Gestor de Programas de Expansión y Retención

Descripción

Resumen: Este puesto impulsa los ingresos mediante la creación y escalabilidad de programas de expansión en toda la organización de Atención al Cliente (CS), centrándose en la venta adicional (upsell), la venta cruzada (cross-sell) y la prevención de la pérdida de clientes (churn). Aspectos destacados: 1. Dirigir el diseño y la ejecución de programas de expansión para el crecimiento de los ingresos. 2. Capacitar a los equipos de Atención al Cliente (CS) para desarrollar una mentalidad comercial y habilidades de retención. 3. Dar forma al futuro y sostener el crecimiento en un líder global de la salud digital. **Descripción de la empresa** **Doctoralia: Líder en Salud Digital** --------------------------------------------------------------- Doctoralia es una plataforma global líder en el sector de la salud digital. Nuestro objetivo es conectar a los pacientes con profesionales sanitarios de forma sencilla, rápida y eficiente. **¿Cómo lo hacemos?** A través de nuestro marketplace y nuestra aplicación móvil, permitimos a los usuarios buscar profesionales sanitarios privados y clínicas, leer reseñas de pacientes, comprobar la disponibilidad y reservar citas directamente en línea. Además, ofrecemos una innovadora **SaaS** diseñada para ayudar a los profesionales sanitarios a gestionar sus consultas de forma eficiente, optimizando la experiencia tanto para médicos como para pacientes. ### **Innovación con NOA Notes** Hemos lanzado **NOA Notes**, una herramienta revolucionaria que mejora la gestión y documentación médica, reduciendo el tiempo dedicado a tareas administrativas. Gracias a NOA Notes, los profesionales sanitarios ya han ahorrado **9 millones de minutos** en tareas administrativas, lo que les permite dedicar más tiempo a lo que realmente importa: cuidar a sus pacientes. ### **Presencia global** Doctoralia forma parte del **Grupo Docplanner** desde 2017, una multinacional presente en más de 13 países. **¿Cuál es nuestra misión?** Ayudar a las personas a vivir más tiempo y de forma más saludable. ### **Nuestros valores fundamentales** En nuestro trabajo diario, nos guiamos por nuestros principios: * **Pensar como propietarios** * **Aprender y ser curiosos** * **Centrarse en los resultados** * **Mantenerlo ágil y sencillo** * **Ser respetuosos y radicalmente honestos** **¿Por qué unirte a nosotros?** Impacto real – Ayudamos a los médicos a ayudar a los pacientes. Tu trabajo marca una verdadera diferencia. A gran escala, pero ágiles – Más de 3.000 empleados, pero aún rápidos, flexibles y con enfoque práctico. Dar forma al futuro, sostener el crecimiento – Marcar una diferencia ahora *y* construir para el éxito a largo plazo. **Propósito del puesto** El Gestor de Programas de Expansión es el motor comercial del equipo de Atención al Cliente (CS) para clínicas en España. Este no es un puesto de apoyo operativo; se trata de un rol orientado directamente a generar ingresos, centrado en construir y escalar la capacidad de expansión dentro de la organización de CS, mientras se garantiza que los equipos de CS también identifiquen tempranamente los riesgos de pérdida de clientes (churn) y protejan los ingresos recurrentes. Esta persona asume la responsabilidad del diseño, lanzamiento y mejora continua del programa de expansión —creando los sistemas, manuales operativos y marcos de capacitación que permiten a cada miembro del equipo de CS identificar y cerrar sistemáticamente oportunidades de venta adicional (upsell) y venta cruzada (cross-sell), reforzando simultáneamente el valor percibido por el cliente y apoyando la prevención de la pérdida de clientes (churn). La gestión de calidad y la mejora de procesos son herramientas al servicio de la expansión y la retención, no fines en sí mismas. Este rol utiliza datos de aseguramiento de calidad (QA), uso del producto, señales de salud del cliente y cumplimiento de procesos para impulsar el desempeño comercial —identificando oportunidades de capacitación, cerrando brechas en la ejecución, mejorando la ejecución de ventas adicionales y cruzadas, y reduciendo el riesgo evitable de pérdida de clientes (churn). **Principales responsabilidades** ------------------------ ### **Diseño y ejecución del programa de expansión** * Diseñar, lanzar y asumir la responsabilidad integral del programa de expansión para el equipo de Atención al Cliente (CS) de clínicas en España. * Elaborar manuales operativos para ventas adicionales (upsell) y cruzadas (cross-sell) basados en señales del comportamiento del cliente, etapa del ciclo de vida, datos de uso del producto, salud del cliente y riesgo de pérdida (churn). * Definir objetivos de expansión, indicadores clave de rendimiento (KPI) y marcos de seguimiento que ofrezcan visibilidad en tiempo real del desempeño comercial a nivel de equipo, del embudo de ventas adicionales y cruzadas, y de los ingresos en riesgo. * Identificar los momentos adecuados en el recorrido del cliente para iniciar conversaciones sobre expansión, reforzar el valor percibido por el cliente y prevenir la pérdida de clientes (churn) antes de que el riesgo se agrave. * Colaborar con los líderes de equipo para garantizar que las actividades de expansión y prevención de la pérdida de clientes (churn) se ejecuten de forma coherente y a escala. ### **Mentalidad comercial y capacitación** * Capacitar a los equipos de Atención al Cliente (CS) para pasar de una mentalidad centrada únicamente en la retención a un enfoque consciente de lo comercial —sin convertir a los gestores de relaciones con el cliente (CSM) en vendedores ni perder el enfoque en el valor para el cliente. * Diseñar y impartir programas estructurados de formación sobre la identificación de señales de ventas adicionales (upsell) y cruzadas (cross-sell), riesgos de pérdida de clientes (churn), conversaciones comerciales, refuerzo del valor y manejo de objeciones. * Establecer marcos de responsabilidad