Como Analista de Operaciones para Usuarios en Spendesk, desempeñarás un papel central en la optimización de los procesos de soporte al usuario y en la gestión de las herramientas de soporte (capacitación de bots, centro de ayuda y procedimientos de escalado). En el contexto de la externalización del soporte, serás responsable de la capacitación y la mejora continua de las soluciones de servicio al cliente, garantizando una operación eficiente sin descuidar un alto nivel de satisfacción del cliente. Te encargarás de los casos complejos que requieran acciones en herramientas internas. Trabajarás en estrecha colaboración con diversos equipos para asegurar la continuidad del servicio y la alineación de los procesos con los objetivos estratégicos de la empresa.**Principales responsabilidades** **Gestión de operaciones y calidad:** Actuar como enlace entre el socio externo y el Gestor de Calidad del Servicio al Cliente para garantizar estándares elevados. Supervisar la capacitación y las auditorías de calidad, y analizar los comentarios recibidos para optimizar los procesos. **Apoyo a la capacitación de bots de IA:** Contribuir a la capacitación y mejora continua de los bots. Revisar su rendimiento, incorporar los comentarios del socio externo y optimizar los procesos de interacción automatizada. **Integración de sistemas y desarrollo de software:** Colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería de Software para garantizar la continuidad y la integración de las herramientas de IA con los sistemas existentes. Asegurar la implementación de nuevas funciones coordinándola con el equipo de Producto e Ingeniería (PDE). **Gestión de la base de conocimiento:** Enriquecer y mantener actualizado el contenido del centro de ayuda. Elaborar guías de solución de problemas y organizar sesiones de capacitación para garantizar una adopción fluida de las herramientas y procesos por parte del socio externo y los equipos internos. **Gestión de incidencias:** Gestionar la resolución integral de consultas complejas que requieran ejecución en herramientas internas, y colaborar estrechamente con equipos multifuncionales (Ingeniería, Banca/Operaciones, Cumplimiento). **Qué buscamos** Experiencia demostrada con plataformas modernas de soporte al cliente (por ejemplo, Zendesk, Intercom, Salesforce Service Cloud), incluyendo taxonomía y clasificación de incidencias, macros y vistas, reglas de enrutamiento y niveles de servicio (SLA), y flujos de trabajo de control de calidad de extremo a extremo. Curiosidad y motivación para operar y mejorar bots/IA de soporte: modelado de intenciones, curación de datos de entrenamiento, diseño de conversaciones, iteración de indicaciones (prompts) y análisis de rendimiento (contención/desvío, precisión en la transferencia), con retroalimentación en bucle cerrado proveniente de socios BPO. Conocimientos prácticos sobre integración de sistemas y automatización: diseñar y mantener flujos de datos basados en API/webhook entre bots, centro de ayuda y CRM; construir flujos de trabajo automatizados robustos mediante herramientas como Zapier, Make, Workato o reglas nativas. Capacidad para gestionar proyectos y programas: definición del alcance, planificación detallada, gestión de hitos y dependencias, y entrega puntual y multifuncional de capacitaciones, auditorías de calidad, contenidos de conocimiento e integraciones de herramientas. **Habilidades****Empatía con el cliente y mentalidad orientada al servicio** Equilibrar eficiencia con un soporte de alta calidad y empático; garantizar que las soluciones protejan la confianza y los resultados del cliente. **Colaboración multifuncional** Trabajar sin fricciones con otros departamentos, como Producto e Ingeniería, para alinear prioridades, eliminar obstáculos y resolver problemas recurrentes. **Comunicación y habilitación** Documentación escrita clara, impartición de capacitaciones y gestión del cambio para garantizar una adopción fluida de herramientas y procesos (el dominio del francés y el inglés es un gran valor añadido). **Resolución analítica de problemas** Enfoque basado en hipótesis para diagnosticar rápidamente los problemas y recomendar soluciones prácticas y medibles. **Priorización bajo presión** Gestionar múltiples escalados y tareas operativas simultáneas manteniendo