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Resumen: Este puesto implica liderar la evolución del Centro de Ayuda de Intercom y conectar los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte para crear documentación escalable y fácil de usar. Aspectos destacados: 1. Liderar la evolución del Centro de Ayuda como un motor de educación sobre el producto 2. Conectar los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte para crear documentación clara 3. Definir cómo miles de organizadores de viajes comprenden la plataforma ¡Hola! Soy Gerda, Directora de Soporte al Cliente en WeTravel. Llevo mucho tiempo en WeTravel y me ha encantado crecer junto con la empresa. Estoy ubicada en la hermosa Budapest y estoy entusiasmada por encontrar a un/a Gestor/a del Centro de Conocimiento y Ayuda para que se una a nuestro increíble equipo global. En este puesto, liderarás la evolución de nuestro Centro de Ayuda de Intercom y garantizarás que se convierta en un motor de educación sobre el producto escalable, buscable y de alto impacto. Actuarás como puente entre los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte: traducirás cada lanzamiento de funcionalidad en documentación clara y fácil de usar para los usuarios, optimizando al mismo tiempo nuestras herramientas de autoayuda impulsadas por IA. Tu trabajo influirá directamente en cómo miles de organizadores de viajes comprenden y adoptan nuestra plataforma. Si eres una persona estratégica con mentalidad de contenido, que considera la documentación como un producto, te apasiona aportar claridad ante la complejidad y estás comprometido/a con construir experiencias de autoayuda escalables, ¡nos encantaría conocerte! **Cómo trabajamos** --------------- En WeTravel, nuestro Centro de Ayuda es una parte fundamental de la experiencia del producto. A medida que escalamos a nivel global y profundizamos nuestra inversión en soporte impulsado por IA, este puesto se sitúa en la intersección entre producto, educación y automatización. Tendrás la responsabilidad total de un ámbito que moldea directamente cómo miles de organizadores de viajes comprenden nuestra plataforma, contando además con la autonomía necesaria para construirlo correctamente. Somos orientados a sistemas, colaborativos y centrados en la mejora continua. Trabajarás en estrecha colaboración con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte, realizando reuniones periódicas para asegurar que todos permanezcan alineados respecto a los lanzamientos, actualizaciones y dónde encontrar las últimas instrucciones. Valoramos a quienes resuelven problemas de forma proactiva, detectando brechas de contenido antes de que se conviertan en tickets de soporte, y celebramos a quienes aportan estructura y claridad en entornos dinámicos. **Tus responsabilidades semanales incluirán** -------------------------------------------- * Gestionar la estructura, estrategia y calidad del contenido de nuestro Centro de Ayuda. * Crear y mantener artículos de preguntas frecuentes vinculados a los lanzamientos de producto, mejorando su buscabilidad y etiquetado. * Colaborar con los equipos de Producto y Marketing de Producto para traducir nuevas funcionalidades en documentación clara y fácil de usar para los usuarios, dentro de los plazos acordados (SLA). * Redactar, grabar y mantener vídeos explicativos del producto integrados en nuestro Centro de Ayuda. * Realizar reuniones periódicas con los equipos de Ventas, Producto y Soporte para asegurar la alineación sobre qué ha cambiado y qué está por venir. * Trabajar estrechamente con nuestro equipo de automatización para mantener al agente de IA Fin preciso y eficaz. * Utilizar datos de tickets y análisis de búsquedas para cerrar brechas de contenido antes de que se conviertan en volumen de soporte. * Gestionar la localización al español del contenido del Centro de Ayuda y garantizar la coherencia entre idiomas. * Apoyar aproximadamente entre 3 y 5 lanzamientos de producto por mes, además de lanzamientos menores semanales que requieren actualizaciones del Centro de Ayuda. * Producir aproximadamente entre 3 y 5 vídeos por mes. **Deberías aplicar si:** * Tienes entre 3 y 5 años o más de experiencia en Gestión del Conocimiento, Redacción Técnica, Gestión de Centros de Ayuda o Educación sobre Productos en