Responsable de Atención al cliente

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Customer Service Manager para liderar un equipo, optimizar procesos y asegurar una experiencia de cliente excepcional en Singularu. Puntos Destacados: 1. Liderazgo de equipo y motivación 2. Transformación y automatización del servicio con IA 3. Colaboración transversal para mejora continua ##### **Acerca del rol** Como **Customer Service Manager**, tu misión principal será garantizar una experiencia de cliente excepcional y coherente en todos nuestros puntos de contacto. En Singularu ponemos a nuestras clientas en el centro de todo, y este rol es fundamental para liderar al equipo, optimizar nuestros procesos y asegurar que cada interacción refuerce la relación de confianza con nuestra marca. \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **¿Cuál será tu misión?** * **Liderazgo de equipo:** Coordinarás y motivarás al equipo de Customer Service. Planificarás turnos, diseñarás planes de formación continua y ejercerás un liderazgo que fomente la cohesión y el buen ambiente. * **Transformación y automatización del servicio:** Diseñarás y ejecutarás una hoja de ruta de modernización del departamento, incorporando automatizaciones, IA y herramientas de autoservicio que mejoren la eficiencia operativa, la experiencia de cliente y faciliten la escalabilidad. Tu objetivo será reducir fricción, tiempos de respuesta y dependencia manual, manteniendo siempre la calidad y el tono de marca. * **Excelencia en la atención:** Supervisarás la resolución de reclamaciones, incidencias, cambios y devoluciones. Tu objetivo será garantizar que las consultas se resuelvan en una única interacción siempre que sea posible, logrando la máxima satisfacción y fidelización. * **Optimización basada en datos:** Analizarás los motivos de contacto para detectar oportunidades de automatización, mejora de producto o reducción estructural de incidencias, trabajando de forma transversal con Tecnología, Producto y Marketing. * **Gestión tecnológica y KPIs:** Supervisarás el uso de nuestro CRM y sistemas de ticketing, definirás los KPIs del departamento y elaborarás informes periódicos proponiendo mejoras para nuestra experiencia omnicanal. * **Cumplimiento y normativas:** Garantizarás que todos los procesos cumplen con la normativa vigente (protección de datos, derechos del consumidor) y aplicarás las políticas corporativas en coordinación con Legal y Calidad. * **Visión transversal:** Colaborarás constantemente con el resto de departamentos para resolver incidencias, evaluar sugerencias de las clientas y asegurar la mejora continua. \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **¿Qué buscamos en ti?** Buscamos a alguien que combine una fuerte capacidad analítica y de liderazgo con la energía y empatía de nuestra cultura: * **Formación:** Grado en ADE, Comunicación, Marketing o similar. * **Experiencia:** Al menos 3\-5 años de experiencia previa gestionando departamentos de Atención al Cliente, preferiblemente en el sector Retail o e\-commerce, con experiencia demostrable liderando equipos. * **Mentalidad tecnológica y de mejora continua:** Experiencia implementando automatizaciones, chatbots, workflows inteligentes o soluciones de IA en entornos de Customer Service. Capacidad para evaluar herramientas del mercado y liderar su implementación con foco en impacto real (reducción de tickets, mejora de SLA, aumento de CSAT). * **Dominio de herramientas:** Soltura en el uso de CRMs, sistemas de ticketing (Zendesk, Gorgias o similares) y herramientas digitales. Capacidad para analizar datos y métricas. * **Customer Centric:** Tienes una orientación total a la clienta, siempre buscando el equilibrio entre sus necesidades y los objetivos de la empresa. * **Liderazgo empático y comunicación:** Eres capaz de inspirar, formar y sacar lo mejor de tu equipo, contando con habilidades de comunicación excelentes tanto hacia las clientas como a nivel interno (trabajo interdepartamental). * **Resolución y proactividad:** Eres metódico/a, te anticipas a los problemas y siempre propones soluciones y mejoras en los procesos. * **Orientación a eficiencia sin perder humanidad:** Entiendes cómo equilibrar automatización y trato personalizado, sabiendo perfectamente qué debe resolver una máquina y qué debe gestionar una persona. \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **¿Qué ofrecemos?** Descuento exclusivo en nuestras joyas Café, fruta y un equipo de \+350 personas con ganas de innovar Plan de retribución flexible Crecimiento real: Te unes a una empresa valenciana en plena expansión donde tu trabajo impacta directamente en el éxito de la marca. **Nuestros valores como equipo** **OUR GIRLS ALWAYS COME FIRST** **TEAM WORK, DREAM WORK** **TRUST THE PROCESS** **ALWAYS PROACTIVE \& POSITIVE** **ENJOY ALL OF IT**