Gestor de Éxito del Cliente

Descripción

**Acerca de iSpeedToLead** ---------------------- iSpeedToLead es un mercado bidireccional de leads inmobiliarios que opera en todo Estados Unidos. Los vendedores de leads de propietarios motivados publican en un lado, y los inversores inmobiliarios compran en el otro. Somos una empresa productiva autofinanciada, con un equipo de ingeniería y análisis que lanza productos rápidamente y toma decisiones basadas en datos, no en opiniones. **Acerca del puesto** ------------------ Este es el primer contrato exclusivo para un profesional de Éxito del Cliente en iSpeedToLead. Actualmente, los compradores reciben soporte de forma reactiva: se responden tickets, se emiten créditos y nadie se responsabiliza de lo que sucede con una cuenta entre su primera y su última compra. Usted asumirá la responsabilidad de la relación postcompra con nuestros compradores. Esto implica una incorporación adecuada, mantener sanas las cuentas de alto valor y transformar la pérdida de clientes (churn) de algo que observamos en algo que gestionamos activamente. Usted construirá la función desde cero (guías prácticas, puntuación de salud de cuentas, informes), en lugar de heredarla ya establecida. Una cosa que vale la pena mencionar abiertamente antes de aplicar: la carga de trabajo rondará las 50 horas semanales durante los primeros 6 a 9 meses, mientras se construye la función. Preferimos que usted la rechace ahora, en lugar de descubrirlo en el segundo mes. **Responsabilidades clave** ------------------------ **Incorporación y activación** * Asumir la incorporación integral de nuevos compradores, desde su primera compra hasta su primera repetición de compra. * Llevar a cabo llamadas de incorporación y seguimientos posteriores, asegurando que cada nuevo comprador comprenda cómo filtrar, comprar y trabajar los leads de forma efectiva. * Diseñar y mantener la secuencia de incorporación (contenido, cronograma, canal) y mejorarla según lo que realmente genere conversiones. **Salud de la cuenta y retención** * Gestionar un portafolio de cuentas de alto valor mediante revisiones periódicas, análisis de uso y contactos proactivos. * Construir y mantener un modelo de puntuación de salud que identifique cuentas en riesgo *antes* de que abandonen la plataforma, no después. * Llevar a cabo conversaciones de rescate con cuentas en riesgo y documentar qué funcionó, clasificándolo por código de motivo. **Escalaciones y resolución de problemas** * Actuar como punto de escalación para quejas de compradores, incluidas disputas sobre la calidad de los leads, solicitudes de reembolso y problemas de facturación o saldo. * Coordinar con los equipos de soporte, ventas e ingeniería para resolver incidencias y seguir su resolución hasta que el cliente confirme que ha quedado solucionada. * Operar dentro de los límites acordados de autoridad para reembolsos y créditos, defendiendo dichas decisiones con datos. **Voz del cliente** * Recopilar, categorizar y cuantificar las razones de pérdida de clientes (churn) y reembolsos, transformando anécdotas en una lista priorizada. * Entregar semanalmente un informe escrito al equipo de producto y a la dirección sobre el desempeño en retención y las principales causas de cancelaciones. * Abogar por los cambios en el producto que eliminen las causas recurrentes de pérdida de clientes. **Procesos e informes** * Construir desde cero las guías prácticas de Éxito del Cliente: incorporación, rescate, recuperación y escalación. * Mantener registros precisos de cuentas e historial de interacciones en nuestros sistemas. * Informar semanalmente sobre métricas de retención y ser responsable de las definiciones subyacentes. **Colaboración** * Trabajar diariamente con ventas en la transición de nuevos compradores y con soporte en patrones de tickets. * Colaborar con los equipos de producto y análisis en experimentos del ciclo de vida y su instrumentación. **Requisitos** ---------------- * 2 o más años de experiencia en Éxito del Cliente, Gestión de Cuentas o Retención en entornos de alto volumen y bajo valor promedio por cliente (ACV), como mercados online, software SaaS de autoservicio o productos transaccionales con cientos de cuentas. (La experiencia como Gestor de Éxito del Cliente en entornos empresariales con pocas cuentas grandes es un rol distinto y no resulta transferible aquí.) * Demostrada responsabilidad sobre una métrica de retención, pérdida de clientes (churn) o repetición de compras. Debe poder describir qué era dicha métrica, qué cambios implementó y a qué resultado condujo. * Capacidad para trabajar con datos: conocimientos básicos de SQL o dominio sólido de herramientas de BI (Amplitude, Metabase, Looker, BigQuery o similares). Usted extrae sus propios datos, sin necesidad de solicitarlos. * Experiencia construyendo procesos desde cero, como flujos de incorporación, guías prácticas de rescate o modelos de puntuación de salud. Ejecutar un proceso diseñado por otra persona no equivale a esto. * Inglés escrito y hablado al nivel C1, orientado al cliente y con capacidad para manejar alta volumetría. * Confianza al hablar por teléfono con pequeñas empresas estadounidenses. Nuestros compradores son inversores inmobiliarios: directos, ocupados y francos. * Uso práctico de herramientas de IA en su flujo de trabajo diario (resúmenes de llamadas, redacción de textos, triaje), con ejemplos concretos que pueda mostrar. * Un mínimo de 4 horas diarias de superposición horaria con la zona horaria del este de Estados Unidos. **Deseable** ---------------- * Experiencia en el sector inmobiliario, proptech, generación de leads o mercados online con mecanismos de billetera o saldo prepagado. * Conocimiento de Intercom, HubSpot o CRM y sistema de soporte comparables. * Experiencia diseñando flujos de correo electrónico o automatizaciones del ciclo de vida. * Ucraniano o ruso además del inglés. **Qué ofrecemos** ----------------- * Responsabilidad total sobre una métrica que aparece directamente en el estado de resultados (P&L), sin capas intermedias entre usted y la dirección. * Una función en entorno verde (greenfield). Usted diseña cómo funcionará el Éxito del Cliente aquí. * Infraestructura real de datos y un equipo nativo de IA, de modo que las discusiones se resuelvan con números y las herramientas no sean un obstáculo. * Una trayectoria clara de crecimiento en 12 meses hacia Director de Retención o Director de Éxito del Cliente, incluida la automatización del nivel de bajo contacto y la incorporación de uno o dos reportes directos. * Trabajo remoto con horarios flexibles dentro del horario de superposición requerido con Estados Unidos. * Bono de referencia de USD 3.000 tras el período de prueba para cualquier persona que usted traiga.