Operador/Operadora de Atención al Cliente Telefónica – Servicios Conectados

Descripción

**Objetivo del puesto** Brindar asistencia telefónica en italiano a clientes que utilizan los servicios conectados del vehículo, garantizando una experiencia clara, empática y eficaz. El operador identifica la necesidad, realiza la resolución de problemas de primer nivel, registra correctamente el caso y asegura, si es necesario, su escalación hasta su resolución. **Principales responsabilidades** * Gestionar llamadas entrantes y, cuando así lo indique el proceso, llamadas salientes dirigidas a clientes del mercado italiano. * Asistir al cliente en la activación y el uso de los servicios conectados, incluidos cuentas, acceso, vinculación entre vehículo y aplicación, funcionalidades digitales y servicios disponibles. * Realizar la resolución de problemas de primer nivel siguiendo procedimientos, guiones y bases de conocimiento, guiando al cliente paso a paso. * Recopilar toda la información necesaria para el diagnóstico, incluidos los datos del vehículo y del dispositivo, la descripción del problema, los mensajes de error y las verificaciones ya realizadas. * Abrir, actualizar y cerrar casos en el CRM, documentando de forma completa y precisa cada contacto, acción y resultado. * Escalar los casos técnicos o complejos al back office o a los equipos competentes, supervisando su avance y manteniendo informado al cliente hasta su cierre. * Gestionar reclamaciones y situaciones críticas con escucha activa, calma y orientación a la solución, protegiendo la satisfacción del cliente y la imagen de la marca. * Cumplir con los estándares de calidad, los niveles de servicio, los procedimientos operativos y los requisitos de confidencialidad y protección de datos. * Colaborar con el líder del equipo, Calidad y Formación, reportando problemas recurrentes y contribuyendo a la mejora continua del servicio. * Colaborar con la red de concesionarios y los interesados internos. **Requisitos indispensables** * Italiano a nivel C2 o dominio equivalente, con excelente capacidad de comunicación oral y buena precisión escrita. * Nivel B2 de inglés. * Título de bachillerato o equivalente, preferiblemente en un ámbito técnico/tecnológico. * Capacidad para apoyar a los clientes en la resolución técnica de problemas relacionados con aplicaciones, conexiones, etc. * Fuerte orientación al cliente, escucha activa y capacidad para comunicar de forma sencilla incluso contenidos técnicos. * Buena familiaridad digital y capacidad para utilizar simultáneamente CRM, herramientas de gestión de incidencias y aplicaciones web. * Capacidad para seguir procedimientos, gestionar prioridades y mantener la precisión incluso bajo presión. * Disponibilidad para trabajar por turnos según el horario del servicio y para desempeñar sus funciones en el hub de Valencia. **Requisitos preferenciales** * Experiencia de al menos 1 año en atención al cliente telefónica, centros de contacto, mesa de ayuda o soporte técnico de primer nivel, o bien experiencia en el sector automotriz en concesionarios o back office. * Conocimiento operativo del inglés, útil para formación, procedimientos, herramientas y colaboración interna; el español constituye una ventaja adicional. * Familiaridad con los KPI de centros de contacto, tales como calidad, resolución en el primer contacto, satisfacción del cliente, tiempos de gestión y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). **Competencias clave** * Empatía y orientación al cliente. * Resolución de problemas y enfoque estructurado para el diagnóstico. * Comunicación telefónica clara, profesional y tranquilizadora. * Precisión en el registro de la información. * Autocontrol, resiliencia y gestión de reclamaciones. * Colaboración, adaptabilidad y disposición para el aprendizaje continuo. **Formación y desarrollo** Se prevé un programa inicial de formación sobre servicios conectados, herramientas, procedimientos y gestión de la relación con el cliente, seguido de sesiones de coaching y actualizaciones continuas en colaboración con el líder del equipo, Calidad y Formación. **Qué ofrecemos** Contrato indefinido Remuneración anual competitiva Flexibilidad horaria en turnos de lunes a sábado, de 9:00 a 19:00 Participación en eventos corporativos Oportunidad de trabajar en un entorno joven, multicultural e internacional **El proceso de selección está abierto a todas las personas que cumplan los requisitos, respetando los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación.**