Director de Soporte Técnico - Gastos

Descripción

**Sobre nosotros** Perk (anteriormente TravelPerk) es la plataforma inteligente para la gestión de viajes y gastos. Diseñada para abordar el trabajo manual y que consume mucho tiempo que obstaculiza el trabajo real, nuestras herramientas automatizan todo, desde reservas de viaje hasta gastos, procesamiento de facturas y más. Al eliminar este «trabajo oculto» que desperdicia horas, erosiona la moral y reduce la innovación, nuestra misión es potenciar el trabajo real, con un impacto real. Contamos con la confianza de más de 10 000 empresas en todo el mundo, incluidas Wise, On Running, Breitling y Fabletics, y estamos abordando las 7 horas semanales de pérdida de productividad por empleado, un problema que asciende a 1,7 billones de dólares. Fundada en 2015, Perk ha crecido hasta convertirse en una empresa global con más de 1800 personas distribuidas en 12 oficinas en todo el mundo, con sedes centrales en Londres y Boston. Combinamos innovación, control y simplicidad para transformar la forma en que las empresas trabajan y cómo se sienten las personas en su lugar de trabajo. En Perk, nos guían nuestros valores, como ser propietario, ofrecer una experiencia de 7 estrellas y trabajar como un solo equipo. Valoramos la curiosidad, el propósito y la mentalidad, no solo el conocimiento, para desbloquear el potencial que reside en ti. Nuestro equipo de talento reúne a las principales mentes de los sectores de viajes y software como servicio (SaaS), representando a más de 70 países. Si te entusiasma tener un impacto real y dar forma a cómo millones de personas experimentan el trabajo, ¡nos encantaría tenerte en nuestro equipo! Visita www.perk.com para obtener más información. Únete a Perk mientras escalamos las capacidades técnicas de nuestra organización de Atención al Cliente para Gastos. Esta es una oportunidad única para liderar la evolución de nuestra función de soporte de nivel 2, ayudando a construir un equipo altamente técnico que trabaje codo con codo con Ingeniería para resolver problemas complejos de los clientes y mejorar continuamente la forma en que brindamos soporte a nuestro producto. **Sobre el puesto** Reportarás al Director de Atención para Gastos y liderarás a nuestros Especialistas en Soporte Técnico, actuando como puente técnico entre Atención al Cliente e Ingeniería. Serás responsable de elevar la madurez técnica del equipo, mejorar los flujos de trabajo y las herramientas técnicas, y capacitar a Atención al Cliente para resolver de forma independiente problemas cada vez más complejos. Se trata de un puesto de gestión técnica práctica, en el que orientarás a otros, colaborarás estrechamente con Ingeniería, contribuirás a definir el futuro del soporte técnico en Perk y mejorarás el modelo de colaboración entre los niveles L2 y L3. **¿Por qué este puesto?** * Liderar la evolución técnica de Atención al Cliente en una de las áreas de producto de mayor crecimiento de Perk. * Trabajar estrechamente con Ingeniería para mejorar las herramientas, los flujos de trabajo y los resultados para los clientes. * Construir un equipo altamente competente de soporte técnico mediante orientación, tutoría y liderazgo técnico. * Contribuir a definir cómo Atención al Cliente aprovecha la automatización y la inteligencia artificial para escalar el soporte técnico. **Qué harás** * Liderar el soporte al cliente de nivel 2: responsabilizarte del equipo encargado de los problemas de los clientes más complejos y escalados que el soporte de nivel 1 no puede resolver. * Gestionar especialistas prácticos en soporte técnico: contratar, orientar y desarrollar un equipo de especialistas técnicamente sólidos; establecer expectativas, revisar la calidad de los casos y ofrecer tutoría técnica (no solo gestión de personas). * Depurar junto con tu equipo: sumergirte tú mismo en los problemas de producción: leer trazas de pila, revisar las rutas de código relevantes, consultar bases de datos y utilizar herramientas de observabilidad para identificar la causa raíz. * Analizar profundamente los registros: investigar los registros de aplicaciones, API e infraestructura para diagnosticar los problemas reportados por los clientes, distinguiendo errores del producto de problemas de configuración, integración o datos. * Hacerse cargo de las escalaciones técnicas: actuar como interfaz principal entre Atención al Cliente y los equipos de Ingeniería/Producto para los problemas que requieren cambios de código, correcciones urgentes o aportaciones arquitectónicas. * Impulsar la resolución, no solo la clasificación inicial: asegurarse de que los problemas se resuelvan realmente y no simplemente se transfieran; seguir el tiempo de resolución y las tasas de reaparición de problemas. * Desarrollar herramientas y procesos: identificar problemas recurrentes y colaborar con Ingeniería para corregirlos en su origen; crear manuales internos, herramientas diagnósticas y recursos de autoservicio para el equipo. * Informar sobre el estado y las tendencias: analizar los datos de tickets, el rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y nivel objetivo de servicio (SLO), y los patrones de escalación; presentar información clave a la dirección sobre la calidad del producto y el estado del soporte. * Coordinar la respuesta ante incidentes: representar a Atención al Cliente durante incidentes importantes, traduciendo el impacto técnico en comunicaciones dirigidas a los clientes y viceversa. **Qué buscamos** * 5 o más años de experiencia en Soporte Técnico, Soporte de Producto o Atención al Cliente relacionada con Ingeniería en un entorno SaaS o tecnológico, con al menos 2 o más años gestionando un equipo de ingenieros o personal técnico de soporte. * Capacidad para leer y razonar sobre código (por ejemplo, Python, JavaScript/TypeScript, Go