Process Owner

Descripción

**¿Buscas desarrollar tu talento y un lugar dónde tu esfuerzo sea reconocido? Te ofrecemos un entorno dinámico, cercano y de futuro. Aquí, cada día es una nueva oportunidad para aprender, crecer y brillar. Imagina formar parte de un equipo diverso, donde la evolución y el servicio al cliente son nuestra prioridad. En El Corte Inglés, nuestro trabajo es una pasión compartida.** **El proyecto que te espera.** Serás la persona responsable de impulsar la mejora continua de los procesos operativos del Contact Center, garantizando una visión integral de principio a fin y alineando la operativa con los objetivos de negocio y la experiencia de cliente. Trabajarás en una posición de nueva creación con un papel estratégico dentro de la transformación de la organización, utilizando el análisis de datos y herramientas como Celonis para identificar oportunidades de optimización, liderar iniciativas de mejora y asegurar procesos más eficientes, escalables y estandarizados. **Funciones principales y requisitos.** Funciones * Liderar la visión integral de los procesos de Atención al Cliente, asegurando su eficiencia y mejora continua * Analizar los procesos operativos del Contact Center para detectar ineficiencias, cuellos de botella y oportunidades de optimización * Mapear, documentar y rediseñar procesos de atención telefónica, canales digitales, reclamaciones y escalados * Definir, priorizar e impulsar iniciativas de mejora en función de su impacto en el negocio y la experiencia de cliente * Implementar y monitorizar las mejoras de proceso, evaluando su impacto mediante indicadores de rendimiento * Definir y realizar el seguimiento de los principales KPIs operativos y de experiencia de cliente * Analizar datos operativos para identificar tendencias, patrones y causas raíz de incidencias * Colaborar con equipos de Operaciones, Tecnología, Calidad y Voz del Cliente para implantar mejoras de forma transversal * Impulsar la automatización y la aplicación de nuevas soluciones tecnológicas orientadas a la optimización de procesos * Realizar benchmarking de procesos e identificar nuevas oportunidades de mejora * Liderar un equipo de aproximadamente cinco personas, fomentando una cultura de mejora continua y orientación a resultados Requisitos * Aportar entre 3 y 5 años de experiencia en mejora de procesos, operaciones de Contact Center o consultoría de procesos * Contar con una sólida capacidad analítica y orientación a datos * Manejar Excel avanzado y Power BI o herramientas similares de análisis * Valorar experiencia con Celonis, Salesforce o herramientas de Process Mining * Conocer metodologías de mejora continua como Lean, Six Sigma o BPM, siendo valorable disponer de certificación * Tener experiencia en el mapeo y documentación de procesos mediante BPMN o herramientas equivalentes * Demostrar habilidades de comunicación e influencia para coordinar iniciativas con diferentes áreas * Mostrar una actitud positiva, proactiva y orientada a la mejora continua * Valorar experiencia previa en entornos de atención al cliente, retail o gran consumo * Poseer capacidad para liderar equipos y gestionar proyectos transversales **Te ofrecemos una variedad de beneficios sociales que contribuirán a tu bienestar.** * Descuentos exclusivos y opciones de financiación. * Seguro de vida. * Universidad Corporativa. * Formación continua para el desarrollo profesional. * Ayudas al estudio para hijos e hijas de empleados. * Servicio Médico propio. * Plan de retribución flexible. **Si te resulta interesante este puesto, te invitamos a que apliques, ya que tu experiencia podría ser muy valiosa para nosotros. En nuestra empresa todas las personas son bienvenidas.**