entornos SaaS, fintech, marketplaces o startups de rápido crecimiento. * Tienes fluidez escrita y oral en inglés (nivel nativo o casi nativo). * Tienes fluidez profesional en español (otros idiomas son un plus). * Has demostrado experiencia gestionando y escalando un Centro de Ayuda mediante plataformas como Intercom, Zendesk o similares. * Posees sólidas habilidades de redacción técnica: puedes traducir flujos de trabajo complejos del producto, lógica de pagos y comportamientos del sistema en documentación clara, estructurada y centrada en el usuario. * Has demostrado experiencia creando contenido estructurado, buscable y optimizado para IA (formato compatible con modelos de lenguaje grandes, estructuración semántica, títulos basados en preguntas). * Tienes experiencia produciendo contenido educativo en vídeo (grabación de pantalla, redacción de guiones, edición básica). * Te sientes cómodo/a colaborando transversalmente con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte al Cliente. * Puedes gestionar documentación paralelamente a lanzamientos de producto rápidos, con excelentes habilidades de priorización. * Tienes experiencia analizando tickets de soporte, consultas de búsqueda y datos de uso para informar tu estrategia de contenido. * Tienes excelentes habilidades de comunicación con partes interesadas y confianza para conducir reuniones periódicas y garantizar visibilidad sobre las actualizaciones. **Será un plus si tienes:** * Experiencia directa con el Centro de Ayuda de Intercom y el agente de IA Fin. * Experiencia optimizando bases de conocimiento para herramientas de soporte impulsadas por IA. * Antecedentes en pagos, tecnología para viajes o plataformas de marketplaces. * Conocimientos sobre principios de SEO/AEO y descubribilidad del contenido. * Experiencia midiendo la desviación de tickets y el rendimiento de la autoayuda. **Es posible que no seas el/la candidato/a adecuado/a si:** * Prefieres asignaciones de redacción puramente reactivas sin participación estratégica. * Te incomoda asumir la responsabilidad total de un área y tomar decisiones de forma independiente. * Te resulta difícil trabajar con múltiples partes interesadas sin perder impulso. * Te cuesta adaptarte a entornos acelerados o a cambios frecuentes del producto. * No disfrutas profundizar en la lógica técnica del producto o sus flujos de trabajo. * Prefieres entornos corporativos altamente estructurados con procesos rígidos. **Beneficios** ------------ * Remuneración atractiva * Contrato a tiempo completo con duración determinada (como contratista internacional). * Generosa política de "Tiempo para Recargar" — disfruta de vacaciones remuneradas ilimitadas para descansar, recargar energías y presentarte como tu mejor versión. * Programa Ámsterdam — visítanos en Ámsterdam (sede central) durante 2–4 semanas cada año, alojándote en uno de nuestros apartamentos de WeTravel. * Trabajo remoto hasta un máximo de 4 semanas por año calendario. * Licencia familiar remunerada extensa. * Tres días remunerados al año para actividades de voluntariado: dedica tiempo a causas que te importan, ¡nosotros lo cubrimos! * Programa de incorporación transversal de 2 semanas. * Equipamiento y herramientas de vanguardia para garantizar tu éxito. * Plataforma Cambly para colegas cuya lengua materna no sea el inglés. * Únete a un equipo internacional apasionado por los viajes, la aventura y la innovación. **Ten en cuenta:** * **Como miembro de nuestro equipo internacional, trabajarás a tiempo completo bajo un acuerdo contractual B2B, con pagos mensuales en USD.** * Para este puesto, solo podemos considerar candidatos/as que tengan pleno derecho legal para trabajar en los países para los que se publicita esta oferta (ciudadanía o residencia). Lamentablemente, WeTravel no puede ofrecer patrocinio de visados ni asistencia para reubicación en este momento. **Igualdad de oportunidades** ----------------------- WeTravel es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con la creación de un entorno inclusivo para todos los empleados. Damo la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes, experiencias y perspectivas. Si te entusiasma esta oportunidad y crees que eres un buen ajuste, ¡te animamos a aplicar y unirte a nosotros para transformar la industria del turismo!
