Analista Senior de Soporte Técnico

Descripción

**Acerca de Cigna Healthcare** Cigna Healthcare es una empresa global de servicios sanitarios dedicada a transformar la atención médica. Con raíces en Estados Unidos y operaciones en más de 30 países, atendemos a más de 180 millones de clientes y pacientes en todo el mundo. Clasificada en el puesto número 13 de la lista Fortune 500 en 2025, Cigna es reconocida como uno de los nombres más confiables e influyentes del sector. Nuestra misión es mejorar la salud, el bienestar y la tranquilidad de las personas a las que servimos. Únete a nuestra marca reconocida internacionalmente, donde la confianza, la comunicación y una cultura positiva están en el centro de todo lo que hacemos. Nuestro liderazgo es constante, accesible y solidario, garantizando tu bienestar y equilibrio entre la vida personal y laboral. Buscamos personas que se desarrollen en entornos colaborativos, que sientan pasión por el cambio significativo y deseen crecer en una empresa que pone a las personas en primer lugar. En Cigna formarás parte de un equipo orientado a un propósito que valora la innovación, la compasión y el impacto. Ya sea que estés configurando mejores experiencias de atención o apoyando a los clientes en momentos clave de sus vidas, tu trabajo tendrá importancia. Crecemos juntos y ayudamos a dar forma al futuro de la atención sanitaria. **Acerca del puesto: Analista de Soporte en Producción para IBM i / AS400 (Nivel 2)** Este puesto tiene como responsabilidad brindar soporte de primera línea y de nivel 2 para aplicaciones críticas para el negocio que operan sobre la plataforma IBM i (AS400). El analista se centrará en la resolución de incidencias, la ejecución de solicitudes de servicio, la supervisión, el soporte operativo, la solución de problemas y la comunicación con los clientes, con el fin de garantizar operaciones comerciales estables y fiables. Con el tiempo, este puesto ofrece oportunidades para profundizar en conocimientos técnicos avanzados sobre IBM i, habilidades en SQL y experiencia especializada en soporte de aplicaciones. Apoyarás el Sistema de Administración de Pólizas que opera sobre IBM i, asegurando su funcionamiento diario sin interrupciones y su estabilidad, especialmente durante los procesos por lotes nocturnos y las ventanas críticas de transacciones. El puesto se desempeña dentro de un entorno ágil y alineado con ITIL, trabajando estrechamente con equipos de soporte, desarrollo, infraestructura y negocio para investigar incidencias, coordinar soluciones y mejorar la calidad del servicio. **Principales responsabilidades** **1. Gestión de incidencias y solicitudes** * Gestionar incidencias y solicitudes de servicio mediante ServiceNow * Realizar la investigación inicial, el diagnóstico y la clasificación de los problemas reportados * Asegurar que los tickets se actualicen con precisión y se resuelvan dentro de los niveles acordados de servicio * Escalar adecuadamente las incidencias cuando se requiera experiencia adicional * Proporcionar actualizaciones oportunas a los usuarios y partes interesadas sobre el avance de los tickets * Apoyar a los usuarios en la resolución de problemas relacionados con la aplicación **2. Solución de problemas y análisis de la aplicación** * Investigar incidencias utilizando las herramientas de soporte disponibles, registros, informes e información del sistema * Recopilar información relevante para identificar la causa de los problemas * Aplicar técnicas lógicas de resolución de problemas para diagnosticar fallas * Trabajar con analistas senior y equipos de desarrollo para resolver incidencias complejas * Documentar los hallazgos de la investigación y las actividades de resolución * Contribuir a las actividades de análisis de causas fundamentales para incidencias recurrentes **3. Soporte operativo y por lotes** * Supervisar el procesamiento de la aplicación y las actividades operativas * Apoyar los procesos operativos diarios y al final del día * Identificar y reportar fallos o problemas en el procesamiento * Asistir en la investigación de excepciones y fallos en el procesamiento por lotes * Apoyar actividades rotativas fuera del horario laboral o de guardia, según sea necesario **4. Supervisión y estado del servicio** * Supervisar alertas de la aplicación y paneles operativos * Responder a los problemas operativos conforme a los procedimientos de soporte * Identificar incidencias y tendencias recurrentes * Escalar oportunamente posibles riesgos para el servicio * Apoyar iniciativas de mejora continua para incrementar la estabilidad del servicio **5. Soporte a clientes y partes interesadas** * Brindar soporte profesional y receptivo a los usuarios del negocio * Establecer relaciones positivas con los clientes y los equipos de soporte * Mantener una comunicación regular durante todo el ciclo de vida de la incidencia * Asegurar que los usuarios estén informados sobre el avance y los resultados de la resolución * Demostrar sólidas habilidades de servicio al cliente y un compromiso con la excelencia en el servicio **6. Documentación y gestión del conocimiento** * Crear y