Gestor de Producto – Experiencia del Agente y Operaciones con Clientes

Descripción

Resumen: Exoticca busca un Gestor de Producto para asumir la responsabilidad de la experiencia y las plataformas utilizadas por los agentes de su centro de llamadas, centrándose en mejorar la experiencia del agente, la eficiencia operativa y los resultados para los clientes mediante la evolución de herramientas y flujos de trabajo. Aspectos destacados: 1. Dar forma a la experiencia del agente y a la eficiencia operativa de plataformas críticas. 2. Trabajar en la intersección entre Experiencia del Cliente (CX), Operaciones Comerciales e Ingeniería. 3. Impulsar la evolución estratégica de las plataformas de operaciones con clientes. **¿Qué es Exoticca?** Exoticca es una agencia de viajes online pionera que ha revolucionado la concepción, producción y comercio electrónico de viajes soñados a larga distancia. En el núcleo del valor de marca de Exoticca radica el compromiso con la «creación de hitos vitales». Creemos en ofrecer viajes con la mejor relación calidad-precio, explorar destinos únicos, curar experiencias extraordinarias de viaje y demostrar un cuidado genuino tanto hacia nuestros clientes como hacia el planeta. Somos un equipo profesional, dinámico y multicultural en rápido crecimiento internacional, que busca nuevos socios para ayudarnos a crear la mejor y más innovadora empresa de viajes de nuestra generación. **¿Cuál es nuestra propuesta?** Buscamos un Gestor de Producto para asumir la responsabilidad de la experiencia y las plataformas utilizadas por nuestros agentes de centro de llamadas para apoyar las ventas y las interacciones con los clientes. En Exoticca, el centro de llamadas desempeña un papel fundamental tanto en la conversión de viajeros interesados como en el apoyo a los clientes tras la reserva. Nuestros agentes dependen de plataformas como Salesforce y Sprinklr para gestionar miles de interacciones cada día. En este puesto, se centrará en mejorar la **experiencia del agente, la eficiencia operativa y los resultados para los clientes**, evolucionando las herramientas, los flujos de trabajo y los sistemas utilizados por nuestros equipos de operaciones con clientes. Trabajará en la intersección entre la **Experiencia del Cliente, las Operaciones Comerciales y la Ingeniería**, traduciendo necesidades operativas en soluciones escalables para plataformas. **Principales responsabilidades** **Propiedad de la plataforma y del producto:** * Asumir la responsabilidad de la hoja de ruta de las plataformas Salesforce y Sprinklr utilizadas por los equipos de Servicio al Cliente y Ventas. * Definir y priorizar iniciativas que mejoren la productividad del agente, la conversión de ventas y la satisfacción del cliente. **Experiencia del agente e impacto operativo:** * Colaborar con los líderes del Servicio al Cliente y de Ventas para identificar puntos críticos en los flujos de trabajo del centro de llamadas y traducirlos en mejoras de la plataforma. * Mejorar la eficiencia del agente mediante la automatización, la optimización de flujos de trabajo y mejores herramientas. * Asegurar que las plataformas y herramientas utilizadas por los agentes se integren perfectamente con los datos del cliente y los canales de comunicación a lo largo del recorrido del cliente. * Utilizar datos y análisis de la plataforma para identificar oportunidades de mejora tanto de la experiencia del cliente como de la eficiencia operativa. **Excelencia operativa (enfoque inicial):** * Asumir la responsabilidad de la entrega diaria de mejoras de plataforma, correcciones de errores y solicitudes de nuevas funciones en Salesforce y Sprinklr. * Establecer marcos claros de priorización y procesos ágiles para el desarrollo de la plataforma. * Trabajar estrechamente con los equipos de ingeniería y con socios externos para garantizar la entrega oportuna de correcciones y mejoras. * Seguimiento del progreso, identificación de obstáculos y resolución eficiente de incidencias. * Establecer observabilidad e informes sobre métricas clave del dominio, supervisando la salud de la plataforma, tendencias de incidencias, volúmenes de tickets y tiempos de resolución para impulsar mejoras operativas basadas en datos. **Evolución estratégica de la plataforma (plazo medio):** * Contribuir a definir la evolución de nuestras plataformas de operaciones con clientes. * Identificar oportunidades para mejorar las herramientas del agente mediante la automatización, la asistencia con inteligencia artificial y la optimización de flujos de trabajo, conforme escalan las operaciones con clientes. * Garantizar que el ecosistema de plataformas se escale junto con el crecimiento de nuestras operaciones con clientes. **El éxito en este puesto significa:** * Que los equipos de ventas cuenten con las herramientas necesarias para convertir eficazmente a los viajeros interesados. * Que los equipos de servicio al cliente puedan resolver incidencias de forma rápida y eficiente. * Que las mejoras de la plataforma aumenten de forma medible la productividad del agente y la satisfacción del cliente. **Requisitos** * Mínimo 5 años de experiencia en puestos de Gestión de Producto, Gestión de Plataformas o Operaciones de Producto. * Experiencia trabajando con plataformas de CRM o de interacción con clientes (Salesforce, Sprinklr, etc.). * Experiencia mejorando plataformas operativas, flujos de trabajo de agentes o herramientas de soporte al cliente. * Excelentes habilidades organizativas y de priorización, con capacidad para gestionar múltiples iniciativas simultáneamente. * Excelentes habilidades de gestión de partes interesadas y de comunicación. * Mentalidad analítica sólida y capacidad para trabajar con métricas operativas y de rendimiento. * Conocimientos de metodologías ágiles y de herramientas de gestión de backlogs (por ejemplo, Jira). * Curiosidad técnica y capacidad para comprender integraciones y limitaciones de sistemas. * Capacidad para trabajar de forma autónoma en un entorno internacional y acelerado. **Beneficios** * Paquete retributivo competitivo acorde con las responsabilidades del puesto y la experiencia. * Además, proponemos la utilización de un sistema flexible de compensación para dietas, transporte y seguro médico privado mediante Cobee. * Modelo de trabajo presencial: oficinas en la ciudad de Barcelona. * Contrato indefinido desde el inicio. * Paquetes de viaje a precios reducidos. * Bonificación por recomendación, si traes personas tan talentosas como tú. * Café ilimitado, comidas en equipo, clases de inglés y fiestas corporativas semestrales. * Y, por último pero no menos importante, formar parte de un equipo multicultural divertido y motivado dentro de una organización ágil y de rápido crecimiento. ¡Únete a Exoticca y desempeña un papel fundamental en la creación de hitos vitales mediante experiencias de viaje inolvidables! Esta es tu oportunidad de dar forma al futuro de una marca de viajes dinámica e innovadora a escala global. *Exoticca es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. La diversidad y la inclusión son fundamentales para nosotros. No discriminamos por raza, color, religión, estado civil, edad, origen nacional, ascendencia, discapacidad física o mental, estado de salud, embarazo, información genética, género, orientación sexual, identidad o expresión de género, condición de veterano, ni por ningún otro estatus protegido según la normativa europea, nacional o local.*