Categorías
···
Entrar / Registro
Resumen: El Gestor de casos de escalación asume y resuelve de extremo a extremo casos complejos y de alto impacto para los clientes, combinando investigación, toma de decisiones y comunicación de alto nivel. Aspectos destacados: 1. Asume y resuelve de extremo a extremo casos complejos y de alto impacto para los clientes. 2. Combina investigación, toma de decisiones y comunicación de alto nivel. 3. Destaca en funciones basadas en la propiedad, equilibrando satisfacción del cliente e intereses empresariales. **Sobre nosotros** Perk (anteriormente TravelPerk) es la plataforma inteligente para la gestión de viajes y gastos. Diseñada para abordar el trabajo manual y consumidor de tiempo que obstaculiza el trabajo real, nuestras herramientas automatizan todo, desde reservas de viaje hasta gastos, procesamiento de facturas y más. Al eliminar este trabajo oculto que desperdicia horas, erosiona la moral y debilita la innovación, nuestra misión es potenciar el trabajo real con un impacto real. Contamos con la confianza de más de 10 000 empresas en todo el mundo, incluidas Wise, On Running, Breitling y Fabletics, y estamos abordando las 7 horas semanales de pérdida de productividad por empleado, un problema de 1,7 billones de dólares. Fundada en 2015, Perk ha crecido hasta convertirse en una empresa global de más de 1800 personas distribuidas en 12 oficinas en todo el mundo, con sedes centrales en Londres y Boston. Combinamos innovación, control y simplicidad para transformar la forma en que trabajan las empresas y cómo se sienten las personas en su entorno laboral. En Perk, nos guían nuestros valores, como ser propietario, ofrecer una experiencia de 7 estrellas y trabajar como un solo equipo. Valoramos la curiosidad, el propósito y la mentalidad, no solo el conocimiento, para desbloquear el potencial que reside en ti. Nuestro equipo de talento reúne a las mentes líderes de los sectores de viajes y software como servicio (SaaS), representando a más de 70 países. Si te entusiasma tener un impacto real y dar forma a cómo millones de personas experimentan el trabajo, ¡nos encantaría tenerte en nuestro equipo! Visita www.perk.com para obtener más información. **El puesto** El Gestor de casos de escalación asume y resuelve de extremo a extremo casos complejos y de alto impacto para los clientes. Esto incluye reclamaciones formales, casos escalados, fallos sensibles en la prestación de servicios y situaciones que supongan un riesgo reputacional. La función combina investigación, toma de decisiones, gestión de partes interesadas y comunicación de alto nivel para ofrecer resoluciones justas, coherentes y comercialmente sólidas. Tu ámbito de responsabilidad será: * Reclamaciones escaladas procedentes de diversas fuentes * Escalaciones a nivel ejecutivo * Disputas financieras * Casos de riesgo reputacional * Asuntos sensibles desde el punto de vista regulatorio * Casos transversales que requieran coordinación **¿Qué harás?** **Gestión y resolución de reclamaciones** * Asumir y gestionar reclamaciones escaladas desde su inicio hasta su resolución final * Investigar exhaustivamente los casos (revisando incidencias, cronogramas, políticas, notas internas, información de proveedores, etc.) * Identificar las causas fundamentales y las lagunas en las políticas * Proporcionar resoluciones claras, justas y equilibradas desde el punto de vista comercial * Redactar respuestas profesionales y empáticas adaptadas a la situación del cliente **Gestión de partes interesadas** * Colaborar con gestores de cuentas, operaciones, finanzas y socios externos * Escalar adecuadamente los casos cuando impliquen riesgos financieros, legales o reputacionales * Actuar como punto de contacto interno para consultas relacionadas con reclamaciones **Control de riesgos y calidad** * Garantizar que las resoluciones se alineen con las políticas y procesos de la empresa * Detectar problemas recurrentes y proponer mejoras preventivas * Mantener altos estándares de documentación en los sistemas internos * Mejora continua * Contribuir con percepciones sobre tendencias en reclamaciones * Apoyar iniciativas de mejora de procesos * Ayudar a perfeccionar los procedimientos operativos estándar (POE) relacionados con escalaciones y reclamaciones **¿Qué necesitarás para tener éxito?