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Resumen: Este puesto implica dirigir la evolución del Centro de ayuda de Intercom, conectando los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte para crear una educación sobre el producto escalable y fácil de usar. Aspectos destacados: 1. Dirigir la evolución del Centro de ayuda de Intercom como motor de educación sobre el producto. 2. Conectar los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte mediante la documentación. 3. Definir cómo miles de organizadores de viajes comprenden y adoptan la plataforma. ¡Hola! Soy Gerda, Directora de Soporte al Cliente en WeTravel. Llevo bastante tiempo en WeTravel y realmente he disfrutado creciendo junto con la empresa. Estoy ubicada en la hermosa Budapest y estoy entusiasmada por encontrar a un/a Gestor/a del Centro de Conocimiento y Ayuda para que se una a nuestro increíble equipo global. En este puesto, dirigirás la evolución de nuestro Centro de ayuda de Intercom y te asegurarás de que se convierta en un motor de educación sobre el producto escalable, buscable y de alto impacto. Conectarás los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte: traducirás cada lanzamiento de función en documentación clara y fácil de usar para el usuario, optimizando al mismo tiempo nuestras herramientas de autoservicio impulsadas por inteligencia artificial. Tu trabajo influirá directamente en cómo miles de organizadores de viajes comprenden y adoptan nuestra plataforma. Si eres un/a pensador/a estratégico/a en contenido que considera la documentación como un producto, te apasiona aportar claridad ante la complejidad y estás comprometido/a con la construcción de experiencias de autoservicio escalables, ¡nos encantaría conocerte! **Cómo trabajamos** --------------- En WeTravel, nuestro Centro de ayuda es una parte fundamental de la experiencia del producto. A medida que escalamos a nivel global y profundizamos nuestra inversión en soporte impulsado por inteligencia artificial, este puesto se sitúa en la intersección entre producto, educación y automatización. Dirigirás un ámbito que influye directamente en cómo miles de organizadores de viajes comprenden nuestra plataforma, y tendrás autonomía para construirlo de la manera adecuada. Somos orientados a sistemas, colaborativos y centrados en la mejora continua. Trabajarás estrechamente con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte, realizando reuniones periódicas para garantizar que todos permanezcan alineados respecto a los lanzamientos, actualizaciones y dónde encontrar las últimas orientaciones. Valoramos a quienes resuelven proactivamente los problemas, identificando brechas de contenido antes de que se conviertan en tickets de soporte, y celebramos a quienes aportan estructura y claridad en entornos de rápido ritmo. **Semana a semana, te encontrarás realizando lo siguiente** -------------------------------------------- * Dirigiendo la estructura, estrategia y calidad del contenido de nuestro Centro de ayuda. * Creando y manteniendo artículos de preguntas frecuentes vinculados a los lanzamientos de producto, mejorando la capacidad de búsqueda y las etiquetas. * Colaborando con los equipos de Producto y Marketing de Producto para traducir nuevas funciones en documentación clara y fácil de usar para el usuario, dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) acordados. * Redactando, grabando y manteniendo vídeos explicativos del producto integrados en nuestro Centro de ayuda. * Realizando reuniones periódicas con los equipos de Ventas, Producto y Soporte para garantizar la alineación sobre qué ha cambiado y qué está por venir. * Trabajando estrechamente con nuestro equipo de automatización para mantener al agente de IA Fin preciso y eficaz. * Utilizando datos de tickets y análisis de búsquedas para cerrar brechas de contenido antes de que generen volumen de soporte. * Gestionando la localización al español del contenido del Centro de ayuda y asegurando la coherencia entre idiomas. * Apoyando aproximadamente 3–5 lanzamientos de producto por mes, con lanzamientos menores semanales que requieren actualizaciones del Centro de ayuda. * Produciendo aproximadamente 3–5 vídeos por mes. **Deberías postularte si:** * Tienes 3–5 años o más de experiencia en Gestión del Conocimiento, Redacción