Resumen: Buscamos un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para ofrecer asistencia técnica de nivel experto, resolver problemas complejos del producto y contribuir a la mejora continua dentro de un equipo de soporte de alto rendimiento. Aspectos destacados: 1. Ofrecer asistencia técnica de nivel experto a los clientes 2. Colaborar con equipos de ingeniería, producto y equipos orientados al cliente 3. Liderar la respuesta a incidentes e identificar tendencias de soporte Estamos buscando un **Ingeniero Senior de Soporte Técnico** para unirse a nuestro equipo de soporte de alto rendimiento y brindar asistencia técnica de nivel experto a nuestros clientes. En este puesto, actuará como asesor de confianza, resolviendo problemas complejos del producto y contribuyendo a la mejora continua del producto y de los procesos. Estará profundamente integrado en nuestro ecosistema de productos, colaborando con los equipos de ingeniería, producto y orientados al cliente para garantizar una experiencia excepcional para el cliente. **Responsabilidades esenciales de su puesto:** * Responder diariamente, directamente con los clientes, a solicitudes entrantes complejas de servicio técnico por teléfono y correo electrónico. * Diagnosticar, solucionar y resolver problemas técnicos relacionados con software, APIs, integraciones e infraestructura. * Reproducir incidencias, realizar análisis de causas fundamentales y colaborar estrechamente con el equipo de ingeniería en correcciones de errores y solicitudes de nuevas funcionalidades. * Crear y mantener manuales internos de procedimientos operativos, preguntas frecuentes (FAQ) y documentación técnica. * Liderar la respuesta a incidentes o participar en turnos de guardia para incidencias críticas. * Identificar tendencias de soporte y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en soluciones a largo plazo. * Registrar con precisión y eficiencia todas las incidencias y actualizaciones de estado en nuestro sistema interno de seguimiento. * Comprender los objetivos empresariales/impacto del cliente y aplicar sus conocimientos especializados para resolver oportunamente los problemas y garantizar el éxito del cliente. * Brindar soporte a múltiples soluciones en la nube y hardware. * Contribuir al desarrollo de procesos y procedimientos del centro de servicios. * Interactuar estrechamente con diversos departamentos y proveedores para lograr una resolución oportuna de los problemas. * Atender solicitudes de soporte provenientes de distribuidores, manteniéndose al tanto de las nuevas funciones y mejoras, actuando como experto en la materia y proporcionando diagnósticos y resolución de incidencias en nuestra Plataforma. Clasificar solicitudes entre equipos internos y externos, impulsando su resolución dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLO), actuando como defensor del cliente ante los equipos de Ingeniería, Desarrollo y proveedores externos. * *Nota: Esta no es una lista completa de tareas.* **Conocimientos, habilidades y/o capacidades que debe poseer:** * 4–7+ años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones o un rol técnico similar orientado al cliente. * Experiencia profunda con tecnologías relevantes: plataformas SaaS, APIs, bases de datos, scripting (por ejemplo, Python/Shell), servicios en la nube (AWS, Azure) o redes. * Habilidades comprobadas de resolución de problemas, con capacidad para pensar críticamente y comunicarse con claridad bajo presión. * Amplio conocimiento de tecnologías web, integraciones o arquitectura de sistemas. * Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidencias (por ejemplo, Zendesk, Jira) y bases de conocimiento. * Debe poseer excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas, así como sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas; con mentalidad centrada en el cliente. * Capacidad para priorizar eficazmente las solicitudes de los usuarios y gestionar sus expectativas. * Capacidad para equilibrar la atención al detalle con la ejecución ágil en un entorno dinámico y acelerado. * Pasión por ofrecer una experiencia excepcional al cliente. * Capacidad para trabajar con ambigüedad y prosperar en un entorno empresarial en constante cambio. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Diploma de escuela secundaria (o equivalente) obligatorio. Se prefiere título universitario. * Experiencia trabajando con servidores web y bases de datos: Apache, IIS, MySQL, MSSQL y PostgreSQL. * Amplios conocimientos de protocolos de aplicaciones: DNS, HTTP, HTTPS (SSL), FTP. * Conocimientos básicos o experiencia práctica en entornos Linux. * Comprensión general de las tecnologías relacionadas con los servicios web API: JSON, REST, OAuth, etc. * Flexibilidad para trabajar algunos fines de semana y horarios extendidos para cubrir las necesidades de un negocio 24x7. * Pasión por brindar un servicio al cliente ejemplar, con fuerte orientación al cliente. * Deseo de aprender nuevas tecnologías. * Buena comunicación profesional verbal y escrita, con dominio fluido del inglés. * Automotivado y proactivo en el desempeño de sus funciones. Atención al detalle * **Deseable: experiencia o exposición a:** * Certificación ITIL. * Certificación Microsoft Azure. * Experiencia práctica con plataformas en la nube, tales como Microsoft Azure, AWS o GCP. * Experiencia en programación/scripting en al menos algunos de los siguientes: Bash, Python, PowerShell, PHP. Conocimientos de SQL. * Exposición a tecnologías de virtualización y orquestación, como Docker y Kubernetes. * Experiencia con JIRA y Confluence. * *Esta no es una lista completa de las funciones del puesto. Es una representación de las actividades que realizará, y es posible que no desempeñe todas estas funciones.*