RTA

Descripción

**Descripción:** ---------------- **Servinform** es una compañía sólida y en pleno crecimiento, con más de 47 años de experiencia en soluciones tecnológicas y de negocio. Contamos con más de 6\.000 profesionales con presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, especializados por sectores como banca, seguros, energético, administración pública, IT y telecomunicaciones. Prestamos servicios de BPO, Call Center, Comunicaciones, Ventas, Atención al Cliente y Marketing Digital a más de 1\.500 clientes a nivel nacional e internacional. Además, trabajamos bajo un modelo de Smart Business, aplicando tecnología e inteligencia artificial para lograr los objetivos de negocio de manera eficiente, sin perder de vista el factor humano. Actualmente estamos ampliando nuestro equipo y buscamos un/a RTA que se encargará de supervisar y optimizar la operación diaria del call center minuto a minuto. El RTA es responsable de equilibrar el flujo de llamadas/contactos entrantes con el personal disponible, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA) y la adherencia de los agentes a sus turnos. **¿Cuáles serán tus funciones?** * Control de Adherencia (Adherence) * Monitoreo en tiempo real: Supervisar los estados de los agentes (llamada, pausa, gestión, almuerzo) para asegurar que cumplen con sus horarios planificados. * Corrección de desvíos: Detectar tiempos excesivos en estados no productivos y alertar inmediatamente a los supervisores para corregir desajustes. * Registro de excepciones: Introducir incidencias de última hora (bajas, retrasos, fallos técnicos) en el software de Workforce Management (WFM). * Gestión de Tráfico y Colas (Queue Management) * Monitoreo de KPIs: Controlar constantemente el Nivel de Servicio (SLA), llamadas en espera, tiempo de espera y tasa de abandono. * Movimiento de habilidades (Skilling): Cambiar dinámicamente los perfiles de los agentes en el sistema de telefonía para reforzar las colas saturadas. * Planes de contingencia: Activar protocolos de desborde ante picos inesperados de tráfico. * Ajustes Operativos Intradiarios * Gestión de actividades offline: Aprobar o posponer formaciones, reuniones o coaching según el estado del nivel de servicio del momento. * Optimización de capacidad: Proponer horas extras en momentos de alta demanda o salidas voluntarias (VTO) si el volumen de llamadas cae críticamente. * Reportes y Escalado de Incidencias Informes periódicos: Enviar reportes de rendimiento de la operación en intervalos de 30 o 60 minutos. * Escalado técnico: Detectar y reportar de inmediato a TI cualquier caída de sistemas o telefonía, reubicando al personal afectado. * Bitácora diaria: Registrar todos los incidentes del día para justificar las desviaciones métricas **¿Qué podemos ofrecerte?** * Contrato indefinido con estabilidad laboral y la oportunidad de integrarte en una empresa sólida, y en plena fase de crecimiento. * Jornada completa. * Horario: L a J 8 a 17 y V 8 a 14:30 horas. * Acceso a un portal exclusivo de beneficios y descuentos para empleados. * Ubicación del puesto: Calle Julián Camarillo 16 en Madrid. * Salario acorde a tu trayectoria y aportación profesional. \*\*Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en el Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.\*\* **Requisitos:** --------------- REQUISITOS OBLIGATORIOS * Excel intermedio o avanzado (tablas dinámicas y fórmulas). * Competencias clave: Toma de decisiones bajo presión, comunicación asertiva, alta capacidad analítica y agilidad de resolución. REQUISITOS VALORABLES * Manejo de sistemas de telefonía/ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect, etc.). * Uso de software de WFM (Verint, Nice, Teleopti, Calabrio, etc.). * Conocimientos de programación, Visual Basic, SQL, Python.