que hagan de la expansión, la ejecución de ventas adicionales y cruzadas, y la prevención de la pérdida de clientes (churn) una parte natural del rol de cada miembro del equipo de CS. * Distinguir entre los miembros del equipo capaces de desarrollar habilidades comerciales y de retención y aquellos que no lo son —actuando en consecuencia. ### **Gestión de calidad al servicio de la expansión** * Asumir la responsabilidad del flujo de trabajo de Aseguramiento de Calidad (QA): definir criterios de revisión, calificar interacciones y proporcionar retroalimentación estructurada a los líderes de equipo —con un enfoque específico en la calidad de la ejecución comercial, la ejecución de ventas adicionales y cruzadas, el refuerzo del valor y las conductas de prevención de la pérdida de clientes (churn). * Utilizar los datos de QA para identificar patrones, oportunidades de capacitación, riesgos de pérdida de clientes (churn) y brechas de proceso que limitan el desempeño de expansión o incrementan la pérdida evitable de clientes (churn). * Fomentar una cultura de responsabilidad entre los líderes de equipo —el objetivo es que los líderes de equipo asuman la responsabilidad de las revisiones de calidad, no que este rol las ejecute indefinidamente. * Garantizar que los procedimientos de CS relacionados con la incorporación, gestión de cuentas, retención y expansión se sigan de forma coherente y se mejoren continuamente. ### **Visibilidad y reportes de desempeño** * Proporcionar a la dirección una visibilidad clara y basada en datos del desempeño de expansión, tendencias de QA y brechas en la ejecución comercial. * Crear marcos de reportes escalables que hagan objetivo y medible el desempeño —reemplazando evaluaciones subjetivas por indicadores clave de rendimiento (KPI). * Seguir la adopción del programa de expansión e iterar según indiquen los datos. ### **Ejecución local de iniciativas globales** * Actuar como responsable para España en la implementación de programas globales de eficiencia de CS, herramientas de inteligencia artificial y iniciativas de excelencia comercial. * Identificar puntos de fricción, proporcionar retroalimentación estructurada a los equipos globales y garantizar que las iniciativas se integren efectivamente —no solo se lancen. **Tendrás éxito si…** -------------------------------- * Impulsas un aumento de 5 veces en los ingresos por expansión del equipo de Atención al Cliente (CS) para clínicas en España dentro de los 12 meses siguientes. * Construyes un programa de expansión funcional con manuales operativos documentados, desencadenantes claros y KPI a nivel de equipo. * Cada miembro del equipo de Atención al Cliente (CS) puede identificar, perseguir y cerrar sistemáticamente oportunidades de crecimiento. * Los riesgos de pérdida de clientes (churn) se identifican antes y se gestionan mediante manuales operativos claros, rutas de escalado definidas y responsabilidad explícita de los líderes de equipo. * Los datos de QA, salud del cliente y uso del producto ayudan a reducir la pérdida evitable de clientes (churn) y protegen los ingresos recurrentes. * Los líderes de equipo asumen y ejecutan las revisiones de calidad de forma independiente —tú diseñaste el sistema, ellos lo gestionan. * Los datos de QA informan directamente las decisiones de capacitación y las mejoras en el desempeño comercial. * El cumplimiento de procesos en incorporación, gestión de cuentas y expansión es medible y consistentemente superior a la meta establecida. * El equipo de Atención al Cliente (CS) pasa de una mentalidad centrada únicamente en la retención a una mentalidad consciente de lo comercial —sin perder el enfoque en el cliente. * España se convierte en un mercado de referencia para el diseño y la ejecución de programas de expansión. * Los líderes de equipo exigen responsabilidad a sus equipos respecto a los estándares comerciales sin tu intervención constante. **Experiencia y habilidades requeridas** --------------------------------- Experiencia en programas de expansión (imprescindible) * Experiencia demostrada en el diseño y lanzamiento de programas de expansión, incluidas las estrategias de venta adicional (upsell) y venta cruzada (cross-sell), dentro de una organización de Atención al Cliente (CS). * Resultados comprobables: métricas de crecimiento de ingresos, mejora de la tasa de expansión, desempeño en ventas adicionales y cruzadas, mejora de la tasa neta de retención (NRR) o impacto comercial cuantificable similar. * Experiencia capacitando a equipos de Atención al Cliente (CS) en comportamientos comerciales, conversaciones de venta adicional y cruzada, identificación de riesgos de pérdida de clientes (churn) y refuerzo del valor para el cliente. * Conocimiento sólido de los indicadores clave de rendimiento (KPI) del ciclo de vida del cliente: activación, retención, tasa neta de retención (NRR), expansión, venta adicional (upsell), venta cruzada (cross-sell) y pérdida de clientes (churn). Experiencia en gestión de calidad (imprescindible) * Experiencia en la creación y ejecución de programas de Aseguramiento de Calidad (QA) en una organización de Atención al Cliente (CS) o de servicios. * Capacidad demostrada para crear marcos de responsabilidad que transfieran la propiedad a los líderes de equipo —no limitarse a ejecutar QA personalmente. * Capacidad para traducir los datos de QA en acciones de capacitación y mejoras en el desempeño comercial. Habilidades y mentalidad * Mentalidad analítica sólida: utiliza los datos para cambiar comportamientos, no solo para informar. * Experiencia trabajando de forma transversal con Productos, Operaciones, Ventas y dirección. * Altamente estructurado, autónomo y enfocado en la ejecución —este es un puesto para quienes actúan. * Dominio fluido del español y del inglés. * 3–5 años o más de experiencia en puestos de Atención al Cliente (CS), Habilitación Comercial o Operaciones de CS en entornos SaaS o de servicios.