Especialista en Soluciones

Descripción

### **Descripción** En Sabio Group, nos dedicamos a fomentar un entorno donde los empleados prosperan. Desde 1998, hemos construido una cultura dinámica que es a la vez desafiante y divertida, impulsada por un equipo de personas ambiciosas y conocedoras, apasionadas por liderar la revolución de la experiencia al cliente (CX). Buscamos personas creativas y con recursos para unirse a nuestra organización de rápido\-crecimiento, donde tendrás la oportunidad de desarrollar tus habilidades y contribuir a una cultura de aprendizaje continuo. Trabajamos con algunas de las organizaciones más grandes del mundo en diversos sectores, ofreciendo experiencias digitales excepcionales al cliente mediante nuestra combinación única de experiencia, tecnología y conocimiento especializado. Como uno de los proveedores europeos de soluciones de transformación CX de más rápido\-crecimiento, estamos comprometidos con la sostenibilidad, la diversidad y la inclusión, garantizando que nuestra plantilla refleje la sociedad diversa a la que servimos. Únete a nosotros y ayúdanos a dar forma al futuro de la experiencia al cliente. Actualmente buscamos un **Especialista en Soluciones** apasionado y entusiasta para unirse a nuestro equipo. Buscamos personas con la adecuada compatibilidad cultural y con lo necesario para impulsar nuestro negocio hacia adelante. También buscamos personas deseosas de adquirir nuevos conocimientos y habilidades, porque nuestro crecimiento depende, en última instancia, del tuyo. Desempeñarás un papel importante para impulsar el cambio dentro de nuestra empresa, uniéndote a un departamento que se encuentra constantemente en un proceso de transformación. El **Especialista en Soluciones** apoyará al equipo comercial en la identificación y el diseño de soluciones de inteligencia artificial, análisis de datos y automatización que mejoren la experiencia al cliente y optimicen las operaciones del centro de contacto. El puesto abarcará una amplia gama de aplicaciones de IA en la experiencia al cliente, con especialización particular en análisis de voz e interacciones, gestión de calidad, gestión del rendimiento y análisis de escritorio y procesos (DPA). El especialista traducirá las necesidades del cliente y los desafíos operativos en soluciones técnicamente viables, comercialmente atractivas y orientadas al valor. Asimismo, el puesto desarrollará progresivamente experiencia en áreas relacionadas, como la gestión de la fuerza laboral y la optimización general del centro de contacto habilitada por IA.### **Principales responsabilidades** * Identificar las necesidades empresariales y operativas del cliente y traducirlas en soluciones técnicas y funcionales adecuadas. * Diseñar soluciones que utilicen IA y análisis avanzados para analizar las interacciones del cliente en canales de voz y digitales. * Asesorar a los clientes sobre agentes de voz y digitales impulsados por IA, análisis de voz e interacciones, gestión automatizada de calidad, gestión del rendimiento, DPA, inteligencia operativa y optimización de la fuerza laboral. * Identificar oportunidades para mejorar la calidad, el cumplimiento normativo, el rendimiento de los empleados, la productividad y la experiencia al cliente mediante análisis de datos, IA y automatización. * Apoyar al equipo comercial durante todo el ciclo de ventas, desde la fase inicial de descubrimiento y calificación hasta el diseño de la solución, la elaboración de la propuesta y la presentación al cliente. * Dirigir sesiones de descubrimiento y talleres con partes interesadas de los centros de contacto, servicio al cliente, calidad, operaciones, rendimiento, planificación de la fuerza laboral y TI. * Preparar y realizar presentaciones, demostraciones, talleres y pruebas de concepto para los clientes. * Analizar las interacciones del cliente, los procesos operativos, la actividad en el escritorio de los empleados y los datos disponibles para identificar oportunidades de automatización, optimización y eficiencia. * Definir el alcance de la solución, los requisitos funcionales, la arquitectura de alto nivel, las integraciones, las suposiciones, las dependencias y las consideraciones de entrega. * Definir los resultados empresariales esperados y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de las soluciones propuestas, incluidos la cobertura de calidad, el cumplimiento normativo, la satisfacción del cliente, el tiempo de gestión, el cumplimiento de los procesos, el rendimiento de los empleados, la productividad y la reducción de costes. * Colaborar estrechamente con los equipos de ventas, producto, entrega y operaciones para garantizar que las soluciones propuestas sean factibles, escalables y estén alineadas con las expectativas del cliente. * Elaborar propuestas competitivas, diferenciadas y comercialmente sostenibles adaptadas a los requisitos del cliente. * Evaluar plataformas competidoras y ofertas del mercado para identificar sus puntos fuertes, limitaciones y oportunidades de diferenciación. * Mantener actualizados los conocimientos sobre tecnologías de IA, análisis de datos, calidad, rendimiento y optimización de la fuerza laboral aplicables a entornos de experiencia al cliente y centros de contacto. * Aportar experiencia existente