Ingeniero Senior de Soporte Técnico

Descripción

Resumen: Buscamos un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para brindar asistencia técnica experta, resolver problemas complejos del producto y contribuir a la mejora continua dentro de un ecosistema colaborativo de productos. Aspectos destacados: 1. Actuar como asesor de confianza, resolviendo problemas complejos del producto para los clientes 2. Colaborar con equipos de ingeniería, producto y equipos orientados al cliente 3. Estar profundamente integrado en el ecosistema del producto, garantizando una experiencia excepcional para el cliente **¡Es divertido trabajar en una empresa donde las personas realmente CREEN en lo que están haciendo!** Descripción del puesto: Estamos buscando un **Ingeniero Senior de Soporte Técnico** para unirse a nuestro equipo de soporte de alto rendimiento y brindar asistencia técnica experta a nuestros clientes. En este puesto, actuará como asesor de confianza, resolverá problemas complejos del producto y contribuirá a la mejora continua del producto y de los procesos. Estará profundamente integrado en nuestro ecosistema de producto, colaborando con equipos de ingeniería, producto y equipos orientados al cliente para garantizar una experiencia excepcional para el cliente. **Responsabilidades esenciales de su puesto:** · Responder diariamente a solicitudes técnicas entrantes complejas por teléfono y correo electrónico directamente con los clientes. · Diagnosticar, solucionar y resolver problemas técnicos relacionados con software, API, integraciones e infraestructura. · Reproducir incidencias, realizar análisis de causa raíz y colaborar estrechamente con ingeniería en correcciones de errores y solicitudes de nuevas funcionalidades. · Crear y mantener manuales internos de procedimientos operativos, preguntas frecuentes y documentación técnica. · Liderar la respuesta ante incidencias o participar en turnos de guardia para problemas críticos. · Identificar tendencias en soporte y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en soluciones a largo plazo. · Registrar con precisión y eficiencia todas las incidencias y actualizaciones de estado en nuestro sistema interno de seguimiento. · Comprender los objetivos empresariales/impacto del cliente y aplicar su experiencia para resolver oportunamente las incidencias y garantizar el éxito del cliente. · Brindar soporte a múltiples soluciones en la nube y hardware. · Contribuir al desarrollo de procesos y procedimientos del servicio de mesa de ayuda. · Interactuar estrechamente con diversos departamentos y proveedores para ofrecer una resolución oportuna de los problemas. · Gestionar solicitudes de soporte provenientes de distribuidores, manteniéndose al tanto de las nuevas funciones y mejoras, actuando como experto en la materia y proporcionando diagnósticos y resolución de incidencias en nuestra Plataforma. · Priorizar y derivar a equipos internos y externos, impulsando la resolución dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLO), actuando como defensor del cliente ante los equipos de Ingeniería, Desarrollo y proveedores externos *\* Nota: Esta no es una lista completa de tareas.* **Conocimientos, habilidades y/o capacidades necesarias:** · 4–7\+ años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones o un rol técnico similar orientado al cliente. · Experiencia profunda con la pila tecnológica relevante: plataformas SaaS, API, bases de datos, scripting (por ejemplo, Python/Shell), servicios en la nube (AWS, Azure) o redes. · Habilidades comprobadas de resolución de problemas, con capacidad para pensar críticamente y comunicarse con claridad bajo presión. · Buen conocimiento de tecnologías web, integraciones o arquitectura de sistemas. · Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidencias (por ejemplo, Zendesk, Jira) y bases de conocimiento. · Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, así como excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas; con mentalidad centrada en el cliente. · Capacidad para priorizar eficazmente las solicitudes de los usuarios y gestionar sus expectativas. · Capacidad para equilibrar la atención al detalle con la ejecución ágil en un entorno dinámico. · Pasión por impulsar una experiencia excepcional para el cliente. · Capacidad para trabajar con ambigüedad y prosperar en un entorno empresarial en constante cambio. · Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. · Diploma de escuela secundaria (o equivalente) obligatorio. Se prefiere título universitario. · Experiencia trabajando con servidores web y bases de datos: Apache, IIS, MySQL, MSSQL y PostgreSQL. · Amplios conocimientos de protocolos de aplicaciones: DNS, HTTP, HTTPS (SSL), FTP. · Conocimientos básicos o experiencia práctica en entornos Linux. · Comprensión general de las tecnologías de los servicios web API: JSON, REST, OAuth, etc. · Flexibilidad para trabajar algunos fines de semana y horarios extendidos para cumplir con las necesidades de un negocio de 24x7. · Pasión por brindar un servicio al cliente ejemplar, con fuerte enfoque en el cliente. · Deseo de aprender nuevas tecnologías. · Buena comunicación profesional verbal y escrita, con fluidez en inglés. · Autonomía y proactividad en el desempeño de las funciones. · Atención al detalle **Deseable. Exposición a:** · Certificación ITIL. · Certificación Microsoft Azure. · Experiencia práctica con plataformas en la nube, como Microsoft Azure, AWS o GCP. · Experiencia en programación/scripting en al menos algunos de los siguientes: Bash, Python, PowerShell, PHP. Conocimientos de SQL. · Exposición a tecnologías de virtualización y orquestación, como Docker y Kubernetes. · Experiencia con JIRA y Confluence *\* Esta no es una lista completa de las funciones del puesto. Es una representación de las actividades que realizará, y es posible que no lleve a cabo todas ellas.*