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Resumen: Responsable de la propiedad del soporte técnico de producto dentro del dominio Uber Delivery, ofreciendo experiencias de soporte escalables y de alta calidad, y liderando la gestión de interrupciones y crisis. Logros destacados: 1. Liderar la estrategia de soporte técnico para Uber Delivery, mejorando la experiencia del cliente. 2. Gestionar de forma crítica las interrupciones operativas en la región EMEA, garantizando una respuesta oportuna a los incidentes. 3. Influir en el diseño del producto y en la hoja de ruta mediante conocimientos y comentarios obtenidos desde el soporte. **Acerca del puesto** El Líder de Producto GFX para Delivery es responsable de la propiedad del soporte técnico de producto en el dominio Uber Delivery, ofreciendo experiencias de soporte escalables y de alta calidad que reduzcan la fricción para el cliente y mejoren los resultados de resolución. Este puesto también es responsable de liderar la gestión de interrupciones y crisis en la zona horaria de EMEA, asegurando una respuesta global oportuna ante incidentes y conduciendo la planificación y ejecución de acciones correctivas con los interesados regionales, centrándose especialmente en el impacto en EMEA. Este puesto garantiza la alineación estratégica entre los equipos de CommOps, Ingeniería y Producto, permitiendo una resolución eficiente de incidencias, experiencias de soporte de alta calidad y menor fricción tanto para clientes como para agentes. El alcance abarca la responsabilidad integral del ciclo de vida de las operaciones de soporte, desde la concepción del producto hasta la detección de anomalías, la gestión del ciclo de vida de las incidencias, la respuesta y resolución de incidentes, con énfasis en impulsar mejoras cuantificables en velocidad, calidad y experiencia del cliente. **Sus responsabilidades** Liderazgo técnico en soporte de producto – Delivery * Definir y ejecutar la estrategia de soporte técnico para el dominio Delivery, especialmente dirigida a los perfiles de Comensal, Comerciante y Repartidor, alineada con las hojas de ruta globales de producto y los objetivos globales de Escalación. * Impulsar el mejoramiento del desempeño de los indicadores clave de desempeño (KPI) de soporte y la eficiencia técnica del soporte (tiempo hasta la escalación, tasa de escalación, tiempo de resolución, tasa de escalación incorrecta, tiempo hasta Nivel 3, cumplimiento del SLA de Ingeniería). * Garantizar la preparación de los equipos globales de soporte GFX para Comerciantes, Ganadores y Consumidores (KRK, PHX, HYD) ante nuevas funciones, lanzamientos y actualizaciones; coordinar la documentación global, las herramientas técnicas de soporte y los socios de formación. * Identificar riesgos, brechas y puntos críticos en el flujo de soporte y colaborar con los equipos de Ingeniería y Producto para resolverlos en su causa raíz, reduciendo así la Tasa de Entrada de Incidencias Técnicas. * Actuar como experto en materia (SME) en procesos de soporte para estas áreas de producto, impulsando aportaciones a la hoja de ruta y la priorización de escalaciones, además de servir como SME líder para interrupciones críticas relacionadas con Delivery. Gestión crítica de interrupciones – EMEA * Coordinar la gestión de interrupciones críticas (respuesta de CommOps), asegurando una respuesta en EMEA en colaboración con el equipo Ops Commander y los Coordinadores Globales de Crisis y Escalación en APAC y EE.UU. y Canadá. * Asumir la coordinación de incidentes en EMEA, garantizando actualizaciones oportunas, alineación transfuncional, estimación precisa del impacto y acciones correctivas para interrupciones a gran escala. * Participar en los análisis posteriores a los incidentes (post-mortems) e impulsar la integración de las lecciones aprendidas en mejoras de producto y procesos. * Colaborar con interesados globales y regionales de CommOps, Calidad de Producto, CSI e Ingeniería para garantizar una clara asignación de responsabilidades y una transición fluida durante los incidentes. Liderazgo transfuncional y con interesados * Trabajar estrechamente con los Gestores de Programa GFX, los Gestores de Operaciones y el equipo Ops Commander para asegurar la continuidad y escalabilidad operativas. * Promover la calidad en la resolución, la mejora continua y bucles eficientes de retroalimentación desde la primera línea hacia Ingeniería. * Proporcionar conocimientos específicos sobre el producto desde el soporte para influir en el diseño, la priorización de funciones y la reducción de defectos. * Representar la respuesta y la remediación ante interrupciones críticas en EMEA ante líderes seniores de CommOps, Ingeniería y Producto. **Cualificaciones básicas** * 8 o más años de experiencia en gestión técnica de programas, operaciones de soporte, soporte técnico de producto o funciones de respuesta ante interrupciones/crisis. * Capacidad comprobada para liderar iniciativas complejas y transfuncionales que involucren múltiples grupos de interesados distribuidos en distintas zonas horarias. * Conocimiento de sistemas técnicos de soporte de producto, procesos de escalación y marcos de gestión de incidentes en Uber, así como una profunda comprensión de la arquitectura del producto, sus puntos de fallo habituales y los casos de uso por parte de los clientes. * Experiencia apoyando o trabajando estrechamente con equipos de Producto e Ingeniería; capacidad para participar en la resolución técnica de problemas y ofrecer conocimientos que influyan en la priorización y en la hoja de ruta del producto para mejorar la experiencia del cliente. * Estrategia y diseño de procesos de soporte: trayectoria comprobada en el diseño y escalado de estrategias de soporte que reduzcan las entradas escaladas, mejoren los tiempos de resolución y potencien la satisfacción del cliente. * Excelentes habilidades comunicativas orales y escritas; capacidad para presentar con soltura ante interesados seniores. * Mentalidad analítica y sistémica; confianza para utilizar datos con el fin de influir en las acciones y medir su impacto. **Cualificaciones preferidas** * Familiaridad con modelos de soporte para productos comerciales o B2B, y/o certificaciones ITIL, PMP u otras equivalentes. * Experiencia previa trabajando en regiones más amplias, preferiblemente en EMEA.
