**NUESTRO EQUIPO** El equipo de Soporte Técnico de Duetto desempeña un papel fundamental para garantizar que nuestros clientes tengan una experiencia fluida y positiva con nuestras soluciones. Resolvemos desafíos técnicos, brindamos soporte oportuno y eficaz, y colaboramos transversalmente para impulsar mejoras en nuestros productos y procesos. Somos un equipo global que opera principalmente de forma remota y valora la adaptabilidad, el intercambio de conocimientos y la mejora continua. Como **Director Senior de Soporte Técnico (enfoque en Nivel 2)**, liderará a nuestros Especialistas Senior de Soporte Técnico (equipo Nivel 2), impulsando la excelencia operativa avanzada, el desarrollo del equipo y una mayor satisfacción del cliente ante problemas técnicos complejos y escalaciones de errores. Será responsable de optimizar las prioridades del equipo Nivel 2, fomentar una cultura colaborativa y asegurar un rendimiento consistentemente alto por parte de nuestro talento técnico más experimentado en primera línea. Desempeñará un papel clave en la escalabilidad de nuestros procesos de informe y escalación de errores a medida que la empresa crezca, colaborando estrechamente con los equipos de Producto, Ingeniería y Éxito del Cliente para garantizar que los comentarios críticos de los clientes sean escuchados y atendidos. **LO QUE HARÁ** * **Liderazgo y desarrollo del equipo Nivel 2:** * + Gestionar y orientar a un equipo global de 5 a 10 Especialistas Senior de Soporte Técnico, ofreciendo tutoría, retroalimentación periódica sobre el desempeño y desarrollo profesional. Este equipo abarcará distintas regiones, lo que requerirá supervisión de miembros ubicados en distintos lugares. + Fomentar una cultura de responsabilidad, aprendizaje y crecimiento para construir un equipo Nivel 2 de alto rendimiento, colaborativo y comprometido. + Optimizar y formalizar la asignación del tiempo del equipo senior, equilibrando el trabajo reactivo con casos, la gestión proactiva del conocimiento, las acciones coordinadas («swarming»), la tutoría y los proyectos transversales. + Liderar reuniones de equipo y sesiones individuales («one-on-ones») para analizar objetivos, desempeño y áreas de mejora. * **Excelencia operativa avanzada y supervisión de casos:** * + Supervisar los horarios del equipo Nivel 2, la cobertura de colas, los flujos de trabajo y los indicadores clave de rendimiento (KPI), incluidos la productividad, los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente (CSAT), la contribución al conocimiento y la colaboración en la resolución de casos, con el fin de impulsar la eficiencia operativa. + Asegurar que los miembros del equipo senior cumplan sus horarios y brinden un soporte técnico avanzado de alta calidad, incluida la resolución oportuna de escalaciones complejas. + Actuar como «jugador-entrenador», asumiendo inicialmente una carga limitada de casos para comprender profundamente el sistema y los problemas de los clientes, y pasando posteriormente a una supervisión principal de las escalaciones críticas y a la tutoría. + Identificar y aplicar continuamente mejoras de proceso dentro del equipo Nivel 2 y en sus interacciones con el soporte Nivel 1. * **Gestión integral del informe y escalación de errores:** * + Supervisar todo el proceso de informe de errores, desde la identificación por parte del Soporte Nivel 1 (empleando acciones coordinadas «swarming» según sea necesario) hasta la revisión por pares en el Nivel 2, la creación precisa de incidencias en Jira y su entrega a los equipos de Producto. + Actuar como propietario principal de los problemas y escalaciones relacionados con errores de alta gravedad, supervisando la comunicación y resolución entre los equipos internos y con los clientes. Determinar cambios en la prioridad de los errores basados en escalaciones de clientes (por ejemplo, provenientes de Ventas o Gerentes de Éxito del Cliente). + Garantizar que los errores reportados se prioricen correctamente con los equipos de Producto e Ingeniería, trabajando activamente para revisar y hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) pertinentes para la priorización de errores según su gravedad, frecuencia y impacto en los clientes. + Empoderar a los Especialistas Senior en su rol como contactos principales ante los equipos de Producto e Ingeniería, mientras proporciona un punto crítico de escalación antes de que los problemas lleguen al Director Senior de Soporte Técnico. * **Colaboración estratégica y liderazgo del conocimiento:** * + Actuar como líder paritario junto con los directores del Soporte Nivel 1, fomentando una fuerte colaboración en iniciativas de acciones coordinadas («swarming»), clasificación y reporte de errores, y creación y difusión de conocimientos y capacitación en todo el equipo de soporte. + Colaborar con equipos transversales (Producto, Ingeniería y Éxito del Cliente) para identificar tendencias en errores, mejorar los procesos de resolución de errores y aportar perspectivas derivadas del Soporte Nivel 2 para impulsar mejoras en los productos y en la experiencia del cliente. + Impulsar la creación y mantenimiento del conocimiento dentro del equipo Nivel 2, asegurando documentación de alta calidad y recursos actualizados para problemas complejos y errores conocidos. + Identificar necesidades avanzadas de soporte técnico, análisis sistémico de problemas e iniciativas estratégicas de soporte para sentar las bases de una futura función de ingeniero de soporte Nivel 3. **REQUISITOS** * 8 o más años de experiencia en soporte técnico SaaS, incluidos 3 o más años gestionando o liderando equipos Nivel 2/Nivel 3 en un equipo de soporte al cliente B2B SaaS. * Conocimientos profundos en la resolución de problemas técnicos complejos dentro de entornos tecnológicos hoteleros o SaaS, con gran capacidad para intervenir directamente cuando sea necesario. * Habilidades demostradas de liderazgo sólido, incluida la gestión de equipos, la tutoría y la optimización del desempeño en equipos técnicos avanzados. * Competencia en herramientas como Salesforce, Sentry, Sumo Logic, DataDog y metodologías avanzadas de resolución de problemas. * Excelentes habilidades comunicativas, con capacidad comprobada para manejar escalaciones de alto nivel, colaborar eficazmente con distintos equipos (Producto, Ingeniería, Ventas, Gerentes de Éxito del Cliente) y representar al área de Soporte en proyectos transversales. * Experiencia amplia en la implementación de mejoras de proceso, especialmente relacionadas con los flujos de trabajo de informe, priorización y resolución de errores, así como en el fomento de una cultura de aprendizaje continuo y responsabilidad. **LO QUE APORTA** * Una mentalidad centrada en el cliente y una pasión por resolver problemas complejos e impulsar la satisfacción. * La capacidad de inspirar, motivar y desarrollar un equipo diverso en un entorno laboral completamente remoto. * Un enfoque proactivo y orientado a soluciones para la resolución de problemas y la colaboración transversal. * Excelentes habilidades organizativas y la capacidad de equilibrar la intervención directa en asuntos críticos con la gestión estratégica del equipo y las iniciativas de mejora de procesos. **Acerca de Duetto:** Duetto ofrece un conjunto de aplicaciones nativas en la nube SaaS para empresas del sector hotelero, diseñadas para optimizar cada oportunidad de reserva y lograr un mayor impacto en los ingresos. La combinación única de experiencia en el sector hotelero y liderazgo tecnológico impulsa a Duetto a buscar soluciones innovadoras para los retos del sector. Su plataforma de software como servicio permite a hoteles, casinos y complejos turísticos aprovechar fuentes de datos dinámicos en tiempo real e información práctica sobre precios y demanda en toda la organización. Para obtener más información, visite https://www.duettocloud.com.