En promedio, se tardan 5 minutos en postularse para este puesto. ¡Impulsa tu carrera en el mundo del juego en línea y experimenta lo último en tecnología e innovación! ¿Te ves como uno de esos "pensadores fuera de la caja", "genios técnicos", "creativos sobresalientes" o "expertos en números asombrosos"? Si es así, ¡queremos darte la bienvenida a la familia Betway y celebrar lo que te hace único! Nuestra base global de clientes está creciendo rápidamente y necesitamos tus habilidades para apoyarnos en este emocionante viaje. No mires atrás y envía tu solicitud antes de que la oportunidad pase de largo. Quiénes somos Somos parte de Super Group, la empresa de juegos digitales cotizada en la NYSE que está detrás de algunas de las marcas líderes mundiales en deportes y iGaming. En Betway, estamos impulsados por nuestra visión compartida de convertirnos en líderes globales en la industria de apuestas deportivas y casinos en línea. Nuestras personas son equipos proactivos que prosperan gracias a una diversidad colectiva de habilidades y antecedentes. Fundada en 2006, nuestros equipos en Guernsey, Londres, Malta, Alemania, Portugal y España están en constante expansión y evolución. A quién buscamos Estamos en un emocionante viaje de crecimiento e innovación, y necesitamos personas apasionadas y motivadas para que se unan a nosotros. En Betway, cada día está lleno de acción, y esperamos que traigas tu mejor desempeño. A cambio, encontrarás un entorno de apoyo donde tus habilidades puedan florecer y tu carrera pueda despegar. ¿Listo para ser un agente de cambio? Impulsa tu carrera con nosotros y forma parte de algo extraordinario. Por qué te necesitamos Estamos empeñados en crear experiencias extraordinarias para nuestros clientes, y creemos que tus habilidades únicas, pasión y determinación nos ayudarán a alcanzar nuestra visión. Como Gerente de Equipo, apoyarás la entrega consistente de un soporte eficiente, preciso y centrado en el cliente dentro del centro de contacto, liderando, capacitando y desarrollando a un equipo de Anfitriones de Servicio al Cliente para ofrecer una experiencia excepcional de servicio al cliente a través de múltiples canales (chat, correo electrónico y voz). Esto nos ayudará a destacar al ofrecer un servicio al cliente de superclase para mantenernos a la vanguardia. Debido a las ubicaciones geográficas que atendemos, ten en cuenta que este puesto implica trabajo por turnos según los requisitos de la organización y sus clientes. Qué harás Como parte de tu función, tus responsabilidades incluirán: Liderazgo de Personas y Desarrollo de Equipos* Gestionar las operaciones diarias de un equipo de Anfitriones de Servicio al Cliente. * Monitorear el rendimiento individual y del equipo, asegurando que se cumplan consistentemente los objetivos de productividad, calidad y servicio. * Junto con el apoyo de un Evaluador de Calidad, realizar sesiones regulares de coaching, revisiones de desempeño y retroalimentación individual. * Motivar e involucrar a los miembros del equipo mediante reconocimientos, apoyo y oportunidades de desarrollo profesional. * Abordar problemas de comportamiento o rendimiento de acuerdo con las políticas de la empresa. Gestión Operativa* Monitorear el rendimiento en tiempo real y coordinar con Analistas en Tiempo Real (RTAs) para gestionar el cumplimiento de agentes, cobertura y volúmenes de cola. * Asegurar la alineación con la programación de gestión de fuerza laboral y los planes de capacidad. * Colaborar con el Gerente de Operaciones para implementar mejoras de procesos y gestionar escalaciones de manera efectiva. * Asegurar el cumplimiento de procedimientos internos, regulaciones del sector y protocolos de juego responsable. Experiencia del Cliente y Garantía de Calidad* Asegurar un alto nivel de servicio que se alinee con los valores de marca y las expectativas del cliente. * Realizar monitoreo de calidad y proporcionar retroalimentación para mejorar las interacciones de servicio. * Gestionar y resolver problemas de clientes escalados de manera oportuna y profesional. * Actuar como punto de contacto para partes interesadas internas respecto a tendencias de soporte al cliente o problemas emergentes. Informes e Información* Seguimiento y reporte de los KPI del equipo, incluyendo CPS (Contactos por Turno), niveles de servicio, CSAT, puntajes de QA, FCR (Resolución en el Primer Contacto) y cumplimiento. * Identificar tendencias operativas y proporcionar información al Gerente de Operaciones para la planificación estratégica. * Participar en revisiones comerciales periódicas, compartiendo actualizaciones del desempeño del equipo y planes de acción. *Esta descripción del puesto no pretende ser una lista exhaustiva de responsabilidades. Podrías tener que cumplir otras tareas razonables para lograr los objetivos comerciales.