Especialista en Atención al Cliente

Descripción

Estamos buscando un Especialista en Atención al Cliente apasionado por ofrecer experiencias excepcionales de atención al cliente. Serás la cara visible de nuestro equipo de soporte, ayudando a los usuarios a resolver sus problemas rápidamente, abogando internamente por sus necesidades y mejorando continuamente nuestros procesos y conocimientos. Se trata de un rol práctico centrado en la resolución de incidencias de alta calidad, una comunicación escrita clara y una colaboración proactiva con los equipos de Producto, Ingeniería y Operaciones. **Principales responsabilidades** * Gestionar las conversaciones con los clientes por correo electrónico y chat en vivo, desde la primera respuesta hasta la resolución final, priorizando claridad, empatía y rapidez. * Diagnosticar problemas funcionales, de cuentas y de configuración; reproducir errores; y colaborar con distintas partes interesadas para gestionar escalaciones y correcciones. * Supervisar y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) del equipo y los estándares de calidad (tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, satisfacción del cliente [CSAT], garantía de calidad). * Mantener y mejorar macros y manuales internos para impulsar la resolución autónoma y la coherencia. * Identificar problemas recurrentes y extraer conclusiones que orienten mejoras en el producto y correcciones en la experiencia de usuario (UX). * Colaborar con los equipos de Operaciones de Atención al Cliente y proveedores externos de servicios (BPO) para alinear procesos y estándares de calidad, asegurando experiencias coherentes para los clientes. * Participar en la comunicación sobre incidencias durante fallos o degradaciones del servicio, coordinando actualizaciones y resoluciones. * Defender la voz del cliente (VoC) en foros interfuncionales y participar en iniciativas de mejora continua. **Qué buscamos** * 2\+ años de experiencia en soporte al cliente para una empresa SaaS, fintech o similar orientada al producto. * Excelente comunicación escrita en inglés y francés; otros idiomas (especialmente alemán) son un valor añadido. * Mentalidad colaborativa y gran espíritu de equipo. * Capacidad destacada para diagnosticar problemas: habilidad para descomponerlos, probar hipótesis y documentar claramente los pasos y hallazgos. * Empatía y paciencia bajo presión; mantienes informados y seguros a los usuarios incluso cuando los problemas son complejos. * Conocimiento de herramientas modernas de soporte y colaboración (por ejemplo, Zendesk/Intercom, Jira, Salesforce, Notion, Slack). * Orientación a procesos, con experiencia en la mejora de documentación y estándares de calidad. * Sentido sólido de responsabilidad: te aseguras de resolver correctamente las incidencias y lograr la satisfacción del cliente. **Valorable** * Experiencia en gestión de gastos, pagos, tarjetas, facturación/pagos a proveedores (AP) o flujos de gastos. * Conocimientos sobre KYC/AML, reclamaciones por cargos no autorizados (chargebacks) o infraestructuras de pagos. * Experiencia en entornos B2B.