**Resumen:** VIAVI (NASDAQ: VIAV) cuenta con una historia de más de 100 años de innovaciones técnicas que han evolucionado para mantenerse al ritmo y abordar los problemas empresariales más urgentes de nuestros clientes. Fabricamos equipos, software y sistemas que ayudan a planificar, desplegar, certificar, supervisar y optimizar todo tipo de redes —como las de telefonía móvil, proveedores de servicios, grandes empresas y centros de datos. VIAVI también es líder en recubrimientos ópticos de película delgada de alto rendimiento y difusores diseñados, ofreciendo soluciones de gestión de la luz a los mercados de lucha contra la falsificación, electrónica de consumo, automoción, defensa e instrumentación. Somos las personas detrás de los productos que ayudan a mantener conectado al mundo: en el hogar, en la escuela, en el trabajo, durante el ocio y en cualquier lugar intermedio. Los empleados de VIAVI se comprometen firmemente con el éxito de nuestros clientes, y damos la bienvenida a personas que aportan lo mejor de sí mismas cada día a la empresa —para cuestionar, colaborar y buscar soluciones que encanten a nuestros clientes. Este es un puesto orientado al cliente destinado a realizar actividades de soporte técnico para nuestro sistema Nitro Core. La función principal consiste en prestar soporte de nivel 1 para el producto del sistema. La responsabilidad principal es mejorar la experiencia del cliente mediante respuestas rápidas y eficaces a sus incidencias o consultas relacionadas con el sistema Nitro Core. El ingeniero de soporte de nivel 1 deberá responder a las solicitudes de soporte dentro de los plazos contractuales establecidos: 8×5 o 24×7 (con remuneración adicional). Esto incluye participar en un turno rotativo de disponibilidad fuera del horario laboral para cubrir solicitudes de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Asimismo, los ingenieros de soporte de nivel 1 deberán crear casos de soporte en el sistema de registro de incidencias, actualizarlos periódicamente con el estado de avance y explicar la solución al cliente. También dirigirán revisiones operativas según lo acordado contractualmente. **Funciones y responsabilidades:** * El ingeniero de soporte de nivel 1 contará con excelentes habilidades comunicativas para interactuar con los clientes, responder preguntas técnicas, diagnosticar problemas del sistema y gestionar escalaciones. * Los ingenieros de soporte de nivel 1 también deberán documentar con precisión la incidencia del cliente y los pasos seguidos para su resolución, actuando como defensores del cliente hasta su resolución definitiva. * El ingeniero de soporte de nivel 1 debe ser capaz de realizar múltiples tareas simultáneamente, ya que algunos casos pueden corresponder a defectos o permanecer abiertos durante largos periodos de tiempo. **Indicadores clave:** * Satisfacción del cliente (interna y externa). * Alcanzar y mejorar continuamente la satisfacción del cliente y los resultados de las encuestas Net Promoter. * Colaborar estrechamente con el departamento de ingeniería para cumplir con los indicadores TL9000 y BMS. * Cumplir con los contratos de servicio al cliente y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). * Eficacia organizativa y de procesos. **Requisitos previos / Habilidades / Experiencia requerida:** * **Dominio fluido del inglés y el español** (escrito y oral). * **Mínimo 5 años de experiencia** en entornos de soporte técnico, soporte de redes, telecomunicaciones u operaciones TI. * **Mínimo 5 años de experiencia** en la resolución de incidencias complejas relacionadas con software, redes, nube o soluciones de telecomunicaciones en entornos orientados al cliente. * Conocimientos prácticos de los sistemas operativos **Linux** y de la resolución de problemas mediante línea de comandos. * Comprensión de los fundamentos de redes, incluyendo TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, enrutamiento y firewalls. * Experiencia analizando registros (logs), alarmas, trazas y datos de rendimiento del sistema para identificar causas raíz y conducir la resolución de incidencias. * Título universitario en Telecomunicaciones, Ciencias de la Computación, Tecnologías de la Información, Ingeniería o disciplina técnica afín. **Cualificaciones / Habilidades / Experiencia deseables:** * Experiencia apoyando software de redes de telecomunicaciones o soluciones de prueba y monitoreo para telecomunicaciones. * Conocimiento de tecnologías y protocolos de redes móviles, incluyendo 3G, 4G/LTE y 5G. * Experiencia con protocolos de telecomunicaciones tales como S1AP, GTP, Diameter, SCTP y HTTP/2. * Experiencia con herramientas de análisis de paquetes como Wireshark. * Experiencia en administración de sistemas Linux y scripting en Shell. * Experiencia con bases de datos y consultas SQL. * Experiencia con entornos virtualizados y basados en contenedores (VMware, Docker, Kubernetes). * Experiencia utilizando sistemas de gestión de incidencias y casos. **Habilidades / atributos personales:** * Disciplina en los procesos. * Comunicación organizada. Si posee lo necesario para superar límites y aprovechar oportunidades, ¡postúlese hoy mismo para unirse a nuestro equipo! \#LI\-Hybrid
David Muñoz
Indeed · HR
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