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Resumen: Este puesto implica asumir la responsabilidad de la estrategia y las operaciones del Centro de Ayuda al Cliente, centrándose en el autoservicio, la adopción del producto y la resolución eficiente de incidencias para escalar el soporte y mejorar la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Es responsable de la estrategia y las operaciones del Centro de Ayuda al Cliente para el autoservicio 2. Colabora con los equipos para identificar brechas de contenido y resolver problemas de alta frecuencia 3. Impulsa la desviación de consultas y mejora el tiempo para obtener valor mediante la creación proactiva de contenido Este puesto asume la responsabilidad de la estrategia, la calidad y la operación diaria del Centro de Ayuda al Cliente, garantizando que los clientes puedan realizar eficazmente tareas de autoservicio, adoptar el producto y resolver incidencias de forma eficiente. El rol es fundamental para escalar el soporte al cliente, mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes operativos mediante una desviación efectiva basada en el contenido. * Gestionar y operar el Centro de Ayuda al Cliente, incluyendo su estructura, navegación y optimización continua. * Crear, mantener y mejorar continuamente la documentación dirigida al cliente, las guías y el contenido relacionado con la adopción del producto. * Colaborar con los equipos de Soporte, Éxito del Cliente y Producto para identificar brechas de contenido y abordar incidencias frecuentes o repetitivas de los clientes. * Analizar las tendencias de los tickets de soporte y los comentarios de los clientes para crear proactivamente contenido que impulse la desviación de consultas y mejore el tiempo para obtener valor. * Asegurar que todo el contenido del Centro de Ayuda sea preciso, esté actualizado y alineado con los lanzamientos y cambios del producto. * Medir y reportar sobre el rendimiento del Centro de Ayuda, incluyendo su uso, el impacto en la desviación de consultas y las señales de satisfacción del cliente. * Utilizar la experiencia técnica en el dominio del producto para actuar como asesor técnico de confianza y recurso para los clientes. **Experiencia** * Experiencia demostrable gestionando o liderando un centro de ayuda al cliente, una base de conocimiento o una plataforma de documentación de autoservicio en un entorno SaaS B2B. * Experiencia colaborando estrechamente con los equipos de Soporte, Éxito del Cliente y Producto para identificar brechas de contenido y reducir las preguntas repetitivas de los clientes. * Impacto comprobado en la desviación de tickets de soporte, la adopción del cliente o la experiencia del cliente mediante documentación o contenidos de capacitación. **Habilidades** * Excelentes habilidades escritas en inglés, con capacidad para explicar conceptos técnicos complejos de forma clara y concisa a una base global de clientes. * Capacidad para analizar tendencias de tickets de soporte, comentarios de los clientes y datos de uso con el fin de priorizar y optimizar el contenido. * Fuertes habilidades organizativas y mentalidad de propiedad, con capacidad para gestionar de forma independiente una biblioteca de contenido amplia y en constante evolución. * Capacidad para trabajar en entornos de producto dinámicos, donde la documentación debe mantenerse al ritmo de lanzamientos frecuentes. * La capacidad de comunicarse en varios idiomas además del inglés es un plus (se prefieren español, alemán, italiano, portugués o francés) **Conocimientos específicos (preferibles)** * Conocimiento de productos SaaS B2B, preferiblemente en ámbitos técnicos, orientados a la ingeniería o impulsados por datos. * Experiencia utilizando AutoCAD, Zendesk, Monday.com y Gainsight * Se prefiere experiencia en el sector solar o en ingeniería. * Se prefiere experiencia técnica práctica con software CAD/ingenieril o del sector solar. * Comprensión de los factores que impulsan la adopción, la incorporación y la retención de los clientes. **Forma de trabajo** * Alta capacidad de colaboración, capaz de trabajar transversalmente entre funciones sin necesidad de una supervisión intensiva. * Actitud proactiva y centrada en el cliente, identificando problemas antes de que se conviertan en tickets de soporte. * Orientación al detalle, sentido de responsabilidad y comodidad actuando como único responsable del Centro de Ayuda. ### **Sobre nosotros** PVcase impulsa la energía solar con una alternativa al proceso tradicional de desarrollo de proyectos solares, que suele ser intensivo en mano de obra, lento y propenso a errores. Con nuestro sofisticado software de selección de emplazamientos, diseño fotovoltaico y estimación de producción, puedes lograr resultados máximos en una fracción del tiempo: para tener éxito más rápido, construir mejor y acelerar la transición global hacia una economía limpia. PVcase pone fin a procesos engorrosos y datos corruptos, allanando el camino hacia una economía neta cero. Ya utilices un solo producto o te integres en toda la plataforma, nuestro software integral de selección de emplazamientos, diseño y evaluación de producción te hace más rápido, preciso y altamente productivo en cada etapa del desarrollo del proyecto. 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