mantener artículos de conocimiento y documentación de soporte * Documentar las resoluciones de incidencias y los pasos para la solución de problemas * Contribuir a manuales de operación y procedimientos operativos * Participar en actividades de intercambio de conocimiento dentro del equipo **7. Aprendizaje y desarrollo** * Desarrollar conocimientos sobre aplicaciones IBM i y procesos empresariales * Adquirir comprensión de SQL, bases de datos y técnicas de investigación de datos * Aprender herramientas de soporte, soluciones de supervisión y procesos operativos * Participar en programas de capacitación y tutoría ofrecidos por miembros senior del equipo * Desarrollar progresivamente capacidades técnicas para apoyar el crecimiento profesional dentro del equipo **Cualificaciones / Conocimientos / Habilidades técnicas** **Imprescindibles** * Experiencia brindando soporte a aplicaciones, sistemas empresariales o servicios tecnológicos * Comprensión de los procesos de soporte a aplicaciones y gestión de incidencias * Familiaridad con herramientas de gestión de servicios, tales como ServiceNow, Jira u otras similares * Conocimientos básicos sobre bases de datos y conceptos de datos * Capacidad para solucionar problemas mediante un enfoque lógico y estructurado * Excelentes habilidades en Microsoft Office, especialmente Excel * Experiencia con entornos IBM i (AS400) **Deseables** * Conocimientos básicos de SQL * Comprensión de los conceptos de procesamiento por lotes * Experiencia utilizando herramientas de supervisión * Exposición a entornos ágiles o ITIL **Experiencia** **Imprescindible** * Experiencia laboral en entornos de soporte a aplicaciones, escritorio de servicio, soporte operativo o soporte tecnológico * Experiencia gestionando incidencias, solicitudes de servicio o casos de soporte al cliente * Experiencia comunicándose con usuarios del negocio y partes interesadas * Capacidad demostrada para investigar y resolver problemas técnicos **Deseable** * Experiencia brindando soporte a aplicaciones empresariales * Experiencia en el sector sanitario, seguros, servicios financieros u otros sectores regulados * Exposición a entornos de soporte en producción * Experiencia trabajando en equipos de soporte regidos por Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) **Habilidades blandas** * Fuertes habilidades analíticas y pensamiento lógico * Excelente capacidad para resolver problemas * Curiosidad y disposición para aprender nuevas tecnologías * Enfoque fuerte en el cliente y mentalidad orientada al servicio * Capacidad para trabajar eficazmente bajo presión * Buenas habilidades de comunicación escrita y verbal * Atención minuciosa a los detalles * Persona colaborativa y trabajadora en equipo * Capacidad para priorizar y gestionar múltiples tareas de forma eficaz * Demuestra sentido de propiedad y responsabilidad sobre las tareas asignadas **Cualificaciones preferidas** * Titulación universitaria o experiencia equivalente en Tecnologías de la Información, Ciencias de la Computación, Sistemas de Información Empresarial o disciplina afín * Certificación ITIL Foundation (o disposición para obtenerla) * Experiencia con ServiceNow * Formación básica o certificación en SQL **Progresión profesional** Este puesto ofrece una trayectoria hacia puestos más avanzados de soporte a aplicaciones IBM i. Los candidatos exitosos tendrán oportunidades de desarrollar conocimientos avanzados sobre la plataforma IBM i, capacidades en SQL, habilidades de análisis de causas fundamentales y experiencia especializada en solución de problemas de aplicaciones, con posibilidades de progresión. **Por qué te encantará trabajar aquí** * Salario competitivo * Entorno multicultural y de trabajo híbrido * Seguro médico privado * Beneficios para el bienestar de los empleados * Programa de desarrollo educativo **Acerca de Cigna Healthcare** Cigna Healthcare, una división de The Cigna Group, defiende una mejor salud en todas las etapas de la vida. Guiamos a nuestros clientes a través del sistema de atención sanitaria, empoderándolos con la información y la perspectiva necesarias para tomar las mejores decisiones que mejoren su salud y vitalidad. Únete a nosotros para impulsar el crecimiento y mejorar vidas.*Se considerarán candidatos calificados sin tener en cuenta raza, color, edad, discapacidad, sexo, embarazo (incluido el parto) o condiciones médicas relacionadas, incluida, entre otras, la lactancia, orientación sexual, identidad o expresión de género, condición de veterano o militar, religión, origen nacional, ascendencia, estado civil o familiar, información genética, situación respecto a la asistencia pública, condición de ciudadanía o cualquier otra característica protegida por las leyes aplicables de igualdad de oportunidades laborales.* *Si necesitas una adaptación razonable para completar el proceso de solicitud en línea, envía un correo electrónico a:* *SeeYourselfEMEA@cigna.com* *para recibir apoyo. No envíes correos electrónicos a* *SeeYourselfEMEA@cigna.com* *para solicitar actualizaciones sobre tu solicitud ni para adjuntar tu currículum, ya que no recibirás respuesta.*