Ingeniero de Soporte Técnico a Clientes

Descripción

DESCRIPCIóN Desde **AVOS Tech**, buscamos un**Ingeniero de Soporte Técnico a Clientes** para gestionar incidencias y solicitudes de clientes en Jira Service Management, actuando como punto de contacto entre cliente y equipos internos. El rol requiere criterio para entender el problema real detrás del ticket, ordenar la información, gestionar expectativas, escalar correctamente y mantener una comunicación clara, empática y profesional. **Ubicación**: Madrid, España **Modalidad**: Híbrida **Tipo de contrato**: Indefinido **Rango salarial**: Competitivo, en función de experiencia **Responsabilidades clave** * Gestionar incidencias, solicitudes y consultas de clientes en Jira Service Management, asegurando clasificación, priorización, seguimiento y cierre con evidencias. * Analizar el contexto de cada ticket para identificar si corresponde a bug, configuración, uso incorrecto, incidencia operativa, cambio o nuevo requerimiento. * Actuar como punto de contacto entre cliente, soporte interno, delivery, producto y desarrollo, traduciendo necesidades funcionales y técnicas en información accionable. * Ordenar la información recibida del cliente, solicitando logs, pasos de reproducción, capturas, versiones, entorno afectado y evidencias necesarias para avanzar. * Priorizar casos según severidad, impacto, urgencia y SLAs, manteniendo una comunicación periódica y clara con el cliente durante todo el ciclo de vida del ticket. * Escalar incidencias a los equipos correspondientes con el nivel de detalle necesario para evitar reprocesos, ambigüedades o derivaciones incompletas. * Gestionar expectativas con empatía y firmeza, diferenciando incidentes bloqueantes, comportamientos estándar, limitaciones funcionales y posibles ampliaciones de alcance. * Documentar conclusiones, criterios de resolución y aprendizajes operativos para mejorar la calidad del servicio y reducir fricciones recurrentes. REQUISITOS **Requisitos imprescindibles** * Experiencia en roles de soporte técnico, soporte funcional, service desk avanzado, customer support o gestión de servicio orientada a cliente. * Conocimiento práctico de Jira Service Management o herramientas ITSM similares para gestionar tickets, estados, prioridades, SLAs, escalados y cierres. * Capacidad para comunicarse con clientes de forma profesional, estructurada y no defensiva, especialmente en situaciones de presión o incidencia crítica. * Alfabetización técnica suficiente para comprender conceptos como entornos, logs, versiones, despliegues, base de datos, APIs, permisos, navegador e integraciones. * Criterio para distinguir entre defecto de producto, error de configuración, incidencia operativa, expectativa funcional no cubierta y solicitud de cambio. * Habilidad para recopilar información técnica y funcional mínima antes de escalar, evitando derivaciones incompletas o poco accionables. * Capacidad de coordinación con equipos internos de desarrollo, producto, delivery y soporte, manteniendo trazabilidad y foco en resolución. * Nivel alto de español, con excelente capacidad de redacción para comunicaciones con cliente y documentación de casos. **Requisitos deseables** * Conocimientos de buenas prácticas ITIL, especialmente en gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio. * Experiencia trabajando con clientes B2B en entornos tecnológicos, SaaS, integración de sistemas o proyectos de transformación digital. * Familiaridad con análisis básico de logs, pruebas de reproducción, validación en distintos entornos y documentación técnica funcional. * Experiencia previa en contextos donde sea necesario alinear expectativas entre cliente, producto, desarrollo y áreas comerciales. \#LI\-JH1 \#AVOSTechJobs \#Hybrid