* Habilidades esenciales que aportarás Las habilidades necesarias que requerimos para este puesto incluyen:* Fluidez en inglés y español; capacidad para comunicarse eficazmente (leer, escribir y hablar con fluidez) * 12 meses de experiencia en un entorno de servicio al cliente/centro de contacto * 2 años de experiencia en un cargo de supervisión/liderazgo * Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de personal * Permiso de trabajo/residencia válido para Ceuta * Amplio conocimiento práctico de las operaciones de soporte al cliente y métricas clave del centro de contacto * Familiaridad con sistemas de centros de contacto, CRMs y paneles de desempeño * Este puesto requiere turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y festivos * Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para transmitir ideas complejas de forma clara y efectiva * Experiencia trabajando colaborativamente en equipos multifuncionales, con enfoque en alcanzar metas compartidas * Experiencia en la gestión simultánea de múltiples proyectos, con historial de entrega puntual y dentro del alcance * Atención excepcional al detalle, asegurando altos estándares de calidad en todas las entregas * Capacidad para adaptarse rápidamente a entornos y prioridades cambiantes, manteniendo la efectividad en situaciones dinámicas Habilidades deseables que tienes disponibles Sería ideal si también tuvieras algunas de las siguientes habilidades:* Conocimiento profundo de los mercados de apuestas deportivas, incluyendo cálculo de cuotas, tipos de apuestas y tendencias del mercado * Experiencia previa en la industria del juego en línea o casinos, con sólida comprensión del comportamiento del jugador y regulaciones del sector * Conocimiento de las regulaciones de juego y requisitos de cumplimiento en diversas jurisdicciones, asegurando el cumplimiento de estándares legales * Experiencia en el desarrollo y ejecución de estrategias de retención de clientes Nuestros valores son in negociables Nuestra cultura se basa en valores fundamentales vinculados a competencias conductuales clave. Junto con las siguientes competencias conductuales, estos son esenciales para todos los empleados para que puedas integrarte y hacer avanzar nuestra cultura. Estas competencias son:* Adaptabilidad * Responsabilidad y rendición de cuentas * Iniciativa * Resistencia * Orientación al equipo * Integridad * Innovación Lo que recibirás a cambio Ofrecemos una gran variedad de beneficios personales y profesionales para ayudarte a prosperar en Betway y Super Group. Esto incluye:* Estamos dedicados a tu supercrecimiento. Nuestros programas integrales de aprendizaje y desarrollo te brindan una variedad de recursos y oportunidades para ampliar tus habilidades y avanzar en tu carrera. * Tu trabajo duro y logros no pasarán desapercibidos. Nuestra herramienta innovadora de desempeño garantiza que recibas retroalimentación regular y constructiva, ayudándote a mejorar continuamente y alcanzar tu máximo potencial. * Nuestro programa de Asistencia al Empleado ofrece una variedad de beneficios de los que tú y tu familia pueden beneficiarse. + Seguro médico + Seguro de vida + Protección de ingresos + Plan de pensiones Sé parte de esa sensación de superclase. En Super Group, la diversidad es parte de nuestro ADN. Con equipos en 16 países, 85 nacionalidades y 18 idiomas, tomamos muy en serio la igualdad de oportunidades, promoviendo un entorno de apoyo, inclusivo y empoderador dondequiera que estés en el Grupo. Se trata de poner tu experiencia primero y garantizar honestidad y equidad en todo lo que hacemos. Aquí, tu crecimiento es apoyado y tus contribuciones valoradas.*¡A jugar!* Si no recibes noticias nuestras dentro de las próximas 2 semanas, por favor considera que tu solicitud no fue exitosa.