Ingeniero Senior de Soporte Técnico

Descripción

Resumen: Buscamos un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para brindar soporte de nivel experto en entornos integrados con Azure, AWS y ERP, centrándose en la respuesta a incidentes críticos y en la mejora de la confiabilidad. Aspectos destacados: 1. Soporte de nivel experto para entornos integrados con Azure, AWS y ERP 2. Liderar la respuesta a incidentes críticos y conducir la determinación de la causa raíz 3. Colaborar con los equipos de Ingeniería, Producto y ERP/SAP **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que hacen!** Descripción del puesto: **Acerca de Ingram Micro** Ingram Micro impulsa el ecosistema global de TI, ayudando a las empresas a cumplir las promesas de la tecnología. Con una cobertura incomparable que abarca más del 90 % de la población mundial, un portafolio diverso de soluciones y nuestra plataforma digital Ingram Micro Xvantage ™, conectamos a proveedores de tecnología, socios y clientes de todo el mundo. **Resumen del puesto** Buscamos un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para brindar soporte de nivel experto en entornos integrados con Azure, AWS y ERP. En este puesto, usted asumirá la responsabilidad de problemas técnicos escalados, conducirá la determinación y resolución de la causa raíz y actuará como autoridad técnica ante desafíos complejos de los clientes. Usted liderará la respuesta a incidentes críticos, colaborará con los equipos de Ingeniería, Producto y ERP/SAP, y aportará conocimientos operativos que mejoren la confiabilidad, el rendimiento y la satisfacción del cliente. Si está apasionado por el éxito del cliente, ansioso por aprender nuevas tecnologías y comprometido con la excelencia en un entorno dinámico y multicultural, ¡nos encantaría contar con usted en nuestro equipo! **Principales responsabilidades** **Soporte técnico avanzado y escalaciones** * Diagnosticar y resolver problemas avanzados en servicios de Azure/AWS. * Reducir el volumen de escalaciones a proveedores mediante orientación y diagnóstico de nivel experto. * Brindar soporte para integraciones híbridas, multi-nube y locales. **Soporte para integraciones de ERP y SAP** * Diagnosticar problemas de integración entre la nube y ERP, incluidos SAP, SAP-BRIM y otros sistemas ERP. * Garantizar la estabilidad del sistema, flujos de datos precisos y operaciones financieras confiables en plataformas integradas. **Gestión de incidentes y problemas** * Diagnosticar interrupciones, degradación del rendimiento y errores de configuración mediante registros, herramientas de supervisión y prácticas de análisis de causa raíz (RCA). * Actuar como primer respondiente ante interrupciones y eventos críticos. * Liderar llamadas de coordinación (bridge calls) y acelerar la restauración del servicio. * Realizar análisis de tendencias para eliminar problemas recurrentes. **Experiencia especializada en plataformas en la nube (Azure y AWS)** * Brindar orientación experta sobre configuraciones de Azure, buenas prácticas y patrones de adopción en la nube. * Proporcionar liderazgo técnico en materia de configuración, seguridad, optimización de costos y rendimiento. * Asistir a los clientes con arquitecturas de adopción en la nube y orientación para correcciones. **Determinación y resolución de la causa raíz (RCA)** * Liderar investigaciones técnicas profundas sobre incidentes de alto impacto o recurrentes. * Elaborar documentos de RCA accionables y colaborar con los equipos de Ingeniería/Producto para prevenir futuras ocurrencias. * Impulsar mejoras duraderas de resiliencia en entornos integrados con la nube y ERP. **Documentación, intercambio de conocimientos y mejora de procesos** * Mantener procedimientos operativos estándar (SOP), artículos de base de conocimientos (KB) y manuales de procedimientos (runbooks). * Mentorizar a ingenieros junior. * Implementar mejoras que eleven la tasa de resolución a la primera vez (FTR) y reduzcan el tiempo medio de resolución (MTTR). **Colaboración interfuncional** * Trabajar con los equipos de Ingeniería, Producto, Desarrollo, proveedores y partes interesadas de ERP/Finanzas. * Mejorar flujos de trabajo y coordinación operativa. **Conocimientos y habilidades** * 5 o más años de experiencia en ingeniería de soporte en la nube, soporte técnico, operaciones en la nube o funciones similares al rol de ingeniero de fiabilidad del sitio (SRE). * Experiencia en la solución de problemas de soluciones en la nube basadas en SaaS. * Experiencia práctica con Microsoft Azure (VM, Almacenamiento, Redes, Entra ID) y AWS (EC2, S3, RDS, VPC, Lambda). * Conocimiento sólido de SQL y conceptos de bases de datos, incluida la experiencia con Apache, IIS, MySQL, MSSQL y PostgreSQL. * Experiencia con módulos principales de SAP, SAP-BRIM u otros sistemas ERP/Finanzas, incluida la comprensión de flujos de datos e integraciones. * Capacidad sólida para diagnosticar problemas en APIs, redes (DNS/HTTP/HTTPS/TLS), identidad, sistemas operativos (Linux/Windows) y servicios en la nube. * Habilidades de programación en PowerShell y/o Python (Bash es un plus). * Experiencia con herramientas de supervisión (por ejemplo, Datadog, Zabbix, Azure Monitor, CloudWatch). * Conocimiento sólido de los procesos ITIL: Incidentes, Problemas, Cambios, RCA. * Excelentes habilidades comunicativas y mentalidad centrada en el cliente. * Capacidad para operar eficazmente en entornos globales, rápidos y de alta presión. * Licenciatura en Ciencias de la Computación, Sistemas de Información o equivalente. **Especializaciones deseables** * Experiencia profunda en SAP BRIM (FICA, CI) o SAP FICO. * Infraestructura como código (Terraform, CloudFormation). * Tecnologías de contenedores y orquestación (Docker, Kubernetes). * Certificaciones en la nube de Azure/AWS. * Certificación ITIL (Fundamentos o superior). * Experiencia empresarial con Microsoft 365 e Entra ID. * Experiencia con marcos de optimización de costos en la nube (por ejemplo, ajuste de tamaño, evaluaciones de modernización). **Declaración de igualdad de oportunidades** Ingram Micro Inc. se compromete a crear un entorno diverso y se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. *\* Esta no es una lista completa de las funciones del puesto. Es una representación de las actividades que realizará, y es posible que no lleve a cabo todas estas funciones.*