Especialista en Atención al Cliente

Descripción

Buscamos un Especialista en Atención al Cliente apasionado por ofrecer experiencias excepcionales al cliente. Serás la cara visible de nuestro equipo de soporte, ayudando a los usuarios a superar obstáculos rápidamente, defendiendo sus necesidades internamente y mejorando continuamente nuestros procesos y conocimientos. Se trata de un puesto práctico centrado en la resolución de problemas de alta calidad, una comunicación escrita clara y una colaboración proactiva con los equipos de Producto, Ingeniería y Operaciones.**Responsabilidades clave** Gestionar las conversaciones con los clientes por correo electrónico y chat en vivo, desde la primera respuesta hasta la resolución, priorizando claridad, empatía y velocidad. Diagnosticar y resolver problemas funcionales, de cuenta y de configuración; reproducir errores y colaborar con distintas partes interesadas para escalaciones y correcciones. Supervisar y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) del equipo y los estándares de calidad (tiempo de primera respuesta, tiempo hasta la resolución, satisfacción del cliente [CSAT], garantía de calidad). Mantener y mejorar macros y manuales internos para impulsar la resolución autónoma y la coherencia. Identificar problemas recurrentes y destacar observaciones que orienten mejoras del producto y correcciones de la experiencia de usuario (UX). Colaborar con los equipos de Operaciones de Atención al Cliente y de BPO para alinear procesos y calidad, garantizando experiencias coherentes para el cliente. Contribuir a las comunicaciones sobre incidencias durante interrupciones o degradaciones del servicio, coordinando actualizaciones y resoluciones. Defender la voz del cliente (VoC) en foros multifuncionales y participar en iniciativas de mejora continua. **Qué buscamos** 2 o más años de experiencia en atención al cliente para una empresa SaaS, fintech u otra empresa centrada en productos similares.**Comunicación escrita sobresaliente en inglés y francés**; conocimientos adicionales de otros idiomas (especialmente alemán) son un plus. Actitud colaboradora y gran espíritu de equipo. Capacidad destacada para diagnosticar problemas: habilidad para desglosarlos, probar hipótesis y documentar claramente los pasos y hallazgos. Empatía y paciencia bajo presión; mantienes informados y seguros a los usuarios incluso cuando los problemas son complejos. Conocimiento de herramientas modernas de soporte y colaboración (por ejemplo, Zendesk/Intercom, Jira, Salesforce, Notion, Slack). Orientación a procesos, con experiencia en la mejora de documentación y estándares de calidad. Sentido sólido de responsabilidad: te aseguras de gestionar la resolución de tickets y la satisfacción del cliente. **Valorable** Experiencia en gestión de gastos, pagos, tarjetas, facturación/pagos a proveedores (AP) o flujos de gastos. Conocimientos sobre KYC/AML, devoluciones de cargos (chargebacks) o infraestructuras de pagos. Experiencia en entornos B2B.