Supervisor de Relaciones con los Huéspedes

Descripción

Resumen: Dirigir el equipo de Relaciones con los Huéspedes en un complejo turístico de lujo, garantizando un servicio altamente personalizado y una ejecución impecable de la experiencia del huésped, alineada con los estándares de Forbes Travel Guide y LQA. Aspectos destacados: 1. Dirigir el equipo de Relaciones con los Huéspedes, ofreciendo un servicio de lujo personalizado y proactivo 2. Supervisar la experiencia completa del huésped para VIP y segmentos especiales 3. Desarrollar talento y crecer dentro de la propiedad y en todo el mundo **Descripción de la empresa** Fairmont La Hacienda ofrecerá a sus huéspedes uno de los complejos turísticos más exclusivos del sur de España. Situado en la costa de San Roque, en un enclave único y privilegiado cerca de Sotogrande, cuenta con un lujoso hotel de 5\-estrellas y residencias bajo marca, con impresionantes vistas al mar. Los huéspedes de Fairmont La Hacienda disfrutarán de una experiencia de lujo en un complejo turístico con acceso a piscinas, spa, instalaciones de fitness, un gran salón de baile y espacios versátiles para reuniones. Rodeado por dos de los campos de golf más reconocidos del sur de Europa, el hotel ofrece un refugio exclusivo para entusiastas del golf, amantes de la playa y viajeros exigentes. **Descripción del puesto** Como Líder del Equipo de Relaciones con los Huéspedes en Fairmont La Hacienda Costa del Sol, usted será el referente clave para la experiencia del huésped en el vestíbulo y las zonas comunes. Dirigirá al equipo de Relaciones con los Huéspedes para ofrecer un servicio altamente personalizado y proactivo, alineado con los estándares de Forbes Travel Guide y LQA. Supervisará la experiencia completa del huésped para VIP, estancias largas y segmentos especiales, garantizando una ejecución impecable de experiencias personalizadas, gestionando las comodidades dentro del presupuesto y resolviendo directamente las inquietudes de los huéspedes para mantener en todo momento un estándar de lujo. **Responsabilidades** **Liderazgo del equipo y experiencia del huésped** * Supervisar el desempeño diario del equipo en el vestíbulo, brindando coaching y retroalimentación en tiempo real * Realizar evaluaciones de desempeño y apoyar el desarrollo del equipo * Supervisar experiencias personalizadas del huésped (VIP, familias, estancias largas) * Gestionar quejas de huéspedes escaladas y asegurar su resolución total * Elaborar y actualizar los procedimientos operativos estándar (POE) y listas de verificación departamentales * Realizar auditorías LQA y garantizar capacitación continua (objetivo: 90%\+) **Experiencia VIP y preparaciones especiales** * Coordinar comodidades personalizadas para ocasiones especiales, niños y mascotas * Gestionar la comunicación previa a la llegada y las preferencias de los huéspedes * Supervisar la preparación de habitaciones, decoraciones y arreglos florales * Dirigir bienvenidas VIP, encuentros personales y interacciones con huéspedes de alto valor * Gestionar y controlar el inventario de regalos para niños **Plan VIP y control presupuestario** * Supervisar la planificación diaria VIP, las prioridades y su ejecución * Realizar controles de calidad sobre las comodidades y la preparación de habitaciones VIP * Mejorar continuamente los protocolos VIP y las estrategias para la experiencia del huésped * Supervisar y controlar el presupuesto y el consumo de comodidades * Elaborar informes y optimizar su uso según los segmentos de huéspedes * Planificar comodidades especiales para fechas clave (p. ej., festividades, eventos) **Comunicación con agencias** * Enviar seguimientos posteriores a la llegada a las agencias colaboradoras * Gestionar la comunicación posterior a la estadía, compartiendo retroalimentación y fortaleciendo las relaciones **Coordinación interdepartamental** * Coordinar actividades externas (excursiones, traslados, experiencias) * Trabajar estrechamente con los departamentos de Servicios de Habitaciones, Conserjería y División de Habitaciones * Representar a Relaciones con los Huéspedes en las reuniones operativas **Requisitos** * Formación en Gestión Hotelera, Turismo o campo relacionado. * Mínimo 2 años de experiencia en Recepción o Relaciones con los Huéspedes en hoteles de lujo. * Experiencia previa liderando equipos o actuando como referente operativo. * Pasión por el servicio al huésped y un fuerte enfoque en la excelencia en un entorno de lujo. * Amplia experiencia previa en Relaciones con los Huéspedes, Servicio Real, Recepción u otros puestos similares, preferiblemente en hoteles de lujo. * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas, junto con sólidas capacidades interpersonales, con experiencia demostrada liderando o coordinando equipos. * Fuertes habilidades organizativas y de planificación, especialmente en la gestión de horarios, capacitaciones, inventarios y documentación. * **Dominio fluido del inglés y del español**; otros idiomas serán considerados una ventaja. * Conocimientos avanzados y experiencia práctica con sistemas tales como Opera/Opera Cloud, ALICE, Rainbow, SevenRooms, Hudini y plataformas de reputación online. * Experiencia previa en capacitación, tutoría, coaching o responsabilidades relacionadas con la formación. * Competencia avanzada en herramientas ofimáticas (Word, Excel, PowerPoint) para elaborar informes, materiales de capacitación y presentaciones. **El candidato debe ser ciudadano de la Unión Europea o poseer un permiso de trabajo válido para España.** **Información adicional** **¿Qué ofrecemos?:** * Salario competitivo y beneficios * Tarifas con descuento en habitaciones y alimentos y bebidas para empleados en nuestras propiedades hermanas en todo el mundo. * Ofrecemos programas de formación a través de nuestras Academias para fomentar el crecimiento y el desarrollo, permitiéndole alcanzar su máximo potencial. * Oportunidad de desarrollar su talento y crecer dentro de su propiedad y en todo el mundo!