** * Experiencia en atención al cliente y, específicamente, en el sector de los viajes * Experiencia en la gestión de escalaciones o casos complejos * Experiencia trabajando con acuerdos de nivel de servicio (SLA) e indicadores clave de rendimiento (KPI) * Conocimientos del sistema global de distribución (GDS) Amadeus El candidato ideal: * Disfruta resolver problemas complejos; posee una naturaleza investigadora — gran capacidad para revisar casos complejos y extraer hechos relevantes * Es seguro, pero no rígido — alta resiliencia, calma bajo presión, capaz de tomar decisiones difíciles con claridad y empatía * Valora la experiencia del cliente, pero comprende el impacto empresarial — buen juicio al equilibrar satisfacción del cliente y protección empresarial * Destaca en funciones basadas en la propiedad * Habilidades comunicativas e inteligencia emocional — excelente comunicación escrita * Toma de decisiones — seguridad para tomar decisiones independientes dentro del marco normativo, fuerte sentido de justicia y coherencia * Gestión de partes interesadas — enfoque colaborativo, capaz de expresar desacuerdo cuando sea necesario **Qué obtendrás a cambio — Nuestros beneficios** * Una remuneración competitiva y participación accionarial en Perk. * Descanso y recarga con una generosa asignación de días de vacaciones más los días festivos oficiales. * Controla tu salud física eligiendo entre cobertura médica privada o una ayuda para gimnasio. * Ten la tranquilidad de saber que tus seres queridos están protegidos financieramente mediante tu seguro de vida, en caso de lo peor. * Únete a nuestros inolvidables eventos de Perk, incluida nuestra espectacular fiesta anual de verano. * Siempre sentirás apoyo gracias a Spring Health, nuestro socio líder en bienestar, que ofrece acceso rápido y completo a 12 sesiones de terapia y 12 sesiones de coaching para ti y tus seres queridos. * Haz que tu dinero rinda más con nuestro plan flexible de compensación. * Concéntrate en tu familia con 17 semanas de baja parental remunerada durante el primer año de vida de tu hijo. * Contribuye a tu comunidad con 16 horas remuneradas al año para dedicarlas al voluntariado en las causas benéficas que más te importen. * Amplía tus horizontes con hasta 20 días al año de «Trabaja desde cualquier lugar». * Desarrolla tus habilidades lingüísticas con clases prácticas de inglés, español y catalán. * Sigue tus pasiones y disfruta de una licencia sabática de cuatro semanas totalmente remunerada tras cumplir cinco años de antigüedad. * Déjanos ayudarte a mudarte a uno de nuestros centros con apoyo para la reubicación. **Cómo trabajamos** En Perk adoptamos un enfoque centrado primero en la presencia física (IRL), donde nuestro equipo trabaja juntos en persona tres días a la semana. Por tanto, este puesto requiere que vivas a una distancia razonable de nuestros centros. Creemos firmemente en el valor de reunirnos en persona para mejorar la conexión, la productividad, la creatividad y, en última instancia, hacer de Perk un excelente lugar para trabajar. Para ciertos puestos, podemos ayudarte con la reubicación desde cualquier parte del mundo. El inglés es el idioma oficial en la oficina. Por favor, envía tu currículum en inglés si decides postularte. No olvides adjuntar un portafolio y/o currículum actualizados. Perk es una empresa global con una base diversa de clientes, y queremos asegurarnos de que las personas detrás de nuestro producto reflejen esa diversidad. Somos una empresa que promueve la igualdad de oportunidades, lo que significa que eres bienvenido en Perk sin importar tu apariencia, tu origen o cualquier otra característica que te haga, simplemente, tú. **Protégete contra estafas de reclutamiento** Toda comunicación oficial de Perk siempre provendrá de direcciones de correo electrónico que terminen en @perk.com o @externalperk.com, nuestros canales verificados de redes sociales o reclutadores listados en nuestra página oficial de LinkedIn. Nunca te pediremos que pagues por equipos, formación o tasas, ni solicitaremos información personal sensible, como datos bancarios, al inicio del proceso, ni mantendremos comunicación a través de aplicaciones no oficiales como WhatsApp, Telegram o Signal. Si recibes un mensaje que afirma provenir de Perk y parece sospechoso, por favor no respondas. Reenvíalo a security [at] perk .com y confirmaremos su autenticidad.
