Resumen: Liderar la creación y el desarrollo de un departamento excepcional de éxito del cliente en España, centrándose en la innovación, la transformación digital y la experiencia del cliente basada en datos. Aspectos destacados: 1. Dar forma al futuro del servicio al cliente mediante IA, RPA y análisis predictivos 2. Construir y liderar un equipo multidisciplinar de servicio al cliente 3. Impulsar la transformación digital para la excelencia operativa **Acerca del puesto:** El Director de Éxito del Cliente creará un modelo excepcional de servicio al cliente en España, superando las expectativas de los niveles de servicio. El objetivo es desarrollar un departamento estratégico de servicio al cliente centrado en el conocimiento, la eficiencia operativa y la innovación, aportando valor a profesores, centros educativos, canales de distribución y familias. Este puesto establecerá relaciones sólidas y colaborativas en toda la organización para garantizar una experiencia del cliente coherente, personalizada y basada en datos. La tecnología potenciará significativamente esta área para mejorar la satisfacción del cliente. **Principales responsabilidades:** 1. Creación y desarrollo del departamento * Diseñar e implementar la estructura, los procesos y la cultura del nuevo Centro de Servicio al Cliente. * Definir las líneas estratégicas del área en alineación con los objetivos corporativos y en coordinación con la Dirección de Operaciones. * Establecer relaciones colaborativas con todos los departamentos de la empresa para garantizar una visión integral del cliente y un servicio coherente en todos los puntos de contacto. 2. Transformación digital e innovación * Impulsar la transformación digital del área mediante la adopción de tecnologías emergentes como inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA) y análisis predictivos. * Desarrollar modelos proactivos y predictivos de servicio al cliente que anticipen necesidades y optimicen la experiencia del cliente. * Fomentar una cultura de innovación continua centrada en la excelencia operativa y la mejora de procesos. 3. Gobernanza de datos y análisis avanzados * Liderar la implementación de sistemas avanzados de análisis para medir indicadores clave de rendimiento (KPI), satisfacción del cliente y eficiencia operativa. * Utilizar los datos para generar información estratégica que respalde la toma de decisiones en toda la organización. * Promover el uso de paneles dinámicos y informes ejecutivos dirigidos a la Dirección General y al Comité Ejecutivo. 4. Gestión del equipo y cultura del servicio * Construir y liderar un equipo multidisciplinar de servicio al cliente, promoviendo la colaboración, el aprendizaje continuo y la orientación al cliente. * Diseñar programas de formación centrados en competencias digitales, herramientas tecnológicas y excelencia en el servicio. * Actuar como modelo interno de cultura del servicio, asegurando la alineación transversal entre departamentos mediante estándares de servicio definidos. 5. Optimización de canales y herramientas * Desarrollar un modelo inteligente de servicio omnicanal que combine el autoservicio, la automatización y el soporte personalizado. * Supervisar la implementación y evolución de herramientas como Freshdesk, 3CX, Jira Service Manager, entre otras. * Integrar soluciones de IA conversacional (chatbots, asistentes virtuales) para mejorar la eficiencia y escalabilidad. 6. Coordinación comercial y logística * Garantizar una integración fluida entre el servicio al cliente, los equipos comerciales y la logística. * Liderar iniciativas de apoyo a centros educativos sin servicio presencial y coordinar la ejecución del Censo Escolar. * Supervisar la gestión de incidencias logísticas y financieras, asegurando relaciones eficientes y sostenibles con clientes clave. **Perfil requerido** * Más de 6 años de experiencia liderando departamentos de servicio al cliente en entornos complejos y en proceso de transformación. * Experiencia demostrada en el uso de tecnología para el servicio al cliente. * Conocimientos avanzados de tecnologías de servicio al cliente, automatización, IA y análisis de datos. * Experiencia demostrada en el diseño e implementación de modelos predictivos y soluciones digitales. * Fuerte liderazgo estratégico, visión empresarial y orientación a resultados. * Nivel avanzado de inglés (B2–C1). * Residencia en Madrid y disponibilidad para viajes ocasionales. **Acerca de Sanoma Learning** ¿Cómo preparas a los estudiantes para el mundo, estimulas su curiosidad e inspiras su crecimiento? Esta es la pregunta principal de los docentes de todo el mundo. En Sanoma Learning, siempre ha sido nuestra misión ayudar a encontrar y desarrollar las mejores respuestas a esta pregunta. Si te unes a nosotros, significa que emprendes un emocionante viaje para contribuir a moldear el futuro del aprendizaje en la educación primaria, secundaria y profesional. Creemos que tu trayectoria es nuestro éxito como empresa. Sanoma Learning es una empresa europea líder en educación K12, presente en 12 países. Nuestros productos y servicios educativos permiten y apoyan a los docentes y centros educativos a desarrollar los talentos de cada niño para alcanzar su máximo potencial. Al ofrecer contenidos educativos impresos y digitales, así como plataformas digitales de enseñanza y aprendizaje para la educación primaria, secundaria y profesional, queremos ampliar nuestro impacto positivo en el aprendizaje en toda Europa. Con más de 3000 empleados, contribuimos a moldear el futuro de la educación de más de 25 millones de estudiantes. Entonces, ¿estás listo para comenzar tu viaje para contribuir a moldear el futuro del aprendizaje y ayudar a los docentes a apoyar a todos los estudiantes para que alcancen su máximo potencial? *Sanoma Learning es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades; estamos comprometidos con la inclusión y la diversidad, y garantizamos la igualdad de oportunidades para todos los candidatos, independientemente de su raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad o cualquier otra característica.*