Resumen: Buscamos un Ingeniero Líder de Soporte Técnico experimentado para brindar liderazgo técnico senior, impulsar la resolución de incidencias, mentorizar equipos e influir en los departamentos de Producto e Ingeniería, aprovechando la IA para una innovación continua. Aspectos destacados: 1. Dirigir discusiones técnicas y representar al equipo de Soporte ante los departamentos de Producto e Ingeniería. 2. Mentorizar y capacitar a ingenieros de nivel L1/L2, elevando su capacidad técnica. 3. Impulsar la adopción de flujos de trabajo habilitados por IA y la innovación continua. **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que están haciendo!** Descripción del puesto: **Descripción general del rol** ============================= Buscamos un Ingeniero Líder de Soporte Técnico altamente experimentado para desempeñarse como líder técnico senior dentro de la organización de soporte. Este rol se basa en los fundamentos del Ingeniero Senior de Soporte Técnico (Nivel L2\), ampliándose hacia el liderazgo técnico, la influencia transversal y la responsabilidad operativa. El Ingeniero Líder actúa como la voz del Soporte ante los departamentos de Producto e Ingeniería, impulsando la resolución de incidencias a gran escala y potenciando la eficacia del equipo mediante mentoría, optimización de flujos de trabajo, iniciativas de desplazamiento hacia la izquierda (shift\-left) e innovación continua. **Responsabilidades clave** ========================== * Actuar como punto técnico de escalación para las incidencias más complejas y críticas para el negocio. * Representar al Soporte en reuniones con Ingeniería y Producto, expresando el impacto en los clientes y la capacidad de soporte. * Dirigir discusiones técnicas con Ingeniería y Producto sobre defectos, priorización y mejoras del producto. * Gestionar integralmente los flujos de trabajo, incluida la priorización de tickets, la salud de la lista de tareas pendientes y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). * Mentorizar y capacitar a ingenieros de nivel L1/L2, elevando su capacidad técnica y su desempeño en todo el equipo. * Liderar iniciativas de desplazamiento hacia la izquierda (shift\-left) para mejorar la autoservicio, la documentación y la resolución en el primer contacto. * Colaborar con los departamentos de Producto e Ingeniería para eliminar incidencias recurrentes y mejorar la estabilidad de la plataforma. * Liderar la coordinación técnica durante incidentes mayores y las mejoras posteriores al incidente. **Expectativas de aprendizaje continuo e innovación** ==================================================== * Actualizar continuamente conocimientos sobre nuevas herramientas técnicas, plataformas y tecnologías modernas de soporte. * Desarrollar activamente experiencia en herramientas y capacidades de IA para mejorar la resolución de problemas, la automatización y la toma de decisiones. * Aprovechar la IA como una herramienta transformadora para mejorar la experiencia del cliente, reducir el tiempo medio de resolución (MTTR) y potenciar la eficiencia del soporte. * Impulsar la adopción de flujos de trabajo habilitados por IA, incluidas la generación de conocimiento, la automatización de tickets y las mejoras del autoservicio. * Mentorizar a los miembros del equipo en el uso de la IA y de herramientas modernas para elevar la capacidad general del equipo y ampliar su impacto. **Conocimientos, habilidades y experiencia** ======================================== * 7\+ años de experiencia en soporte técnico o funciones técnicas relacionadas. * Conocimientos sólidos en nube, APIs, integraciones y arquitectura de sistemas. * Liderazgo probado, experiencia en mentoría e influencia transversal. * Experiencia impulsando mejoras operativas y la optimización de flujos de trabajo. * Excelentes habilidades comunicativas para traducir problemas técnicos en impacto empresarial.
David Muñoz
Indeed · HR
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