Radisson Hotel Group es uno de los grupos hoteleros más grandes del mundo, con diez marcas hoteleras distintivas y más de 1.500 hoteles en operación y desarrollo en más de 95 países. La promesa de marca general del Grupo es Every Moment Matters (Cada momento importa), con una ética de servicio distintiva: ¡Sí, puedo! Las personas están en el centro de nuestro éxito empresarial y de nuestro futuro. Nuestros empleados son verdaderos creadores de momentos y, juntos, construimos la cultura, el espíritu, el entorno y las oportunidades que les permiten ser lo mejor de sí mismos, cada día, en cualquier lugar y en todo momento. Juntos hacemos que cada momento importe. Como parte del plan quinquenal centrado en la mejora de la satisfacción de los huéspedes y de la lealtad, este puesto lidera el desarrollo y la ejecución de la Estrategia de Atención al Cliente de Radisson Hotel Group, colaborando estrechamente y de forma transversal con los distintos departamentos/áreas/hoteles/socios externos y equipos de centros de contacto. Mediante proyectos específicos y KPI analíticos (internos y frente a competidores), este puesto garantizará que todos los procesos y políticas estén implementados para asegurar una satisfacción total del huésped al interactuar con nuestra empresa/hoteles ante cualquier incidencia/reclamación, ofreciendo una experiencia de cliente coherente durante todo el recorrido del cliente. El/la Director/a también apoyará a los equipos de centros de contacto (incluidas las líneas premium/VIP de Radisson Rewards), no solo en materia de formación, sino también mediante directrices, soporte diario y gestión presupuestaria con el socio externo. **Funciones/Responsabilidades** Estrategia de Atención al Cliente: * Seguir evolucionando la Estrategia de Atención al Cliente de Radisson Hotel Group y su filosofía centrada en el huésped, analizando las mejores prácticas del sector —y de otros sectores destacados con fuerte enfoque en servicios al cliente—, alineadas con nuestros valores y necesidades globales. * Implementar la estrategia desarrollada para garantizar la satisfacción y fidelización del huésped, gestionando las interacciones con nuestros huéspedes a través de los distintos canales, aplicando procesos eficaces de resolución de problemas y utilizando CRM, CSA (herramienta de gestión de reclamaciones), plataformas de retroalimentación de huéspedes y Business Intelligence (BI) como herramientas clave para comprender los datos históricos de los huéspedes y definir los KPI correspondientes. Análisis del recorrido del huésped: * Comprender la forma más eficaz de escuchar las opiniones y reclamaciones de los huéspedes a través de todos los canales potenciales (web, redes sociales, páginas de reseñas, centro de llamadas, hoteles, etc.). * Garantizar una experiencia coherente de atención al cliente durante todo el recorrido del cliente, priorizando según el nivel de urgencia y gravedad de la incidencia potencial y alineándose con el comportamiento digital actual del cliente. Gestión de reclamaciones: * Identificar e implementar políticas y procedimientos claros y eficientes que se aplicarán en caso de reclamaciones de huéspedes durante su recorrido y a través de todos los canales directos e indirectos. * Colaborar estrechamente con los centros de contacto y los hoteles de RHG para asegurar que las políticas y formaciones de la empresa se ejecuten perfectamente y cumplan con las expectativas y la satisfacción del huésped. * Implementar y ejecutar la herramienta de gestión de reclamaciones y la política de compensación: una herramienta y una política diseñadas para conectar y gestionar todos los canales diferentes donde el huésped puede presentar una reclamación. Trabajar con los departamentos internos, socios externos y el equipo de TI para implementar las integraciones con la herramienta de gestión de reclamaciones. * Punto de contacto del equipo del Comité Ejecutivo para reclamaciones escaladas, encargado de su manejo y resolución. KPI y análisis para medir/mejorar constantemente el desempeño: * Identificar los KPI y objetivos de atención al cliente para medir la satisfacción del huésped relacionada con las interacciones de atención al cliente, compartiéndolos constantemente a nivel interno con las distintas partes interesadas. * Colaborar con el equipo de análisis para revisar constantemente los paneles de BI y mantener su relevancia para el negocio (hoteles, oficinas corporativas, directores generales). Pensar globalmente, actuar localmente * Escuchar e involucrar a las distintas oficinas regionales y hoteles para garantizar la implementación completa de la Estrategia de Atención al Cliente —identificando espacios de mejora para ajustarla. * Compartir y resumir buenas prácticas/necesidades con el Comité Global de Experiencia. Gestión de centros de contacto —Atención al cliente y líneas premium/VIP de Radisson Rewards: * Gestión anual de costes/presupuesto * Apoyo en la gestión de crisis ante reclamaciones de máxima gravedad **Competencias y requisitos de habilidades** * Experiencia en industrias altamente orientadas al servicio, con buen conocimiento de estrategias de atención al cliente/servicios * Capacidad para gestionar y lograr alineación dentro de una organización matricial altamente compleja * Fuertes habilidades de gestión de proyectos; capaz de priorizar y gestionar múltiples proyectos simultáneamente, bajo estrictas restricciones de tiempo * Flexibilidad, proactividad y mentalidad orientada a la acción * Excelentes habilidades operativas y de comunicación (verbales y escritas) * Capacidad para el pensamiento estructurado y lógico, resolución de problemas y solución de incidencias * Enfoque centrado en la calidad y en el cliente * Habilidades analíticas para gestionar indicadores de desempeño y control presupuestario * Autonomía y alto sentido de responsabilidad **Requisitos y calificaciones para el puesto:** **Formación mínima:** Título universitario **Experiencia mínima:** Más de 3 años de experiencia relevante en programas de lealtad, experiencia del cliente y/o gestión de clientes en industrias orientadas al consumidor, preferiblemente en el sector hotelero **Conocimientos lingüísticos:** Inglés fluido; otros idiomas son un valor añadido INDMANAGE