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Resumen: El Director de Relaciones con los Huéspedes lidera y supervisa la experiencia general del huésped, garantizando que se cumplan los estándares de servicio y los valores de la marca mediante el liderazgo, la gestión del equipo y la interacción directa con los huéspedes. Aspectos destacados: 1. Dirigir y desarrollar los equipos de Relaciones con los Huéspedes, Servicio al Huésped y Conserjería 2. Actuar como principal punto de contacto para huéspedes VIP y clientes de alto perfil 3. Gestionar las quejas de los huéspedes con profesionalidad, empatía y eficiencia Director de Relaciones con los Huéspedes El Director de Relaciones con los Huéspedes es responsable de liderar y supervisar la experiencia general del huésped dentro del hotel, asegurando que cada interacción con los huéspedes refleje los más altos estándares de servicio y los valores de marca de Hilton. Este puesto requiere una presencia de liderazgo altamente visible en el hotel, combinando la supervisión operativa, la gestión del equipo y la interacción directa con los huéspedes. El Director de Relaciones con los Huéspedes actúa como el eslabón clave entre los huéspedes, los departamentos operativos y la alta dirección, garantizando una prestación de servicios sin interrupciones y la resolución inmediata de cualquier incidencia que pueda afectar a la satisfacción del huésped. El puesto exige una visibilidad constante, resistencia emocional y la capacidad de mantener la calma y orientarse a soluciones bajo presión. El puesto conlleva una responsabilidad significativa, ya que implica un contacto directo frecuente con huéspedes VIP, la gestión de quejas complejas de huéspedes y el mantenimiento de estándares de calidad constantemente elevados mientras se coordinan múltiples equipos simultáneamente. **Principales responsabilidades** * Dirigir, motivar y desarrollar al equipo de Relaciones con los Huéspedes, al equipo de Servicio al Huésped (operadores telefónicos) y al equipo de Conserjería, garantizando su alineación con la cultura de servicio y los estándares de marca del hotel. * Organizar reuniones informativas diarias, sesiones de formación y seguimientos y evaluaciones del rendimiento (PDR) para mantener la excelencia operativa. * Apoyar a los miembros del equipo en interacciones desafiantes con los huéspedes y ofrecer orientación en situaciones complejas. Aplicar modelos estructurados de recuperación de servicio y directrices de marca para garantizar una resolución justa, efectiva y oportuna. * Actuar como principal punto de contacto para huéspedes VIP, huéspedes recurrentes y clientes de alto perfil. * Garantizar el reconocimiento personalizado, los arreglos especiales y experiencias adaptadas durante todo el recorrido del huésped. * Gestionar las quejas de los huéspedes y la recuperación del servicio con profesionalidad, empatía y eficiencia, transformando siempre que sea posible experiencias negativas en resultados positivos. * Mantener una fuerte presencia en el vestíbulo y las zonas comunes para interactuar directamente con los huéspedes y anticipar sus necesidades. * Supervisar las operaciones diarias de la Recepción, garantizando un flujo de servicio fluido y el cumplimiento de los procedimientos operativos. * Coordinarse estrechamente con otros departamentos, como Servicios de Habitaciones, Restauración y Entretenimiento, Ingeniería y Seguridad, para garantizar experiencias sin interrupciones para los huéspedes. * Supervisar las llegadas, salidas, movimientos de grupos y solicitudes especiales para garantizar la preparación operativa. * Realizar controles periódicos de calidad y auditorías de servicio para garantizar el cumplimiento de los estándares de servicio de Hilton. * Supervisar los comentarios de los huéspedes en múltiples plataformas, incluidas las encuestas internas y los canales de reseñas en línea. * Identificar brechas en el servicio e implementar acciones correctoras para mantener y mejorar las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes. * Colaborar estrechamente con el equipo directivo del hotel para identificar oportunidades de mejora de la experiencia del huésped. * Liderar o participar en proyectos interdepartamentales destinados a mejorar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la implicación de los huéspedes. * Proporcionar información y informes sobre tendencias de los huéspedes, comentarios y desafíos operativos para apoyar la toma de decisiones. **Perfil y competencias requeridos** * Experiencia mínima de 1 año en un puesto similar (Director de Relaciones con los Huéspedes o puesto directivo equivalente). * Experiencia sólida en: + Gestión de equipos + Resolución de problemas y gestión de conflictos + Servicio al huésped en entornos de alta presión * Fuerte orientación al huésped, con atención proactiva al detalle y compromiso con la prestación de un servicio personalizado y de alta calidad. * Mentalidad estratégica combinada con una participación operativa práctica. * Alta capacidad de toma de decisiones y habilidades efectivas de resolución de problemas. * Capacidad de reacción rápida y de desempeño bajo presión. * Liderazgo y capacidad para motivar, desarrollar y formar a los equipos. * Excelentes habilidades comunicativas, tanto con los huéspedes como internamente. * Dominio fluido del inglés y del español, con excelentes habilidades de comunicación escrita en ambos idiomas. * Empatía, serenidad y habilidades interpersonales altamente desarrolladas. * Pensamiento analítico y capacidad para interpretar los comentarios de los huéspedes y los indicadores clave de desempeño (KPI) de satisfacción. * Flexibilidad y adaptabilidad en un entorno dinámico. Mentalidad comercial con capacidad para identificar oportunidades de venta adicional y maximizar los ingresos mediante la experiencia del huésped. * **¿Cómo será trabajar para Hilton?** El futuro de la hostelería brilla con intensidad en Hilton: una empresa global líder en el sector de la hostelería con una cartera diversa de marcas de clase mundial. Comprometida con llenar la tierra con la luz y el calor de la hospitalidad, hemos dado la bienvenida a más de 3.000 millones de huéspedes en nuestra historia de más de 100 años. Hilton se enorgullece de contar con una cultura laboral galardonada y se encuentra constantemente entre uno de los mejores lugares para trabajar del mundo. Apoyamos el bienestar mental y físico de todos los Miembros del Equipo, para que puedan Prosperar, gracias a innovadores programas y beneficios como la flexibilidad laboral, el crecimiento y desarrollo profesional y nuestro programa de descuentos para viajes de los Miembros del Equipo Go Hilton. Hilton prioriza comprender e integrar las perspectivas y voces únicas de sus Miembros del Equipo, así como las de sus Huéspedes, Propietarios, Proveedores y Socios, para cultivar un entorno diverso e inclusivo para todos. Consulte el blog y la cuenta de Instagram de Carreras en Hilton para conocer mejor lo que significa formar parte del Equipo Hilton. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y valoramos la diversidad en nuestra empresa. Aseguraremos que las personas calificadas con discapacidades protegidas reciban adaptaciones razonables para participar en el proceso de solicitud de empleo o entrevista, para desempeñar las funciones esenciales de su puesto y para disfrutar de otros beneficios y privilegios del empleo. Su experiencia como candidato en cada proceso de selección es muy importante para nosotros. Por ello, podría recibir un correo electrónico del «Equipo de Selección de Hilton» (hiltonrecruitingsurvey@hilton.com) con el asunto «Su experiencia con la selección» solicitando información sobre su experiencia en la entrevista. El correo electrónico no es spam y puede hacer clic en el enlace. La encuesta no debería tardar más de 1 minuto en completarse y agradeceríamos sus comentarios, ya que esto ayudará a nuestros Equipos de Recursos Humanos y Selección a centrarse en lo que es importante para usted.
