Director Senior de Operaciones de Servicio al Cliente

Descripción

Axalta ha seguido liderando la industria de recubrimientos mediante inversiones continuas en soluciones innovadoras. Desarrollamos tecnologías que protegen los productos de nuestros clientes —ya sea frente al calor, la luz, la corrosión, la abrasión, la humedad o los productos químicos— y que aportan dimensión y belleza con acabados coloridos. Contamos con un amplio y constantemente evolutivo portafolio de marcas preparadas para desempeñar un papel fundamental en todo, desde la modernización de infraestructuras en todo el mundo hasta la habilitación de la próxima generación de vehículos eléctricos y autónomos. Buscamos un **Director Senior de Operaciones de Servicio al Cliente**, estratégico y orientado a resultados, para liderar la excelencia operativa en toda nuestra organización de Servicio al Cliente. Este puesto se cubrirá en nuestro centro de Asturias (España). Reportará directamente al Director de Experiencia del Cliente y Cadena de Suministro, y supervisará a los líderes de los equipos de Servicio al Cliente, así como a los equipos de Operaciones de Oficina Central, Mejora de Procesos, Transformación RPA, CRM y Salesforce. Desempeñará un papel clave para impulsar la experiencia del cliente, el desempeño operativo, la estandarización de procesos y la transformación digital en una organización global. Esta es una oportunidad emocionante para un líder senior que combine orientación al cliente, excelencia operativa y experiencia en transformación para lograr resultados empresariales medibles. **Principales responsabilidades** * Liderar y desarrollar a los líderes de los equipos de Servicio al Cliente y a los equipos de apoyo operativo. * Impulsar el desempeño del Servicio al Cliente y garantizar el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI) operativos. * Estandarizar los procesos de Servicio al Cliente en todas las regiones y unidades de negocio. * Liderar iniciativas de experiencia del cliente para mejorar la satisfacción, la lealtad y la retención de los clientes. * Analizar los comentarios de los clientes (Voice of Customer) y los datos de desempeño del servicio para identificar oportunidades de mejora. * Ser responsable de los procesos de Servicio al Cliente dentro de las plataformas Salesforce y CRM. * Definir los requisitos comerciales y colaborar con TI en mejoras de sistemas e iniciativas digitales. * Garantizar la gobernanza del CRM, la calidad de los datos, el cumplimiento de los procesos y la adopción por parte de los usuarios. * Liderar iniciativas de mejora continua utilizando las metodologías Lean y Six Sigma. * Desarrollar y gestionar procedimientos operativos estándar (SOP) y mejores prácticas en toda la organización. * Impulsar la eficiencia operativa mediante la automatización, la robótica de procesos (RPA) y soluciones habilitadas por inteligencia artificial (IA). * Desarrollar paneles de control y herramientas de informes para respaldar la toma de decisiones basada en datos. * Supervisar las operaciones de oficina central, el equilibrio de la carga de trabajo, la productividad y el cumplimiento normativo. * Colaborar estrechamente con Ventas, Cadena de Suministro, Planificación, Logística, Fabricación, Finanzas y TI para mejorar los resultados para los clientes. * Liderar la implementación de nuevas plataformas digitales, portales para clientes, tiendas web y herramientas de servicio. **Perfil del candidato** * Licenciatura en administración de empresas, comercio, gestión de la cadena de suministro, sistemas de información gerencial (MIS), marketing o campo relacionado. * 10\-15 años de experiencia en puestos de liderazgo gestionando grandes equipos operativos. * 5\-10 años de experiencia en Operaciones de Servicio al Cliente, Operaciones Comerciales, Cadena de Suministro o entornos similares. * Experiencia comprobada liderando organizaciones de 50\-100 empleados. * Conocimientos sólidos en Salesforce (SFDC) y sistemas ERP, preferiblemente SAP. * Éxito demostrado en excelencia operativa, mejora continua y transformación digital. * Comprensión sólida de la cadena de suministro y de los procesos de Pedido\-a\-Pago (Order\-to\-Cash). * Experiencia laboral en complejas organizaciones matriciales globales. * Capacidad sólida de liderazgo, tutoría, gestión de partes interesadas y gestión del cambio. * Excelentes habilidades analíticas, de informes y resolución de problemas. * Inglés fluido, tanto escrito como hablado. * Disponibilidad para viajar hasta un 30\% del tiempo. **Deseable:** * Certificación Black Belt en Six Sigma. * Certificación PMP o equivalente. * Conocimientos adicionales de idiomas (español, neerlandés, alemán, francés o polaco). Axalta opera su negocio en dos segmentos: Recubrimientos de Rendimiento y Recubrimientos para Movilidad, que atienden a cuatro mercados finales: Refinish, Industrial, Vehículo Ligero y Vehículo Comercial, en Norteamérica, EMEA, América Latina y Asia\-Pacífico. Nuestra diversa presencia global nos permite ofrecer soluciones en más de 140\+ países y recubrir 30 millones de vehículos anualmente. Recientemente hemos establecido una ambiciosa meta de neutralidad de carbono para 2040, además de otras 10 iniciativas de sostenibilidad, y nos enorgullece trabajar con nuestros clientes para optimizar sus negocios y alcanzar sus objetivos. **Sobre nuestra empresa:** Axalta ha seguido liderando la industria de recubrimientos mediante inversiones continuas en soluciones innovadoras. Desarrollamos tecnologías que protegen los productos de nuestros clientes —ya sea frente al calor, la luz, la corrosión, la abrasión, la humedad o los productos químicos— y que aportan dimensión y belleza con acabados coloridos. Contamos con un amplio y constantemente evolutivo portafolio de marcas preparadas para desempeñar un papel fundamental en todo, desde la modernización de infraestructuras en todo el mundo hasta la habilitación de la próxima generación de vehículos eléctricos y autónomos. Axalta opera su negocio en dos segmentos: Recubrimientos de Rendimiento y Recubrimientos para Movilidad, que atienden a cuatro mercados finales: Refinish, Industrial, Vehículo Ligero y Vehículo Comercial, en Norteamérica, EMEA, América Latina y Asia\-Pacífico. Nuestra diversa presencia global nos permite ofrecer soluciones en más de 140\+ países y recubrir 30 millones de vehículos anualmente. Recientemente hemos establecido una ambiciosa meta de neutralidad de carbono para 2040, además de otras 10 iniciativas de sostenibilidad, y nos enorgullece trabajar con nuestros clientes para optimizar sus negocios y alcanzar sus objetivos. Axalta puede utilizar herramientas asistidas por tecnología, incluida la inteligencia artificial (IA), para apoyar ciertos aspectos del proceso de reclutamiento y selección. Estas herramientas pueden utilizarse para ayudar a gestionar las solicitudes, identificar las calificaciones relacionadas con el puesto y asistir en la revisión realizada por los reclutadores. Todas las decisiones de contratación implican supervisión y revisión humana. **Alerta sobre fraude en reclutamiento**: Tomamos muy en serio la seguridad de los candidatos. Si cree haber encontrado una oferta de empleo fraudulenta que afirma representarnos, por favor incluya un enlace o captura de pantalla y reporte el caso a TA\-Support\-Center@axalta.com. Evaluamos las cualificaciones, el conjunto de habilidades y la experiencia de cada persona para determinar la remuneración final. Este puesto incluye beneficios como seguro médico y días libres remunerados. La oferta real queda a discreción exclusiva de la empresa y se determina según consideraciones comerciales pertinentes, incluidas las cualificaciones finales del candidato, los años de experiencia, el conjunto de habilidades y la ubicación geográfica. Este es un puesto actualmente abierto para el que estamos reclutando de forma inmediata.