Especialista en Soporte Técnico y de Campo II

Descripción

Nova Biomedical: Una marca global. Una visión. Unidos bajo un solo nombre. Advanced Instruments y Nova Biomedical ahora están unidos bajo una única marca, Nova Biomedical, lo que marca un hito importante en nuestro recorrido para ofrecer un mayor valor a nuestros clientes. Al combinar nuestras fortalezas, estamos acelerando la innovación, apoyando flujos de trabajo críticos y brindando un servicio de clase mundial en los mercados biofarmacéutico y clínico. **Resumen del puesto:** El Especialista en Soporte Técnico II brinda soporte telefónico y por correo electrónico avanzado a los usuarios de Nova Biomedical, diagnosticando y resolviendo problemas complejos, orientando a los clientes sobre el funcionamiento de los productos y documentando los casos en el sistema CRM. Este puesto colabora con los equipos comerciales y los equipos internos para determinar las necesidades de soporte, ya sea virtual o en el lugar. El Especialista en Soporte Técnico y de Campo ofrece servicios expertos remotos y presenciales, incluidos la instalación, mantenimiento, reparación, validación, formación y gestión de escalaciones. Para tener éxito en este rol se requiere pensamiento analítico, documentación clara y una mentalidad centrada en el cliente. La responsabilidad de este puesto garantiza el rendimiento de los productos y un soporte técnico eficaz. **Responsabilidades:** * Brindar soporte técnico a los sistemas de instrumentos de los usuarios finales, incluido su funcionamiento, mantenimiento, diagnóstico y resolución de problemas, así como la realización de alineaciones para los instrumentos Nova. * Actuar como punto de escalación y recurso para los especialistas de nivel I, diagnosticando problemas que requieren una mayor experiencia técnica y un conocimiento más amplio de los productos. * Ofrecer una comunicación clara y profesional para guiar a usuarios de todos los niveles técnicos en el funcionamiento, mantenimiento y resolución de problemas. Colaborar de inmediato con los usuarios finales, el equipo de Servicio de Campo, los equipos comerciales y el soporte interno para diagnosticar problemas y proporcionar soluciones efectivas. * Crear, documentar y gestionar casos de clientes en el sistema CRM, incluidos registros detallados de los problemas, pasos de diagnóstico y soluciones, conforme a los estándares de calidad de la industria de dispositivos médicos y de la empresa. * Recopilar datos para generar cotizaciones de servicio y ofrecer a los clientes orientación clara sobre el mantenimiento o las reparaciones requeridas. * Realizar instalaciones, puesta en marcha, cualificación, calibración, validación y actividades de mantenimiento preventivo en el lugar. * Diagnosticar y reparar problemas mecánicos, eléctricos, electrónicos, de software, conectividad y redes. * Realizar actividades de validación farmacéutica IQ/OQ, OQ anual y validación clínica, según corresponda. * Brindar soporte a clientes de forma presencial y remota mediante teléfono, correo electrónico y herramientas de acceso remoto. * Mantener el inventario de campo, las herramientas, los equipos de prueba y los registros de calibración. * Apoyar actualizaciones, modificaciones, lanzamientos de software y acciones correctivas en el campo. * Contribuir al logro de indicadores clave de desempeño (KPI), iniciativas de mejora continua y desarrollo de la base de conocimientos. * Participar en el soporte fuera del horario laboral y en la cobertura de respuestas de emergencia a los clientes. * Apoyar proyectos especiales impulsados por el departamento o los clientes, aplicando técnicas aprendidas, contribuyendo a investigaciones y desarrollando informes o análisis iniciales para revisión por parte de personal superior. * Crear y revisar contenido técnico de complejidad media a alta —por ejemplo, guías de resolución de problemas, procedimientos de campo, preguntas frecuentes y documentación dirigida a los clientes— en colaboración con miembros senior del equipo. * Asistir en la formación de nuevos Especialistas en Productos Técnicos, equipos de Servicio de Campo y equipos comerciales. * Emitir autorizaciones de devolución de material (RMA) y coordinar las acciones posteriores con los clientes. * Participar en proyectos especiales para clientes o para el departamento de Soporte Técnico según sea necesario. * Desempeñar otras responsabilidades y tareas asignadas. **Requisitos de experiencia:** **Cualificaciones/Habilidades:** -------------------------- * Dominio fluido del inglés y el español, tanto escrito como hablado. * Experiencia comprobada en el diagnóstico y resolución de problemas técnicos complejos en entornos con interacción directa con clientes (se prefiere experiencia en dispositivos médicos, atención médica en el punto de atención, laboratorios clínicos o laboratorios de investigación). * Aptitud técnica sólida, con capacidad para comprender, analizar y diagnosticar sistemas complejos. * Capacidad demostrada para comunicar información técnica compleja de forma clara y fácil de entender, tanto verbalmente como por escrito. * Experiencia en redacción técnica y documentación precisa de casos dentro de sistemas CRM o de gestión de casos (la experiencia con Salesforce es un plus). * Excelentes habilidades interpersonales, con mentalidad orientada al servicio al cliente y actitud