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Resumen: Liderar el diseño, la implementación y el soporte de soluciones de Comunicación Unificada (UC) y Centro de Contacto como Servicio (CCaaS), optimizando el rendimiento y colaborando con las partes interesadas. Aspectos destacados: 1. Liderar el diseño, la configuración y la implementación de soluciones UC y CCaaS 2. Brindar soporte de segunda y tercera línea y solución de problemas para las plataformas 3. Supervisar el rendimiento, optimizar los sistemas y gestionar las relaciones con los clientes **Responsabilidades:** **Implementación y integración**: * Liderar el diseño, la configuración y la implementación de soluciones de Comunicación Unificada (UC) y Centro de Contacto como Servicio (CCaaS). * Colaborar con equipos multifuncionales para implementar nuevos proyectos UC y CCaaS, garantizando una integración fluida con los sistemas existentes. * Gestionar y supervisar la configuración de nuevas funciones y capacidades para las plataformas UCaaS y CCaaS, incluidos voz, chat, videoconferencia y herramientas de colaboración. * Realizar pruebas y aseguramiento de la calidad para garantizar que todas las soluciones UC y CCaaS cumplan con las especificaciones organizacionales y de los clientes. **Soporte y solución de problemas**: * Brindar soporte de segunda y tercera línea a partes interesadas internas y externas, abordando cualquier problema técnico relacionado con las plataformas UC y CCaaS. * Diagnosticar, solucionar y resolver problemas técnicos en los sistemas de comunicación, asegurando una interrupción mínima de los servicios. * Mantener documentación sobre procedimientos de solución de problemas, preguntas frecuentes y mejores prácticas. **Supervisión y optimización del sistema**: * Supervisar el rendimiento de las plataformas UC y CCaaS para garantizar una funcionalidad óptima y una experiencia de usuario satisfactoria. * Implementar actualizaciones, mejoras y parches continuos del sistema para mantener la seguridad, el rendimiento y el cumplimiento normativo. * Identificar oportunidades de optimización de la plataforma y proporcionar recomendaciones para mejorar la eficiencia del sistema. **Gestión de clientes y partes interesadas**: * Trabajar directamente con clientes o departamentos internos para comprender sus necesidades comerciales y personalizar en consecuencia las soluciones UC y CCaaS. * Garantizar la entrega oportuna de hitos del proyecto y brindar soporte continuo tras la implementación. * Ofrecer sesiones de capacitación y adaptación para los usuarios finales, asegurando la adopción completa de los nuevos sistemas. **Colaboración y comunicación**: * Colaborar con proveedores, prestadores de servicios y equipos internos para resolver problemas técnicos e implementar nuevas soluciones. * Mantener informadas a las partes interesadas sobre el progreso del proyecto, los problemas detectados y las soluciones aplicadas. * Proporcionar recomendaciones sobre nuevas herramientas y funciones para mejorar los flujos de trabajo de comunicación y colaboración en toda la organización. **Documentación e informes**: * Mantener registros exhaustivos de las configuraciones del sistema, los cambios realizados y los pasos seguidos para la solución de problemas. * Elaborar informes y paneles de control para supervisar el rendimiento del sistema, las métricas de uso y los tiempos de resolución de tickets de soporte. * Documentar los requisitos de nuevos proyectos, los flujos de trabajo y las estrategias de implementación. **Requisitos:** **Formación y experiencia**: * Título universitario en Ciencias de la Computación, Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones o un campo afín (o experiencia equivalente). * Experiencia comprobada en la gestión, el soporte y la implementación de plataformas de Comunicación Unificada y CCaaS (por ejemplo, Amazon Connect, Nice CXOne, Avaya). * Experiencia tanto en gestión de proyectos como en soporte técnico práctico en el ámbito de UC y CCaaS. **Competencias técnicas**: * Conocimientos profundos de las tecnologías UCaaS, CCaaS y VoIP. * Familiaridad con plataformas de comunicación basadas en la nube y soluciones de centros de contacto. * Sólida comprensión de redes y su integración con otros sistemas empresariales (CRM, ERP, etc.). * Experiencia con APIs, SIP, WebRTC y las integraciones con plataformas en la nube. **Habilidades comunicativas**: * Excelentes habilidades comunicativas para colaborar eficazmente con partes interesadas técnicas y no técnicas. * Sólidas habilidades organizativas, atención al detalle y capacidad para priorizar tareas. **Capacidad de resolución de problemas y habilidades analíticas**: * Capacidad para diagnosticar y resolver problemas complejos y ofrecer soluciones creativas en un entorno dinámico. * Mentalidad analítica para evaluar el rendimiento del sistema y la experiencia del usuario, así como para formular recomendaciones basadas en datos. **Certificaciones (deseables)**: * Certificaciones en plataformas UCaaS/CCaaS (por ejemplo, Genesys Cloud, Cisco, Avaya, etc.). * ITIL * Las certificaciones en redes o en plataformas en la nube de AWS son una ventaja. **Habilidades blandas**: * Fuerte orientación al servicio al cliente y capacidad para trabajar colaborativamente en equipo. * Capacidad para asesorar y guiar a miembros junior del equipo. * Automotivación y mentalidad de aprendizaje continuo para mantenerse actualizado sobre las tendencias del sector y las tecnologías emergentes. **Perfil ideal del candidato**: * Usted es un profesional técnicamente competente al que le gustan tanto la implementación práctica como el soporte continuo. * Tiene experiencia en la implementación desde cero de soluciones de comunicación, así como en la solución de problemas y la optimización de entornos ya existentes. * Sus sólidas habilidades para resolver problemas van acompañadas de su capacidad para explicar conceptos técnicos complejos a partes interesadas no técnicas, ayudando a todos a mantenerse alineados.