mientras se desarrolla continuamente el conocimiento sobre nuevas aplicaciones de IA y capacidades relacionadas del centro de contacto. ### **Conocimientos, habilidades y experiencia** **Requeridos*** Al menos 10 años de experiencia en tecnología de centros de contacto y experiencia al cliente, incluidas responsabilidades en consultoría, diseño de soluciones, implementación, análisis funcional o preventas. * Experiencia comprobada con soluciones de análisis, calidad, rendimiento u optimización de la fuerza laboral en centros de contacto, utilizando plataformas como Verint, Genesys, NICE, Calabrio o tecnologías equivalentes. * Amplia experiencia práctica en una o más de las siguientes áreas: + Análisis de voz e interacciones. + Gestión de calidad y evaluación automatizada. + Gestión del rendimiento y análisis operativo. + Análisis de escritorio y procesos. * Buen conocimiento de las operaciones, procesos, datos y métricas de rendimiento de los centros de contacto. * Capacidad para recopilar y analizar requisitos empresariales, operativos, funcionales y técnicos. * Capacidad para traducir los desafíos del centro de contacto en capacidades de solución, resultados medibles y valor empresarial. * Capacidad para comunicar claramente conceptos técnicos y analíticos tanto a partes interesadas empresariales como técnicas. * Excelentes habilidades comerciales, de presentación y de comunicación con los clientes. * Pensamiento analítico, orientación al cliente y enfoque en los resultados. * Capacidad para colaborar eficazmente con equipos comerciales, técnicos, de producto, de entrega y operativos. * Curiosidad y disposición para aprender cómo puede aplicarse la inteligencia artificial en las operaciones del centro de contacto y en la experiencia al cliente en su conjunto. * Interés por desarrollar conocimientos en áreas relacionadas, como la gestión de la fuerza laboral, la previsión y la optimización operativa habilitada por IA. * Competencia profesional en inglés y español. * Título universitario, preferiblemente en Telecomunicaciones, Ciencias de la Computación, Ingeniería o disciplina afín. También se considerará experiencia profesional equivalente. **Altamente deseables*** Experiencia previa en puestos de preventas, consultoría o diseño de soluciones en el sector de centros de contacto o experiencia al cliente. * Conocimiento profundo de las operaciones de servicio al cliente, especialmente del análisis de interacciones, los procesos de calidad, la gestión del rendimiento, el cumplimiento normativo y la productividad. * Experiencia trabajando directamente con equipos de operaciones, calidad, rendimiento o planificación de centros de contacto. * Conocimiento de los conceptos de gestión de la fuerza laboral, incluidos la previsión, la planificación de la capacidad, la programación y los niveles de servicio. * Experiencia definiendo casos de negocio, resultados esperados e indicadores clave de rendimiento (KPI) para iniciativas de análisis de datos, calidad, rendimiento, automatización o IA. * Conocimiento de plataformas CCaaS y de centros de contacto, como Genesys Cloud, Avaya, NICE CXone, Amazon Connect, Twilio o similares. * Comprensión de cómo se integran las soluciones de análisis de interacciones, gestión de calidad, DPA y gestión del rendimiento con entornos de CRM, CCaaS, IA, datos e inteligencia empresarial. * Experiencia realizando demostraciones, talleres o pruebas de concepto para clientes. * Certificaciones relevantes en Verint, Genesys, Calabrio, NICE u otras tecnologías para centros de contacto. ### **Beneficios** Esta es tu oportunidad de unirte a un equipo amable y apasionado que te motivará a aprender y desarrollar tu carrera dentro de la empresa. **Los beneficios pueden incluir:** Plan de pensiones Trabajo remoto/flexible Seguro de vida Seguro médico privado ¡Y muchos más! (Los beneficios dependen de tu ubicación base.) **Letra pequeña** Estrictamente sin agencias; cualquier envío de currículums sin solicitud previa por parte de Sabio Group no será considerado como una presentación y, por lo tanto, no dará derecho a una comisión por presentación. Todos los candidatos deben tener derecho a trabajar en el territorio al que se refiere el puesto (Reino Unido y UE). Sabio Group no puede ofrecer patrocinio para ninguno de los puestos anunciados.### **Acerca de Sabio Group** **LA EMPRESA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA AL CLIENTE** ¿Por qué Sabio? Reunimos experiencia en migración a la nube, tecnologías de CX de vanguardia e información poderosa sobre el cliente para ofrecer experiencias excepcionales al cliente de extremo a extremo. *En Sabio, estamos comprometidos con la creación de una comunidad inclusiva y un entorno libre de discriminación, acoso y represalias.* *Estamos comprometidos a ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, que no solo valora, sino que celebra la diversidad y la inclusión. Nos oponemos firmemente a la discriminación basada en factores como raza, religión, color, origen nacional, género, expresión de género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad.* *Si necesitas adaptaciones, apoyo adicional y/o tienes algún requisito específico, te invitamos a ponerte en contacto directamente con nuestro equipo de talento:* *Talent@sabiogroup.com*