Radisson Hotel Group es uno de los grupos hoteleros más grandes del mundo, con diez marcas hoteleras distintivas y más de 1.500 hoteles en operación y desarrollo en más de 95 países. La promesa de marca global del Grupo es «Cada momento importa», con una filosofía de servicio distintiva: «¡Sí, puedo!». Las personas son el núcleo de nuestro éxito empresarial y de nuestro futuro. Nuestros colaboradores son verdaderos creadores de momentos, y juntos aportamos la cultura, el espíritu, el entorno y las oportunidades que les permiten ser lo mejor de sí mismos, todos los días, en cualquier lugar y en todo momento. Juntos hacemos que «Cada momento importe». Como parte del plan quinquenal centrado en la mejora de la satisfacción de los huéspedes y de la lealtad, este puesto lidera el desarrollo y la ejecución de la estrategia de atención al cliente de Radisson Hotel Group, trabajando estrechamente y de forma transversal con los distintos departamentos/áreas/hoteles/socios externos y equipos del centro de contacto. Mediante proyectos específicos y KPI analíticos (internos y comparativos frente a competidores), este puesto garantizará que todos los procesos y políticas estén implementados para asegurar una satisfacción total del huésped al interactuar con nuestra empresa/hoteles ante cualquier problema o queja potencial, ofreciendo una experiencia de cliente coherente durante todo el recorrido del cliente. El responsable también apoyará a los equipos del centro de contacto (incluidas las líneas premium/VIP de Radisson Rewards), no solo en materia de formación, sino también mediante directrices, soporte diario y gestión presupuestaria con el socio externo. **Funciones/Responsabilidades** Estrategia de atención al cliente: * Seguir desarrollando la estrategia de atención al cliente de Radisson Hotel Group y su filosofía centrada en el huésped, analizando las mejores prácticas del sector —y de otros sectores destacados con fuerte enfoque en servicios al cliente—, alineadas con nuestros valores y necesidades globales. * Implementar la estrategia desarrollada para garantizar la satisfacción y la lealtad del huésped, gestionando las interacciones con nuestros huéspedes a través de los distintos canales, aplicando procesos eficaces de resolución de problemas y utilizando como herramientas clave el CRM, CSA (herramienta de gestión de quejas), plataformas de comentarios de huéspedes y Business Intelligence (BI) para comprender los datos históricos de los huéspedes y definir los KPI correspondientes. Análisis del recorrido del huésped: * Comprender la forma más eficaz de escuchar los comentarios y quejas de los huéspedes a través de todos los canales potenciales (web, redes sociales, páginas de reseñas, centro de llamadas, hoteles, etc.). * Garantizar una experiencia coherente de atención al cliente durante todo el recorrido del cliente, priorizando según el nivel de urgencia y gravedad del problema potencial y alineándose con el comportamiento digital actual del cliente. Gestión de quejas: * Identificar e implementar políticas y procedimientos claros y eficientes que se aplicarán en caso de quejas de huéspedes durante su recorrido, tanto a través de canales directos como indirectos. * Trabajar estrechamente con los centros de contacto y los hoteles de RHG para asegurar que las políticas y formaciones de la empresa se ejecuten perfectamente, cumpliendo con las expectativas y la satisfacción del huésped. * Implementar y ejecutar la herramienta de gestión de quejas y la política de compensación, una herramienta y una política destinadas a conectar y gestionar todos los canales diferentes donde el huésped puede presentar una queja. Colaborar con los departamentos internos, socios externos y el equipo de TI para implementar las integraciones con la herramienta de gestión de quejas. * Ser el punto de contacto del Comité Ejecutivo para las quejas escaladas, encargándose de su gestión y resolución. KPI y análisis para medir y mejorar constantemente el rendimiento: * Identificar los KPI y objetivos de atención al cliente para medir la satisfacción del huésped relacionada con las interacciones de atención al cliente, compartiéndolos constantemente a nivel interno con las distintas partes interesadas. * Trabajar con el equipo de análisis para revisar periódicamente los paneles de BI y mantener su relevancia para el negocio (hoteles, oficinas corporativas, directores generales). Pensar globalmente, actuar localmente * Escuchar e involucrar a las distintas oficinas regionales y hoteles para garantizar la implementación completa de la estrategia de atención al cliente —identificando espacios de mejora para ajustarla. * Compartir y resumir las mejores prácticas y necesidades con el Comité Global de Experiencia. Gestión del centro de contacto —Atención al cliente y líneas premium/VIP de Radisson Rewards: * Gestión anual de costes/presupuesto. * Apoyo en la gestión de crisis en caso de quejas de máxima gravedad. **Competencias y requisitos de habilidades** * Experiencia en un sector altamente orientado a los servicios, con buen conocimiento de la estrategia de atención al cliente/servicios. * Capacidad para gestionar y lograr alineación en organizaciones matriciales altamente complejas. * Fuertes habilidades en gestión de proyectos; capacidad para priorizar y gestionar múltiples proyectos simultáneamente, bajo estrictos plazos. * Flexibilidad, proactividad y mentalidad orientada a la acción. * Fuertes habilidades operativas y comunicativas (verbales y escritas). * Capacidad para el pensamiento estructurado y lógico, resolución de problemas y solución de incidencias. * Enfoque centrado en la calidad y en el cliente. * Habilidades analíticas para gestionar indicadores de rendimiento y control presupuestario. * Autonomía y alto sentido de responsabilidad. **Requisitos y cualificaciones del puesto:** **Formación mínima:** Título universitario. **Experiencia mínima:** Más de 3 años de experiencia relevante en programas de fidelización, experiencia del cliente y/o gestión de clientes en sectores orientados al consumidor, preferiblemente en el ámbito hotelero. **Conocimientos lingüísticos:** Dominio fluido del inglés; otros idiomas constituyen una ventaja. 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