Técnica, Gestión de Centros de Ayuda o Educación sobre el Producto en entornos SaaS, fintech, marketplaces o startups de alto crecimiento. * Dominas el inglés escrito y hablado (nivel nativo o casi nativo). * Tienes fluidez profesional en español (otros idiomas son un plus). * Has demostrado experiencia gestionando y escalando un Centro de ayuda utilizando plataformas como Intercom, Zendesk o similares. * Tienes sólidas habilidades de redacción técnica: puedes traducir flujos de trabajo complejos del producto, lógica de pagos y comportamientos del sistema en documentación clara, estructurada y centrada en el usuario. * Has demostrado experiencia construyendo contenido estructurado, buscable y optimizado para IA (formato consciente de LLM, estructuración semántica, encabezados basados en preguntas). * Tienes experiencia produciendo contenido educativo en vídeo (grabación de pantalla, redacción de guiones y edición básica). * Te sientes cómodo/a colaborando transversalmente con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte al Cliente. * Puedes gestionar la documentación junto con lanzamientos de producto de rápido ritmo, aplicando sólidas habilidades de priorización. * Tienes experiencia analizando tickets de soporte, consultas de búsqueda y datos de uso para informar la estrategia de contenido. * Tienes excelentes habilidades de comunicación con partes interesadas y confianza para llevar a cabo reuniones periódicas y dar visibilidad sobre las actualizaciones. **Puntos adicionales si tienes:** * Experiencia directa con el Centro de ayuda de Intercom y la IA Fin. * Experiencia optimizando bases de conocimiento para herramientas de soporte impulsadas por IA. * Antecedentes en pagos, tecnología para viajes o plataformas de marketplaces. * Conocimientos de principios SEO/AEO y descubribilidad del contenido. * Experiencia midiendo la desviación de tickets y el rendimiento del autoservicio. **Es posible que no seas el/la candidato/a adecuado/a si:** * Prefieres tareas de redacción puramente reactivas sin aportar ideas estratégicas. * Te incomoda dirigir un área y tomar decisiones de forma independiente. * Te resulta difícil trabajar con múltiples partes interesadas sin perder impulso. * Te cuesta adaptarte a entornos de ritmo acelerado o a cambios frecuentes de producto. * No disfrutas profundizar en la lógica técnica del producto o sus flujos de trabajo. * Prefieres entornos corporativos altamente estructurados con procesos rígidos. **Beneficios** ------------ * Remuneración atractiva. * Contrato a tiempo completo – Contrato a plazo fijo (como contratista internacional). * Generosa política de "Tiempo para Recargar" – disfruta de vacaciones remuneradas ilimitadas para descansar, recargar energías y presentarte como tu mejor versión. * Programa de Ámsterdam – visítanos en Ámsterdam (sede central) durante 2–4 semanas cada año, alojándote en uno de nuestros apartamentos de WeTravel. * Trabajo remoto hasta un máximo de 4 semanas por año calendario. * Licencia familiar remunerada extensa. * Tres días remunerados al año para actividades de voluntariado: dedica tiempo a causas que te importan, ¡nosotros lo cubrimos! * Programa de incorporación transversal de 2 semanas. * Equipamiento y herramientas de vanguardia para asegurar tu éxito. * Cambly para colegas cuya lengua materna no sea el inglés. * Únete a un equipo internacional apasionado por los viajes, la aventura y la innovación. **Ten en cuenta:** * **Como miembro de nuestro equipo internacional, trabajarás a tiempo completo bajo un acuerdo de contrato B2B, con pagos mensuales en USD.** * Para este puesto, solo podemos considerar candidatos/as que tengan pleno derecho legal para trabajar en los países donde se publicita esta oferta (ciudadanía o residencia). Lamentablemente, WeTravel no puede ofrecer patrocinio de visados ni asistencia para reubicación en este momento. **Igualdad de oportunidades** ----------------------- WeTravel es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con la creación de un entorno inclusivo para todos los empleados. Damo la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes, experiencias y perspectivas. Si te entusiasma esta oportunidad y crees que eres un/a buen/a candidato/a, ¡te animamos a postularte y unirte a nosotros para transformar la industria del turismo!
