**Descripción del puesto** ------------------- En Zendesk, estamos revolucionando lo que es posible en la experiencia del cliente (CX) y los servicios para empleados (ES). Cada interacción adquiere un impacto significativo gracias a nuestra Plataforma Unificada de Resolución, impulsada por una IA de clase mundial, datos avanzados y tecnologías transformadoras en la nube. Lideramos la transición frente a las obsoletas soluciones de centros de contacto, ayudando a las principales marcas mundiales a ofrecer un servicio más inteligente, más rápido y más personalizado a escala. Nuestra innovación acelerada y nuestro liderazgo en IA han ganado la confianza de miles de empresas visionarias. Como **Consultor Senior de Soluciones**, usted estará a la vanguardia de la transformación de la forma en que las principales marcas aprovechan la plataforma de Zendesk impulsada por IA. Como asesor de confianza y líder técnico en pensamiento, usted liderará la resolución de desafíos complejos de los clientes. Desarrollará soluciones innovadoras y escalables que conviertan objetivos ambiciosos en resultados medibles. Trabajando estrechamente con los equipos de Ventas, Producto, Ingeniería y Éxito del Cliente, usted diseñará estrategias que impulsen la excelencia operativa, potencien el crecimiento de los clientes y establezcan nuevos estándares de servicio en un entorno en constante evolución. ### **Sus responsabilidades:** * **Dirigir el descubrimiento técnico y comercial:** Realizar sesiones exhaustivas de descubrimiento para comprender los desafíos de los clientes, llevar a cabo evaluaciones de preparación para IA y diseñar demostraciones personalizadas y pruebas de valor que evidencien el valor diferenciador de Zendesk. * **Diseñar soluciones de CX y ES impulsadas por IA:** Traducir capacidades avanzadas de IA/aprendizaje automático (como automatización, bots conversacionales, análisis predictivo y orquestación) en narrativas claras centradas en los negocios, dirigidas a distintos públicos, desde equipos de TI hasta la alta dirección. * **Impulsar la estrategia técnica durante el ciclo de ventas:** Asumir la responsabilidad de la participación técnica integral, desde la calificación y el diseño hasta la ejecución de la fase piloto, asegurando que cada solución se alinee con los objetivos del cliente y con los estándares de cumplimiento normativo. * **Integrar y escalar:** Diseñar soluciones seguras y escalables mediante el uso de las API de Zendesk, middleware, sistemas de telefonía y plataformas en la nube (AWS, Azure, GCP), que permitan flujos de trabajo sin interrupciones y automatización. * **Colaborar e influir:** Trabajar de forma transversal para alinear las necesidades de los clientes con la hoja de ruta de productos de Zendesk, influir en futuras innovaciones y garantizar una estrategia unificada de lanzamiento al mercado. * **Medir y optimizar el impacto:** Utilizar las analíticas de Zendesk y las métricas de rendimiento de IA (análisis de sentimientos, desviación de tickets, tiempo hasta la resolución) para demostrar el retorno de la inversión (ROI) y orientar la mejora continua. * **Promover la adopción de IA:** Colaborar con el equipo de Éxito del Cliente para impulsar la adopción de IA mediante iniciativas de realización de valor y promoción constante de nuevas funcionalidades de IA. * **Mantenerse a la vanguardia:** Seguir ampliando continuamente su conocimiento sobre IA, automatización y las tecnologías emergentes en CX y ES, compartiendo conocimientos que posicionen a Zendesk como líder de pensamiento en el mercado. **Qué aporta usted:** * 5 o más años de experiencia en preventas o consultoría de soluciones en entornos SaaS, CX o software empresarial. * Conocimientos sólidos de tecnologías web/por scripts y arquitecturas SaaS. * Experiencia comprobada en el diseño y ejecución de fases piloto y pruebas de concepto para clientes que demuestren valor empresarial. * Profundo conocimiento de tecnologías de IA (modelos de lenguaje grande —LLM—, ChatGPT, procesamiento del lenguaje natural —NLP—, marcos de automatización MCP) y sus aplicaciones prácticas en CX. * Experiencia especializada en uno o más de los siguientes ámbitos: CCaaS, software de atención al cliente, gestión de servicios de TI (ITSM), inteligencia empresarial, gestión de la fuerza laboral o integración y middleware. * Capacidad analítica y narrativa sobresaliente. Capaz de vincular las capacidades técnicas con un impacto estratégico en los negocios. * Excelentes habilidades interpersonales, comunicativas, de presentación y redacción. * Título universitario o experiencia laboral equivalente (un título de posgrado es un plus). * Disposición y capacidad para viajar según sea necesario. ### **Quién es usted:** * **Estratégico y consultivo:** Piensa más allá de las funciones, planteando soluciones centradas en resultados medibles para los clientes. * **Técnicamente competente:** Tiene una profunda curiosidad por la forma en que la IA y la automatización están redefiniendo la experiencia del cliente. * **Influyente colaborador:** Trabaja sin fricciones entre distintas áreas, alineando equipos y generando confianza entre los interesados. * **Centrado en el cliente:** Escucha atentamente, empatiza auténticamente y diseña poniendo al cliente en el centro. * **Narrador analítico:** Transforma datos y métricas en conclusiones empresariales convincentes. **Solucionador innovador de problemas:** Aborda los desafíos de forma creativa, aprovechando la tecnología para descubrir nuevas oportunidades y generar valor. **El corazón inteligente de la experiencia del cliente** El software de Zendesk fue creado para aportar calma al caótico mundo del servicio al cliente. Hoy en día, potenciamos miles de millones de conversaciones con marcas que usted conoce y aprecia. Zendesk cree en ofrecer a sus empleados una experiencia satisfactoria e inclusiva. Nuestro modelo híbrido de trabajo nos permite reunirnos intencionalmente en persona, en cualquiera de nuestras numerosas oficinas de Zendesk en todo el mundo, para conectar, colaborar y aprender, al tiempo que brindamos flexibilidad para trabajar de forma remota parte de la semana. Como parte de nuestro compromiso con la equidad y la transparencia, informamos a todos los solicitantes que pueden utilizarse sistemas de inteligencia artificial (IA) o decisiones automatizadas para revisar o evaluar las solicitudes para este puesto, de conformidad con las directrices de la empresa y la legislación aplicable. Zendesk es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, y nos enorgullece nuestros continuos esfuerzos para fomentar la diversidad, la equidad y la inclusión a nivel global en el lugar de trabajo. Las personas que buscan empleo y los empleados de Zendesk son considerados sin distinción de raza, color, religión, origen nacional, edad, sexo, género, identidad de género, expresión de género, orientación sexual, estado civil, condición médica, ascendencia, discapacidad, condición militar o de veterano, o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable. Somos un empleador que cumple con las leyes de acción afirmativa/equidad de oportunidades/veteranos/discapacitados. Si se encuentra en Estados Unidos y desea obtener más información sobre sus derechos bajo las leyes de igualdad de oportunidades (EEO), haga clic aquí. Zendesk se esfuerza por proporcionar adaptaciones razonables a solicitantes con discapacidades y veteranos con discapacidad, de conformidad con la legislación federal y estatal aplicable. Si usted tiene una discapacidad y requiere una adaptación razonable para presentar esta solicitud, completar cualquier prueba previa al empleo o participar de otro modo en el proceso de selección de personal, envíe un correo electrónico a peopleandplaces@zendesk.com indicando su solicitud específica de adaptación.