Especialista en Éxito del Cliente

Descripción

Resumen: Como Especialista en Éxito del Usuario, usted será el puente principal entre nuestra comunidad de usuarios y los equipos internos, defendiendo una experiencia excepcional del usuario al transformar los comentarios brutos en mejoras accionables del producto. Aspectos destacados: 1. Defender una experiencia excepcional del usuario 2. Influir en la priorización de la hoja de ruta del producto 3. Ser responsable y mejorar el proceso de gestión de comentarios ¡Hola! En NEWRY gestionamos un portafolio de más de 400 aplicaciones móviles que encantan a millones de usuarios en todo el mundo. Con más de 80 millones de usuarios activos mensuales, nuestro objetivo es seguir ofreciendo productos innovadores y excepcionales mediante la supervisión estratégica y la optimización de nuestro diverso portafolio de aplicaciones. Somos una empresa dinámica y ambiciosa que prospera gracias a decisiones basadas en datos, creatividad y un compromiso con la excelencia. **La misión:** Su rol Como Especialista en Éxito del Usuario, usted será el puente principal entre nuestra comunidad de usuarios y los equipos internos (Producto, Aseguramiento de Calidad y Desarrollo). Usted será responsable de defender una experiencia excepcional del usuario (UX) al transformar los comentarios brutos en mejoras accionables del producto. Tareas 1\\. Gestión de comentarios e identificación de incidencias * Supervisión integral: gestionar, supervisar y analizar activa y continuamente todos los canales directos de comentarios (correos electrónicos, tiendas de aplicaciones, encuestas, redes sociales y boletines de soporte de primer nivel) * Soporte al cliente por correo electrónico: responder a correos electrónicos, determinar reembolsos cuando sea necesario según nuestras políticas y brindar soporte al usuario Este puesto se centra principalmente en casos escalados, sensibles o complejos que van más allá del soporte automatizado o de primer nivel impulsado por IA. * Identificación proactiva de patrones: actuar como primera línea para detectar tendencias de uso, cuellos de botella en la experiencia de usuario (UX) y la recurrencia de errores o fallos informados por la comunidad de usuarios * Liderazgo en la gestión de reseñas: liderar la gestión de las reseñas en las tiendas de aplicaciones, categorizar el sentimiento del usuario y coordinar respuestas eficientes y profesionales para atenuar el impacto de las críticas * Supervisión del soporte impulsado por IA: revisar, supervisar y mejorar continuamente las interacciones de soporte generadas por IA, garantizando calidad, precisión, tono y alineación con los estándares de la empresa. 2\\. Colaboración e integración interdepartamental * Generación de casos de uso: documentar y sintetizar los comentarios y problemas detectados en casos de uso concretos y «escenarios de uso incorrecto» para informar y educar a los equipos internos * Influencia sobre el producto: presentar hallazgos y conocimientos recurrentes de alto impacto en la experiencia de usuario (UX) directamente a los propietarios del producto para influir en la priorización de la hoja de ruta y en la definición de nuevas funciones (aclara que dicha influencia es indirecta mediante informes, no mediante propiedad directa de la hoja de ruta). * Apoyo al aseguramiento de calidad y al desarrollo: describir detalladamente los errores detectados con la información contextual necesaria (pasos para reproducirlos, dispositivo, versión, registros, etc.) para su validación y escalado eficientes por parte del equipo de Aseguramiento de Calidad * Responsabilidad del proceso de comentarios: ser responsable y mejorar continuamente el proceso de gestión de comentarios, incluyendo su categorización, etiquetado, seguimiento y garantizando que se generen y comuniquen de forma efectiva conocimientos accionables a los interesados internos. 3\\. Garantía de calidad de la experiencia (UX/QA) * Documentación de conocimientos: mantener un registro organizado y accesible de las tendencias de comentarios, los principales puntos de fricción y las métricas de satisfacción del usuario * Elaboración de informes y generación de conocimientos: preparar informes periódicos (semanales/mensuales) que resuman los principales problemas de los usuarios, las tendencias, los puntos de fricción recurrentes y los conocimientos accionables para apoyar la toma de decisiones internas. Requisitos ¿Qué buscamos? Usted encaja perfectamente si tiene... * Una comprensión sólida y demostrable de los principios de experiencia de usuario (UX) y usabilidad * Experiencia profesional previa (mínimo 2 años) en Éxito del Cliente, Gestión de Comunidades, Soporte al Cliente Avanzado o Aseguramiento de Calidad, con un fuerte enfoque en la experiencia de usuario (UX) * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal; la capacidad de empatizar con el usuario y traducir su frustración en requisitos técnicos claros es esencial * Capacidad analítica para identificar tendencias y patrones en grandes volúmenes de datos de comentarios * Familiaridad con herramientas de gestión de incidencias y proyectos (por ejemplo, Jira, Front) y plataformas de análisis de aplicaciones * Experiencia trabajando junto con herramientas de soporte asistidas por IA o supervisándolas constituye un valor añadido importante Beneficios ¿Por qué le encantará trabajar en NEWRY? * Impacto internacional: Su trabajo tendrá visibilidad global, contribuyendo a la gestión estratégica de nuestro portafolio de aplicaciones. * Libertad creativa: Priorizamos la autonomía y le brindamos el apoyo necesario para tomar decisiones audaces e influir en el futuro de la empresa. * Conexiones significativas: Únase a un equipo donde valoramos el talento por encima del ego y fomentamos la colaboración. * Beneficios * Horario intensivo de verano y viernes intensivos para optimizar su equilibrio entre vida laboral y personal. * Eventos del sector: Oportunidades para asistir a eventos específicos del sector y estar a la vanguardia de las tendencias. * Café y té gratuitos en la oficina. **Ubicación:** Este puesto requiere presencia física al 100 % en nuestras oficinas de Nuevos Ministerios (28020, Madrid).