**Sobre nosotros** Perk (anteriormente TravelPerk) es la plataforma inteligente para la gestión de viajes y gastos. Diseñada para abordar el trabajo manual y consumidor de tiempo que obstaculiza el trabajo real, nuestras herramientas automatizan todo, desde reservas de viaje hasta gastos, procesamiento de facturas y más. Al eliminar este «trabajo oculto» que desperdicia horas, erosiona la moral y debilita la innovación, nuestra misión es potenciar el trabajo real con un impacto real. Contamos con la confianza de más de 10 000 empresas en todo el mundo, entre ellas Wise, On Running, Breitling y Fabletics, y nos enfrentamos a las 7 horas semanales de pérdida de productividad por empleado, un problema que asciende a 1,7 billones de dólares. Fundada en 2015, Perk se ha convertido en una empresa global con más de 1 800 personas distribuidas en 12 oficinas en todo el mundo, con sedes centrales en Londres y Boston. Combinamos innovación, control y simplicidad para transformar la forma en que trabajan las empresas y cómo se sienten las personas en su lugar de trabajo. En Perk, nos guían nuestros valores, como ser propietario, ofrecer una experiencia de 7 estrellas y trabajar como un solo equipo. Valoramos la curiosidad, el propósito y la mentalidad, no solo el conocimiento, para desbloquear el poder de tu potencial. Nuestro equipo de talento reúne a las principales mentes de los sectores de viajes y software como servicio (SaaS), representando a más de 70 países. Si te entusiasma tener un impacto real y moldear cómo millones de personas experimentan el trabajo, ¡nos encantaría tenerte en nuestro equipo! Visita www.perk.com para obtener más información. En Perk, hemos escalado hasta alcanzar transacciones anuales por valor de 1 000 millones de dólares en viajes. Contamos con la tecnología y con el volumen. Ahora necesitamos coherencia. Buscamos a un gerente de calidad que cierre la brecha entre nuestra cultura corporativa y nuestra red global de proveedores externos de servicios (BPO). No se tratará únicamente de revisar cifras ni marcar tickets; serás el guardián y la voz del cliente respecto a cómo Perk atiende a sus clientes simultáneamente en 8 países. Eres una de las personas clave que garantizan que un itinerario de viaje complejo resuelto por un agente en Manila se sienta tan fluido como uno resuelto en Barcelona o Birmingham. ### **Sobre el puesto** * **Liderazgo:** Dirigir al equipo de Aseguramiento de la Calidad (QA) de Atención al Cliente. * **Mandato principal:** Responsable de evaluar, informar sobre y capacitar a agentes y líderes para superar las expectativas de calidad del cliente. * **Colaboración:** Mantener una comunicación y colaboración continuas con partes interesadas internas, incluidas las áreas de Operaciones, Formación y Producto. ### **Tus responsabilidades** * **Estrategia del programa de aseguramiento de la calidad:** Definir e impulsar la estrategia global de QA, alineándola con las mejores prácticas del sector y la evolución de la experiencia del cliente (CX). Colaborar con las partes interesadas para establecer estándares de rendimiento en todos los canales de soporte al cliente (correo electrónico, chat y teléfono). * **Automatización de la calidad:** Desarrollar y ejecutar una estrategia de automatización de la calidad, pasando de muestreos manuales a evaluaciones continuas y automatizadas. Traducir las señales de calidad en propuestas accionables de mejora de procesos y productos, con impacto cuantificado y tiempo estimado para generar valor. * **Implementación del programa y liderazgo:** Liderar a profesionales de QA en la medición y evaluación rigurosa del rendimiento mediante rúbricas, calibraciones y análisis de tendencias. Capacitar y desarrollar a los líderes de Atención al Cliente en las mejores prácticas de aseguramiento de la calidad. * **Mejora continua:** Definir los comportamientos requeridos de los agentes para ofrecer experiencias de 7 estrellas. Colaborar con los equipos de Mejora Continua dentro de Opex en proyectos de Atención al Cliente. Optimizar el ciclo de retroalimentación sobre el rendimiento. * **Supervisión de la gestión de proyectos:** Supervisar la participación del equipo de QA en los proyectos de Atención al Cliente, incluida la evaluación