o cualquier otra pila principal que uses): no necesitas implementar código de producción a diario, pero sí debes sentirte cómodo rastreando lógica, detectando errores y manteniendo conversaciones técnicas creíbles con ingenieros. * Conocimiento de APIs REST/GraphQL y comodidad para solucionar problemas con herramientas como Postman, curl o las herramientas de desarrollo del navegador. * Comprensión de conceptos de arquitectura de sistemas (servicios, colas, caché, nociones básicas de redes) suficiente para razonar sobre dónde se origina un fallo dentro de un sistema. * Experiencia con plataformas de tickets/soporte (por ejemplo, Zendesk, Jira Service Management, Intercom) y herramientas de gestión de incidentes. * Trayectoria demostrable gestionando funciones de soporte de nivel 2/nivel 3, incluidos los procesos de escalación y la responsabilidad sobre los SLA. * Experiencia trabajando directamente con equipos de ingeniería: redactar informes detallados de errores, participar en la clasificación inicial y influir en la hoja de ruta del producto basándote en las tendencias del soporte. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales; capacidad para traducir detalles técnicos profundos en actualizaciones claras tanto para clientes como para ejecutivos. **Qué ofrecemos** * Recibir una remuneración competitiva y propiedad accionarial en Perk. * Descansar y recargar energías con nuestra generosa asignación de días de vacaciones, además de los días festivos oficiales. * Tomar el control de tu salud física eligiendo entre atención médica privada o una ayuda para gimnasio. * Saber que tus seres queridos están protegidos financieramente mediante tu seguro de vida, en caso de lo peor. * Unirte a nuestros inolvidables eventos de Perk, incluida nuestra espectacular fiesta anual de verano. * Sentirte siempre apoyado con Spring Health, nuestro socio líder en bienestar, que ofrece acceso rápido y completo a 12 sesiones de terapia y 12 sesiones de coaching para ti y tus seres queridos. * Hacer que tu dinero rinda más con nuestro plan flexible de compensación. * Centrarte en tu familia con 17 semanas de licencia parental remunerada durante el primer año de tu hijo. * Contribuir a tu comunidad con 16 horas remuneradas al año para dedicarlas al voluntariado en las causas benéficas que más te importen. * Ampliar tus horizontes con hasta 20 días al año de «Trabaja desde Cualquier Lugar». * Fomentar tus habilidades lingüísticas con clases prácticas de inglés, español y catalán. * Seguir tus pasiones y disfrutar de una licencia sabática de cuatro semanas completamente remunerada tras alcanzar los 5 años de antigüedad. * Dejarnos ayudarte a mudarte a uno de nuestros centros con apoyo para la reubicación. **Proceso de entrevista** Entrevista con Adquisición de Talento — 30 minutos, virtual Entrevista con el Gerente de Contratación — 30 minutos — presencial en la oficina de Barcelona Entrevista técnica — 60 minutos — virtual Entrevista final sobre valores — 30 minutos — I **IA en Perk** La IA está integrada en cómo trabajamos en todas las funciones. Las herramientas que usarás a diario están habilitadas con IA, lo que te permitirá avanzar más rápido y dedicar más tiempo al trabajo que realmente importa. En la práctica, esto significa usar IA para investigar y priorizar cuentas, redactar y perfeccionar comunicaciones, manejar interacciones con los clientes de forma más eficaz, sintetizar información y eliminar el «trabajo oculto»: las tareas invisibles que alejan a las personas del trabajo que solo ellas pueden hacer, para que puedas centrarte en las relaciones y los resultados. No esperamos que seas un experto en IA, pero sí esperamos que muestres curiosidad e intención al respecto. El criterio es el juicio: saber cuándo la IA mejora tu trabajo, cuándo verificar lo que produce y cuándo confiar en tu propia experiencia. Te preguntaremos cómo usas la IA en tus entrevistas, no para evaluar tu conocimiento de herramientas, sino para comprender tu forma de pensar al respecto. Esto refleja cómo trabajamos todos los días. **Cómo trabajamos** En Perk adoptamos un enfoque centrado primero en la vida real (IRL), donde nuestro equipo trabaja juntos presencialmente tres días a la semana. Por tanto, este puesto exige que vivas a una distancia razonable de nuestros centros. Creemos firmemente en el valor de reunirnos en persona para mejorar la conexión, la productividad, la creatividad y, en última instancia, convertirnos en un excelente lugar para trabajar. Para ciertos puestos, podemos ayudarte con la reubicación desde cualquier parte del mundo. El inglés es el idioma oficial en la oficina. Por favor, envía tu currículum en inglés si decides postularte. No olvides adjuntar un portafolio y/o currículum actualizados. Perk es una empresa global con una base de clientes diversa, y queremos asegurarnos de que las personas detrás de nuestro producto reflejen esa diversidad. Somos una empresa que promueve la igualdad de oportunidades, lo que significa que eres bienvenido/a en Perk sin importar tu apariencia, tu lugar de origen ni nada más que te haga, simplemente, tú. **Protégete contra estafas de reclutamiento** Toda comunicación oficial de Perk siempre provendrá de direcciones de correo electrónico que terminen en @perk.com o @externalperk.com, nuestros canales verificados de redes sociales o reclutadores listados en nuestra página oficial de LinkedIn. Nunca te pediremos que pagues por equipos, formación o tarifas, solicitaremos información personal sensible, como datos bancarios, al inicio del proceso, ni nos comunicaremos mediante aplicaciones no oficiales como WhatsApp, Telegram o Signal. Si recibes un mensaje que afirma provenir de Perk y parece sospechoso, por favor no respondas. Reenvíalo a security \[at] perk .com y confirmaremos su autenticidad. \#LI\-Hybrid