Resumen: Un Ingeniero Principal de Soporte impulsa la resolución rápida de problemas complejos de los clientes, combinando una resolución técnica profunda, un análisis avanzado y la dirección de escalaciones de alta gravedad. Aspectos destacados: 1. Experto técnico senior y práctico para problemas complejos de los clientes 2. Dirección de escalaciones de alta gravedad 3. Rol de colaborador individual de alto impacto **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que están haciendo!** Descripción del puesto: **Escalaciones e Ingeniería de la Experiencia del Cliente** ================================================== **Descripción general del rol** ----------------- El Ingeniero Principal de Soporte es un experto técnico senior y práctico responsable de impulsar la resolución rápida de problemas complejos de los clientes. Este rol combina una resolución técnica profunda, análisis avanzado de registros y API, experiencia en monitoreo con Datadog y dirección de escalaciones de alta gravedad. El ingeniero colaborará estrechamente con los equipos de Ingeniería, Producto y proveedores externos para eliminar las causas fundamentales, mejorar el MTTR y elevar la experiencia general del cliente. Se trata de un rol de colaborador individual de alto impacto que exige una fuerte responsabilidad, sentido de urgencia y capacidad para traducir problemas técnicos complejos en vías claras y accionables tanto para los clientes como para los interesados internos. **Responsabilidades clave** ------------------------ * Realizar resolución técnica práctica mediante Datadog (registros, rastros, paneles de control), herramientas de API (Postman/cURL) y rastreo distribuido de registros. * Dirigir escalaciones de clientes de alta gravedad y estratégicas, proporcionando orientación técnica autorizada y comunicación oportuna. * Gestionar escalaciones de tickets a proveedores, asegurando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y seguimientos proactivos con Microsoft, Adobe, AWS, Cisco y otros. * Colaborar con Ingeniería para implementar correcciones de causa raíz, presentar hallazgos técnicos detallados y validar soluciones permanentes. * Trabajar con Producto para identificar brechas de plataforma, puntos recurrentes de dificultad para los clientes y áreas de mejora en flujos de trabajo o experiencia de usuario (UX). * Analizar el desempeño del MTTR, las tendencias de SLA y los cuellos de botella operativos; publicar métricas e ideas semanales. * Desarrollar procedimientos operativos estándar (SOP), flujos de escalación y guías de resolución de problemas que mejoren las operaciones globales de soporte. * Identificar oportunidades de automatización y colaborar con equipos internos para mejorar los flujos de trabajo de Zendesk y la desviación hacia el autoservicio. **Habilidades y calificaciones requeridas** ------------------------------------- * 10+ años de experiencia en Ingeniería de Soporte Técnico, Escalaciones, Ingeniería de Confiabilidad del Sitio (SRE) o funciones afines. * Experiencia experta con Datadog (búsqueda de registros, rastros, monitores, paneles de control). * Capacidad sólida para resolver problemas en APIs REST mediante Postman, cURL, flujos de autenticación y análisis de cargas útiles JSON. * Experiencia diagnosticando sistemas distribuidos, integraciones y comportamiento de plataformas SaaS. * Capacidad comprobada para interactuar con clientes empresariales estratégicos y comunicar claramente problemas técnicos complejos. * Experiencia práctica con procesos de escalación a proveedores y gobernanza de SLA. * Conocimiento sólido del MTTR, gestión de incidentes y KPIs de soporte técnico. * Conocimiento práctico de Zendesk o plataformas similares de gestión de tickets. **Expectativas de desempeño y KPIs** ------------------------------------ Resolver* El 90 % de los tickets escalados dentro del SLA. * Interactuar con los proveedores dentro de los 15 minutos posteriores a la detección de un riesgo para el cumplimiento del SLA. * Impulsar mejoras del MTTR del 40–50 % para las categorías de tickets asignadas. Mantener CSAT* El 90 % para las interacciones escaladas. * Identificar y apoyar soluciones permanentes para al menos 2 problemas recurrentes de causa raíz por trimestre. Entregar de 3 a 5 mejoras trimestrales en flujos de trabajo, automatización o procedimientos operativos estándar (SOP)