incidencias y actualizaciones de estado en nuestro sistema interno de seguimiento. * Comprender los objetivos comerciales/impacto del cliente y aplicar su experiencia para resolver oportunamente las incidencias y garantizar el éxito del cliente. * Brindar soporte a múltiples soluciones en la nube y hardware. * Contribuir al desarrollo de procesos y procedimientos del servicio de mesa de ayuda. * Interactuar estrechamente con diversos departamentos y proveedores para lograr una resolución oportuna de los problemas. * Atender solicitudes de soporte provenientes de distribuidores, manteniéndose al tanto de las nuevas funciones y mejoras, actuando como experto en la materia y brindando diagnósticos y resolución de incidencias en nuestra Plataforma. * Priorizar y derivar incidencias a equipos internos y externos, impulsando su resolución dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLO), actuando como defensor del cliente ante los equipos de Ingeniería, Desarrollo y Proveedores externos. * Responder a solicitudes técnicas entrantes complejas relacionadas con Azure y Microsoft 365 por teléfono y correo electrónico directamente con los clientes (máquinas virtuales, redes, almacenamiento, identidad, etc.) *\* Nota: Esta no es una lista completa de tareas.* Conocimientos, habilidades y/o capacidades requeridas: * 4–7 años o más de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones o un rol técnico similar orientado al cliente. * Experiencia profunda con la pila tecnológica relevante: plataformas SaaS, APIs, bases de datos, scripting (por ejemplo, Python/Shell), servicios en la nube (AWS, Azure) o redes. * Habilidades comprobadas en la solución de problemas, con capacidad para pensar de forma crítica y comunicarse con claridad bajo presión. * Buen conocimiento de tecnologías web, integraciones o arquitectura de sistemas. * Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidencias (por ejemplo, Zendesk, Jira) y bases de conocimiento. * Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, así como excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas; con mentalidad centrada en el cliente. * Capacidad para priorizar eficazmente las solicitudes de los usuarios y gestionar sus expectativas. * Capacidad para equilibrar la atención al detalle con la ejecución expeditiva en un entorno dinámico. * Pasión por ofrecer una experiencia excepcional al cliente. * Capacidad para trabajar ante la ambigüedad y prosperar en un entorno empresarial en constante cambio. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Requerido título de escuela secundaria (o equivalente). Se prefiere título universitario. * Experiencia trabajando con servidores web y bases de datos: Apache, IIS, MySQL, MSSQL y PostgreSQL. * Amplios conocimientos sobre protocolos de aplicaciones: DNS, HTTP, HTTPS (SSL), FTP. * Conocimientos básicos o experiencia práctica en entornos Linux. * Comprensión general de las tecnologías relacionadas con los servicios web de APIs: JSON, REST, OAuth, etc. * Flexibilidad para trabajar algunos fines de semana y horarios extendidos para cumplir con las necesidades de un negocio disponible 24x7. * Pasión por brindar un servicio al cliente ejemplar, con fuerte enfoque en el cliente. * Disposición para aprender nuevas tecnologías. * Buena comunicación profesional verbal y escrita, con dominio fluido del inglés. * Automotivación y proactividad en el desempeño de las funciones. * Atención al detalle. Deseable (no obligatorio): Experiencia en: * Certificación ITIL. * Certificación de Microsoft Azure. * Experiencia práctica con plataformas en la nube, tales como Microsoft Azure, AWS o GCP. * Experiencia en programación/scripting en al menos algunos de los siguientes: Bash, Python, PowerShell, PHP; conocimientos de SQL. * Experiencia con tecnologías de virtualización y orquestación, tales como Docker y Kubernetes. * Experiencia con JIRA y Confluence. *\* Esta no es una lista completa de las funciones del puesto.* *Es una representación de las actividades que realizará, aunque es posible que no desempeñe todas ellas.*