de elegibilidad, la distribución de tareas, la gestión de la carga de trabajo, la revisión de entregables y la provisión de retroalimentación constructiva. * **Apoyo a operaciones globales:** Contribuir a iniciativas operativas, como fomentar una cultura de alto rendimiento en los centros globales y potenciar el compromiso de los empleados. ### **Qué buscamos** * Experiencia progresiva de 5 años o más gestionando una función global de QA, incluida la colaboración con proveedores externos. * Dominio de los objetivos del Aseguramiento de la Calidad (QA) en Atención al Cliente. * Experiencia comprobada creando y gestionando rúbricas de QA, así como utilizando diversas herramientas y sistemas de gestión de QA. * Habilidad demostrada para comunicarse y colaborar eficazmente con partes interesadas internas y externas. + Experiencia en el sector de los viajes. + Competencia en el uso de Zendesk. + Conocimientos prácticos de sistemas de gestión del aprendizaje (LMS), bases de conocimiento y otras herramientas de soporte para Atención al Cliente. ### **Qué ofrecemos** * Remuneración competitiva y participación accionarial en Perk. * Descanso y recarga gracias a nuestra generosa asignación de días de vacaciones, además de los días festivos oficiales. * Cuida tu salud física eligiendo entre cobertura médica privada o una ayuda para gimnasio. * Tranquilidad financiera para tus seres queridos mediante un seguro de vida, en caso de que ocurriera lo peor. * Únete a nuestros inolvidables eventos de Perk, incluida nuestra espectacular fiesta anual de verano. * Siempre estarás apoyado gracias a Spring Health, nuestro socio líder en bienestar, que ofrece acceso rápido y completo a 12 sesiones de terapia y 12 sesiones de coaching para ti y tus seres queridos. * Haz que tu dinero rinda más con nuestro plan flexible de compensación. * Concéntrate en tu familia con 17 semanas de licencia parental remunerada durante el primer año de vida de tu hijo. * Contribuye a tu comunidad con 16 horas remuneradas al año para dedicarlas al voluntariado en las causas benéficas que más te importen. * Amplía tus horizontes con hasta 20 días al año para trabajar desde cualquier lugar («Work from Anywhere»). * Potencia tus habilidades lingüísticas con clases prácticas de inglés, español y catalán. * Sigue tus pasiones y disfruta de una licencia sabática de cuatro semanas totalmente remunerada tras cumplir cinco años en la empresa. * Déjanos ayudarte a mudarte a una de nuestras sedes con apoyo integral para la reubicación. **Cómo trabajamos** En Perk adoptamos un enfoque «presencial primero», donde nuestro equipo trabaja juntos presencialmente tres días a la semana. Por tanto, este puesto requiere que vivas a una distancia razonable de nuestras sedes. Creemos firmemente en el valor de reunirnos en persona para mejorar la conexión, la productividad, la creatividad y, en última instancia, hacer de Perk un excelente lugar para trabajar. Para ciertos puestos, podemos ayudarte con la reubicación desde cualquier parte del mundo. El inglés es el idioma oficial en la oficina. Si decides postularte, envía tu currículum en inglés. No olvides adjuntar un portafolio y/o currículum actualizados. Perk es una empresa global con una base diversa de clientes, y queremos asegurarnos de que las personas detrás de nuestro producto reflejen esa diversidad. Somos una empresa que promueve la igualdad de oportunidades, lo que significa que eres bienvenido en Perk independientemente de tu apariencia, tu procedencia o cualquier otra característica que te haga ser tú mismo. **Protégete de estafas de reclutamiento** Toda comunicación oficial de Perk siempre provendrá de direcciones de correo electrónico que terminen en @perk.com o @externalperk.com, nuestros canales verificados de redes sociales, o reclutadores listados en nuestra página oficial de LinkedIn. Nunca te pediremos que pagues por equipos, formación o tasas, solicitaremos información personal sensible como datos bancarios al inicio del proceso, ni mantendremos comunicación a través de aplicaciones no oficiales como WhatsApp, Telegram o Signal. Si recibes un mensaje que afirme provenir de Perk y te parezca sospechoso, por favor no respondas. Redirígelo a security@perk.com y te confirmaremos si es legítimo.