profesional, positiva y centrada en el trabajo en equipo. * Entre 1 y 4 años de experiencia en soporte al cliente, soporte técnico o funciones relacionadas con interacción directa con clientes. * Alta capacidad de organización y atención al detalle, junto con excelentes habilidades de gestión del tiempo y un historial comprobado de cumplimiento de plazos. * Capacidad para realizar múltiples tareas de forma eficaz y gestionar prioridades cambiantes en un entorno laboral dinámico, exigente y autodirigido. * Capacidad para encontrar soluciones prácticas y trabajar de forma independiente, al mismo tiempo que se contribuye eficazmente dentro de un equipo. * Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Conocimientos sólidos de MS Office, Teams y Outlook; habilidades informáticas generales avanzadas; la experiencia con ERP y la familiaridad con sistemas CRM son ventajas. * Resulta beneficioso conocer los entornos de producción/manufactura de productos biotecnológicos. **Formación y experiencia:** ----------------------------- * Título universitario mínimo (licenciatura) o equivalente en Química, Biología, Tecnología Médica, Ingeniería Biomédica o Electrónica. * Se prefiere experiencia previa en laboratorios clínicos o de biotecnología, con 0–2 años de experiencia. * Se prefiere tener 2+ años de experiencia en contacto directo con clientes. * La certificación MLT/MT es un plus. **Requisitos físicos y condiciones de trabajo:** * Debe ser capaz de utilizar equipos de oficina básicos: computadora, impresora, fotocopiadora, teléfono, etc. * Debe ser capaz de permanecer inmóvil durante largos períodos de tiempo. * Debe ser capaz de comunicarse de forma eficaz con los clientes mediante diversos medios (teléfono, correo electrónico). * Capacidad para levantar o transportar hasta 75 libras (aprox. 34 kg). * Capacidad para usar equipos de protección personal (EPP). **¿Por qué trabajar en Nova Biomedical?** * Nova Biomedical cree en la transparencia y la integridad en todo lo que hacemos, incluida la compensación. El rango salarial indicado para este puesto representa el salario base esperado o la tarifa por hora para esta vacante. La compensación real será acorde a la experiencia del candidato y podrá variar según factores individuales como ubicación geográfica, habilidades y formación académica. **Ubicación del puesto: Teletrabajo —** Teletrabajo con viajes a los sitios de los clientes en la zona de Madrid. Nova Biomedical cree en la transparencia y la integridad en todo lo que hacemos, incluida la compensación. El rango salarial indicado para este puesto representa el salario base esperado o la tarifa por hora para esta vacante. La compensación real será acorde a la experiencia del candidato y podrá variar según factores individuales como ubicación geográfica, habilidades y formación académica. Sobre la empresa En Nova Biomedical no solo fabricamos instrumentos, sino que también impulsamos avances que mejoran las vidas de las personas. Nuestras soluciones inteligentes, basadas en la ciencia, son de confianza en más de 100 países para acelerar el desarrollo de fármacos y mejorar la atención al paciente. Nuestra integración reúne más de 70 años de excelencia científica con la innovación de vanguardia de Nova, creando una potencia de precisión, propósito y posibilidades. Con fabricación registrada ante la FDA y certificada por ISO, más de 125 aprobaciones de la FDA y diagnósticos de confianza en la industria, estamos estableciendo nuevos estándares de calidad y fiabilidad. Nova Biomedical se enorgullece de ser un líder global en pruebas de osmolalidad y en instrumentación para biotecnología y diagnósticos in vitro (IVD), dedicado a avanzar en la atención al paciente y el descubrimiento científico con una trayectoria que sigue moldeando el futuro de las ciencias de la vida. Con sede central en Norwood y Waltham, Massachusetts, y un equipo global de casi 2.000 empleados, construimos una cultura colaborativa y empoderada, fundamentada en valores compartidos: centrada en el cliente, ingenio, propiedad y responsabilidad, colaboración e integridad. Trabajar en Nova Biomedical significa unirse a una organización impulsada por una misión en la que sus contribuciones marcan la diferencia. Ya sea que trabaje en ingeniería, ciencia, fabricación o soporte, formará parte de un equipo que valora la innovación, invierte en su crecimiento y está comprometido con generar un impacto real en la salud global. Descubra qué viene a continuación con nosotros en novabiomedical.com Declaración de Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEO): Nova Biomedical se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y está comprometido con contratar una fuerza laboral diversa e inclusiva. Como parte de nuestro compromiso con una fuerza laboral diversa e inclusiva, Nova Biomedical seguirá tomando medidas para asegurar que los procesos de reclutamiento, contratación, asignación, promoción, compensación y todas las demás decisiones de personal se realicen y administren sin discriminación por motivos de raza, religión, color, origen nacional, ciudadanía, sexo, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, condición de veterano, edad, discapacidad mental o física, información genética o cualquier otra categoría protegida. Política de privacidad https://advancedinstruments.showpad.com/share/DmsEd5QTLlqemTYABlvDW