Responsable de Atención al Cliente - Reino Unido

Descripción

**Responsable de Atención al Cliente** **Ubicación: Remota en el Reino Unido o en Granada** **Fecha límite para solicitudes internas: viernes, 10 de julio** **QUIÉNES SOMOS** Certinia ofrece una plataforma de Servicios como Negocio que impulsa y conecta todos los aspectos de las operaciones de servicios, desde la estimación y entrega de servicios hasta la gestión del éxito del cliente y la planificación financiera y contabilidad. Las soluciones de Automatización de Servicios Profesionales (PSA), Éxito del Cliente (CS) y Gestión Financiera (FM) de la empresa —entregadas en la líder plataforma en la nube de Salesforce— permiten gestionar un negocio de servicios interconectado, entregar con inteligencia y lograr agilidad empresarial. Con sede central en Austin, Texas, y presencia en todo el mundo, Certinia cuenta con el respaldo de Haveli Investments, TA Associates, General Atlantic y Salesforce Ventures. Para más información, visite www.certinia.com (http://www.certinia.com). **EL PUESTO** El Responsable de Escalaciones es un puesto de liderazgo fundamental dentro de la organización global de Atención al Cliente de Certinia, encargado de garantizar que los problemas más complejos y visibles de nuestros clientes se gestionen con precisión, urgencia y atención. Usted actuará como puente entre los clientes, el equipo de Soporte, el de Producto, el de Ingeniería y los interesados ejecutivos, impulsando la responsabilidad y la comunicación desde el nivel individual de caso hasta las escalaciones a múltiples cuentas y patrocinadas por ejecutivos. Este puesto exige un juicio excepcional, así como excelentes habilidades de comunicación y coordinación. Usted supervisará escalaciones de alta prioridad desde su inicio hasta su resolución, equilibrando la necesidad de actualizaciones oportunas para el cliente con la rigurosidad de la alineación interna. El éxito en este rol significa fortalecer la confianza del cliente, reducir los riesgos empresariales y crear valor a largo plazo mediante la mejora de cómo gestionamos y prevenimos las escalaciones. **QUÉ HARÁ EN ESTE PUESTO** * Gestionar de forma integral las escalaciones, desde casos críticos individuales hasta cuestiones de visibilidad a nivel de múltiples cuentas y ejecutivo. * Actuar como punto central de coordinación entre analistas de soporte, ingenieros de soporte de producto, éxito del cliente, servicios profesionales y equipos de producto/ingeniería. * Establecer claramente las próximas acciones, garantizar la responsabilidad y mantener un progreso constante entre todas las partes interesadas. * Brindar comunicación oportuna, transparente y profesional a los clientes, incluidos los ejecutivos, asegurando que se establezcan y cumplan las expectativas. * Colaborar con la dirección para evaluar el impacto empresarial, el sentimiento del cliente y el nivel requerido de visibilidad para cada escalación. * Participar activamente y supervisar «ataques coordinados» internos y sesiones de trabajo multifuncionales para garantizar la responsabilidad, el seguimiento del progreso y la alineación. * Identificar de forma proactiva patrones o riesgos sistémicos en las escalaciones y proporcionar análisis que influyan en mejoras del producto, procesos de soporte y resultados para el cliente. * Informar sobre el estado, los riesgos y el progreso de las escalaciones ante ejecutivos internos y, en algunos casos, directamente ante ejecutivos de los clientes. * Contribuir a la mejora continua del Manual de Escalaciones de Certinia, sus herramientas y prácticas de informes. **REQUISITOS PARA TENER ÉXITO EN ESTE PUESTO** * Experiencia comprobada gestionando escalaciones complejas orientadas al cliente en entornos tecnológicos, SaaS o de software empresarial. * Capacidad demostrada de liderazgo con influencia sin autoridad directa sobre múltiples equipos e interesados. * Excelentes habilidades escritas y verbales de comunicación, capaces de interactuar con confianza tanto a nivel técnico como ejecutivo. * Alto grado de habilidades organizativas y atención al detalle, con capacidad para gestionar simultáneamente múltiples escalaciones. * Fuertes capacidades de resolución de problemas y pensamiento crítico; capaz de evaluar tanto las necesidades inmediatas como las estrategias de resolución a largo plazo. * Experiencia colaborando con equipos de Producto, Ingeniería, Soporte y Éxito del Cliente en entornos dinámicos. * Capacidad para trabajar cómodamente con ambigüedad, estrés y escenarios de alta visibilidad donde están en juego la confianza del cliente y el impacto empresarial. * Autonomía y proactividad, capaz de operar con mínima supervisión mientras impulsa la alineación y la acción. Una mentalidad centrada en el cliente, combinada con perseverancia, empatía y profesionalidad.