la calidad y los plazos. **Responsabilidad y compromiso** Seguimiento proactivo de escalados, acciones derivadas del control de calidad y actualizaciones de contenidos/integraciones; informes de estado transparentes. **Dominio fluido del francés e inglés** (imprescindible para la colaboración con equipos internacionales) **Técnico****Gestión de la base de conocimiento** Estructuración, redacción y mantenimiento del contenido del centro de ayuda; taxonomía y control de versiones; establecimiento de gobernanza para actualizaciones y medición del desvío. **Diseño de procesos y mejora continua** Cartografía de procesos, identificación de cuellos de botella, implementación de procedimientos operativos estándar (SOP)/manuales de operación y aplicación de metodologías Lean/Kaizen/5 Porqués para el análisis de causas raíz. **Análisis y reportes de datos** Capacidad para trabajar con hojas de cálculo y herramientas de inteligencia empresarial (BI) (SQL/Looker/Tableau o similares) para rastrear y analizar indicadores clave de rendimiento (KPI): CSAT, FRT, AHT/ART, tasa de resolución, recontacto, salud de la cola de incidencias, desvío y puntuaciones de calidad. **Valor añadido****Gestión de socios proveedores/BPO** Impulsar el rendimiento mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA)/acuerdos de nivel operativo (OLA), revisiones trimestrales del rendimiento (QBR), calibraciones, planes de habilitación y ciclos de mejora continua. **Conocimiento de gobernanza y cumplimiento** Sensibilidad ante la privacidad de los datos, controles de acceso, auditabilidad y riesgos al manejar datos de usuarios y automatizaciones. Al tratarse de un equipo internacional, te rogamos envíes tu candidatura y CV en inglés. **Sobre Spendesk** Spendesk es una plataforma de gestión de gastos y adquisiciones impulsada por IA que transforma la forma en que las empresas gestionan sus gastos. Al simplificar la adquisición, las tarjetas de pago, la gestión de gastos, el procesamiento de facturas y la automatización contable, Spendesk establece un nuevo estándar para los gastos corporativos. Su única solución inteligente facilita una gestión eficiente de los gastos para los empleados y otorga a los líderes financieros la visibilidad total y el control que necesitan sobre todos los gastos de la empresa, incluso en estructuras con múltiples entidades. Confían en ella miles de empresas y más de 200 000 usuarios, entre ellos marcas como SoundCloud, Gousto, SumUp y Bloom & Wild. Con oficinas en el Reino Unido, Francia, España y Alemania, Spendesk también sitúa a la comunidad en el corazón de su misión. Para más información: www.spendesk.com/press **Sobre nuestro equipo y cultura** Creemos que las personas realizan su mejor trabajo cuando se les concede la libertad de prosperar y crecer. Por eso, la liberación está en el núcleo de todo lo que hacemos. Empoderamos a los Spendeskers para que asuman la propiedad de su trabajo, naveguen con ambigüedad y aprovechen cada oportunidad. Los Spendeskers provienen de todo el mundo (¡más de 35 países y contando!), pero compartimos muchos valores: somos audaces, siempre curiosos, comprometidos con la amabilidad y abordamos cada desafío con una actitud positiva. **Sobre nuestros beneficios** Nuestra cultura se basa en la confianza, el empoderamiento y el crecimiento — ¡y nuestros beneficios reflejan ese compromiso! Política flexible de trabajo presencial y remoto (hasta 4 días al mes + 3 semanas no consecutivas al año) Seguro médico Alan (totalmente cubierto por Spendesk) Vales de comida a través de Edenred (6 € por día laborable) Reembolso del 100 % de la suscripción al transporte público Acceso a Moka.care para el bienestar emocional y mental 28 días de vacaciones Equipamiento Apple de última generación Deliciosos tentempiés en la oficina para mantenerte activo durante el día ¡Un equipo positivo con el que trabajar diariamente! **Diversidad e inclusión** En Spendesk, estamos comprometidos a fomentar un entorno donde todas las diferencias sean estimuladas, apoyadas y celebradas. Construimos nuestra cultura para todos y con todos. Nuestro objetivo es atraer y formar un equipo diverso, equitativo e inclusivo, donde todos se sientan bienvenidos y realmente abracemos y animemos a personas de todos los orígenes a presentar su candidatura.