Especialista Senior en Experiencia del Cliente

Descripción

País/región: ES Población: Oporto Plataforma de Negocio: Soluciones para Clientes Somos EDP, una empresa energética global presente en aproximadamente 29 mercados, con especial énfasis en las energías renovables. Con más de 45 años de experiencia, hemos consolidado una presencia relevante en el panorama energético mundial basada en nuestro compromiso de ser totalmente verde para 2030 y liderar la transición energética. Con más de 13 000 empleados en todo el mundo, nos comprometemos a utilizar nuestra energía y nuestro corazón para impulsar un mañana mejor. El puesto de Especialista Senior en Experiencia del Cliente tiene como responsabilidad principal liderar un equipo dedicado a optimizar la experiencia de los clientes empresariales de EDP, que representan aproximadamente 300 000 clientes, a lo largo de su recorrido integral de principio a fin. Este puesto combina un fuerte enfoque en el análisis de datos, la gestión de proyectos transversales de transformación y el desarrollo de iniciativas de mejora continua orientadas a potenciar la experiencia del cliente y los resultados empresariales. Este profesional será responsable de transformar el conocimiento y las percepciones sobre el cliente en acciones concretas que contribuyan a resolver puntos críticos, mejorar la satisfacción, aumentar la fidelización y crear experiencias diferenciadas para el cliente. Buscamos una persona altamente analítica y orientada a los resultados, con sólidas capacidades de pensamiento crítico, capaz de identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones de alto impacto y liderar su implementación en colaboración con distintas áreas de negocio y partes interesadas. El puesto tendrá alcance ibérico, siendo responsable de gestionar y evolucionar la experiencia de los clientes empresariales en Portugal y España, garantizando un enfoque coherente y alineado entre ambos mercados. **Principales responsabilidades:*** Identificar oportunidades para simplificar procesos y mejorar la experiencia del cliente, asegurando un equilibrio adecuado entre el impacto para el cliente y el valor para la empresa. * Analizar los comentarios y las métricas de satisfacción del cliente, incluidas las percepciones obtenidas mediante la voz del cliente (VoC), para identificar los principales factores que generan insatisfacción y correlacionarlos con indicadores operativos como el tiempo de entrega, la resolución en la primera llamada, la rotación de clientes y otros. * Gestionar proyectos de transformación de la experiencia del cliente en Portugal y España, garantizando la alineación entre equipos transversales y el logro de los objetivos definidos. * Supervisar la implementación de las iniciativas y medir sus resultados mediante indicadores de rendimiento empresarial y de satisfacción del cliente. * Definir y perfeccionar continuamente la estrategia de escucha del cliente, incluidos los puntos de contacto en el recorrido del cliente, los canales de comunicación, los criterios de segmentación y los indicadores clave de rendimiento que deben supervisarse. * Desarrollar y mejorar las personas del cliente y los modelos de perfilado, complementando los enfoques de segmentación existentes y promoviendo una comprensión más profunda de las necesidades, comportamientos y expectativas de los distintos grupos de clientes, apoyando así el diseño de estrategias diferenciadas de experiencia y comunicación con el cliente que sean coherentes en todos los mercados. * Liderar la estrategia de comunicación con los clientes empresariales, garantizando la coherencia de los mensajes, su pertinencia contextual y su alineación con los valores de EDP, con el objetivo de ofrecer una experiencia diferenciada al cliente durante todo su recorrido. * Garantizar una estrecha colaboración con las áreas de Atención al Cliente, Canales de Venta, Gestión de Cuentas, Marca, Comunicación, Marketing y Digital, para implementar eficazmente las iniciativas definidas y asegurar una experiencia coherente para el cliente. * Liderar, desarrollar y apoyar al equipo, fomentando una cultura de mejora continua, centrada en el cliente y orientada a los resultados. **Tipo de contrato:** Tiempo completo **Modalidad de trabajo:** Modelo híbrido **¿Qué buscamos?:** * Título universitario (grado o máster) en Administración y Dirección de Empresas, Economía, Marketing, Ingeniería o campo relacionado. * Entre 5 y 7 años de experiencia profesional relevante en experiencias del cliente, consultoría estratégica, marketing y/o gestión de proyectos, preferiblemente en entornos B2B o en el sector energético y de servicios públicos. * Experiencia en análisis de datos del cliente, métricas de satisfacción y detección de oportunidades de mejora de la experiencia del cliente. * Experiencia en la gestión de proyectos transversales y coordinación de múltiples partes interesadas. * Experiencia liderando, coordinando o desarrollando equipos multidisciplinares. * Sólidas habilidades analíticas y capacidad para tomar decisiones basadas en los datos. * Mentalidad centrada en el cliente y orientada a los resultados. * Rigurosidad, organización y atención al detalle en el análisis e interpretación de los datos. * Mentalidad estratégica, con capacidad para identificar oportunidades de mejora que impacten tanto en la experiencia del cliente como en el desempeño empresarial. * Capacidad para gestionar simultáneamente múltiples entregables en entornos multidisciplinares y en constante evolución. * Sólidas habilidades de gestión de proyectos, con capacidad para influir, involucrar y coordinar a las partes interesadas. * Autonomía, iniciativa y pensamiento crítico para la resolución de problemas. * Liderazgo, desarrollo y capacidad para movilizar equipos hacia objetivos comunes. * Capacidad para operar en entornos multinacionales, asegurando la alineación entre distintos mercados y equipos distribuidos geográficamente. Más allá de los conocimientos académicos y las competencias técnicas, buscamos personas ambiciosas, entusiasmadas con el futuro y cuyas habilidades humanas estén alineadas con nuestra finalidad. **Igualdad de oportunidades para todas las personas** Nuestra visión es que cada persona combine sus características y experiencias únicas para cumplir nuestra misión de crear nueva energía para el planeta. Somos un empleador inclusivo que garantiza un trato justo a todos los candidatos durante todo el proceso de selección. Acogemos y valoramos a todas las personas, y estamos comprometidos con fomentar una sensación de pertenencia para cada persona que forma parte del grupo EDP. **¿Necesita más motivos para presentar su candidatura?** Como uno de los mejores empleadores: * Empoderamos a nuestros empleados mediante un entorno laboral positivo e innovador que promueve la colaboración y la toma ágil de decisiones; * Respetamos y valoramos a cada persona, ofreciendo un lugar de trabajo flexible, saludable e inclusivo, con una amplia gama de beneficios atractivos; * Proporcionamos una experiencia laboral significativa y preparamos a nuestros empleados para los retos futuros mediante diversas oportunidades de desarrollo y movilidad interna; Nuestros esfuerzos han dado lugar a numerosas distinciones a lo largo del tiempo, destacando la sólida posición del grupo EDP y su dedicación y compromiso para atraer y retener al mejor talento: * Certificación como Mejor Empleador otorgada por Top Employers Institute * Incluido en el Índice Bloomberg de Igualdad de Género * Certificación global como empresa familiarmente responsable otorgada por la Fundación Másfamília * Entre los 100 mejores lugares de trabajo según Houston Chronicle Descubra nuestros consejos para mejorar su desempeño durante el proceso de selección y postúlese hasta el **24/08/2026**, si considera que es la persona idónea para esta oportunidad.